Caso marketing de Whirlpool

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Universidad Politécnica Salesiana

Administración de Empresas

Materia: 

Gerencia de la Calidad

Docente:

Ing. Christian Diaz

Ciclo:

7°

Alumna:

Carmen Pañi

Cuenca-Ecuador

Recopilar la voz del cliente

“Los requerimientos del cliente expresados en sus propios términos se denominan la voz del cliente como afirmó el vicepresidente de marketing de Whirlpool el consumidor “habla en clave”” (Evans & Lindsay, 2015, pág. 106).

     Las organizaciones usan una variedad de métodos opuestos de espionaje para recolectar información sobre las necesidades y expectativas del cliente su importancia y su satisfacción con el desempeño de la compañía en estas medidas algunas de estos enfoques para recopilar información incluyen:

• Tarjetas de comentarios y encuestas formales: la tarjeta de comentario y las encuestas formales son los medios fáciles para solicitar información al cliente por lo común se concentran y medir la satisfacción del cliente
• Grupo de enfoque: en un grupo de enfoque es un panel de individuos clientes o no que respondan preguntas sobre los productos y servicios de una compañía al igual que sobre aquellos de los competidores. Este tipo de entrevista permite una empresa seleccionar con cuidado la composición del panel y sondear a profundidad a sus integrantes sobre experiencias y expectativas
• Contacto directo con el cliente: las organizaciones motivadas por el cliente los altos ejecutivos por lo común los visitan personalmente a escuchar sus problemas y quejas de primera mano a menudo de una experiencia reveladora
• Inteligencia de campo: cualquier empleado que entra en contacto directo con los clientes como vendedores técnicos de repartición operadores telefónicos y recepcionistas pueden obtener información útil simplemente entablando una conversación con ellos y escuchándolos eficacia de este método depende de una cultura que alienta la comunicación abierta con los superiores
• Quejas: aunque indeseables desde un punto de vista del servicio puede ser una fuente clave de información sobre el cliente esto permite a una organización aprender sobre las fallas del producto y los problemas de servicio en particular las brechas entre expectativas y desempeño
• Supervisión de internet y redes sociales: el internet y las redes sociales como Facebook ofrecen a las organizaciones un campo fértil para averiguar lo que piensan los clientes sobre sus productos productores por lo general buscan un consejo de otros consumidores sobre las fortalezas y debilidades de los productos comparten experiencias acerca de la calidad de servicio y plantean problemas específicos que necesitan resolver a partir de esta información los gerentes pueden obtener conocimientos importantes sobre las percepciones del cliente y los problemas con la calidad del producto o servicio. (Evans & Lindsay, 2015, pág. 107)

     “Muchas organizaciones destacadas usan una combinación de puestos de espionaje múltiples para recopilar información del cliente y luego cotejan los resultados para validarlos y sintetizar información” (Evans & Lindsay, 2015, pág. 108).

     Algunas organizaciones usan enfoques no convencionales e innovadores para entender a los clientes.

     Entender las necesidades de los clientes internos es tan importante como comprender la de los consumidores y los clientes externos.

Este punto se refleja en el modelo de cliente proveedor por ejemplo:en muchas industrias de servicios los empleados de contacto con el cliente dependen de una variedad de información y del apoyo de los proveedores internos como el departamento de sistemas de información almacenamiento y programación de la producción y las funciones de ingeniería y diseño. (Evans & Lindsay, 2015, pág. 109)

Analizar los datos de la voz del cliente 

     Debido a que los datos de la voz del cliente por común consisten en un gran número de comentarios verbales y otra información textual necesitan ser ordenados y consolidados en grupos lógicos de modo que los gerentes puedan entender los asuntos clave.

     “Una herramienta útil para organizar grandes volúmenes de información de manera eficiente e identificar en ella patrones o agrupamientos naturales es el diagrama de afinidad” (Evans & Lindsay, 2015, pág. 109).

     Gracias del diagrama de afinidad, es posible aprovechar la información destinada a diseñar mejor los productos y procesos de una compañía para satisfacer los requerimientos del cliente.

     Los diagramas de afinidad pueden usarse para muchas aplicaciones por ejemplo pueden emplearse para organizar cualquier grupo extenso de ideas o asuntos complejos como las razones potenciales para los programas de calidad o cosas que debe hacer una compañía para comercializar un producto con

     Los métodos modernos de analítica de negocios como la minería y la analítica de textos (permite a los usuarios dividir los enunciados en forma lingüística y extraer datos significativos que pueden ser buscado suma dos contados y analizados estadísticamente de otras maneras) pueden automatizar el proceso de capturar y analizar cantidades enormes de datos textuales y las surgen como herramientas importantes para entender a los clientes.

Vincular las necesidades del cliente con el diseño la producción y la entrega del servicio 

     La información de la voz del cliente debe vincularse con los procesos de diseño producción y entrega. Las dimensiones de calidad importantes para los clientes incluyen:

• Calidad de servicio al cliente: confiabilidad responsabilidad competencia cortesía credibilidad acceso comunicación comprensión del cliente colaboración y mejora continua
• Calidad del producto del servicio: variedad del producto características diversas
• Calidad de los sistemas en línea: contenido exactitud utilidad de uso oportunidad ética y seguridad (Evans & Lindsay, 2015, pág. 111)

     Una forma de entender la vinculación de la voz del cliente con el proceso interno es lo que a menudo se denomina modelo de brecha.

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Ilustración 1 Modelo de Brecha (Evans & Lindsay, 2015, pág. 112)

Las necesidades y expectativas verdaderas del cliente se llaman calidad esperada.

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