Cimportamiento De Compra Del Cliente

Comportamiento de compra del cliente

Diferentes Funciones del Cliente

Cualquier transacción de mercado requiere, como mínimo, tres funciones de cliente1) comprar (o seleccionar) un producto o servicio; 2) pagarlo y 3) usarlo o consumirlo. Así, un cliente puede ser un comprador, un pagador o un usuario/consumidor.

a. El usuario es la persona que consume o utiliza realmente el producto, o recibe los beneficios del servicio

b. El pagador es quién financia la compra

c. El comprador es el que participa en la obtención del producto en el mercado.

Es posible identificar cuatro tipos de especialidad, a partir de las funciones:

1. El usuario es el comprador y el pagador

La mayoría de los productos de consumo comprados para uso personal entran en estas categoría, como la ropa, los relojes, los productos deportivos, los cortes de cabello, etc. Una sola persona combina las tres funciones.

2. El usuario no es el pagador ni el comprador.

Aquí el usuario es una persona diferente tanto del pagador como del comprado, una situación que se encuentra en los mercados de consumo de una amplia gama de productos comprados por el ama de casa para el hogar o para o para ser consumidos por sus hijos. De forma similar en los industriales, el departamento de compra realiza la compra y el pago de muchos productos como muebles de oficina, equipamiento y productos consumibles para los empleados, que son quienes los usarán, pero que no participan de la decisión de compra.

3. El usuario es el comprador pero no es el pagador:

En algunas situaciones, el usuario puede ser el comprador pero no quien paga el producto o servicio.

Todas las decisiones de compra que se hacen para otra persona entran en esta categoría. Además, el usuario, que es sin embargo el comprador, no paga por el servicio ofrecido en el marco de la cobertura de seguros o de los programas de seguridad social.

4. El usuario es el pagador pero no el comprador:

En algunos casos, el usuario es el pagador pero no el comprador. Por ejemplo, en los mercados industriales, se llega a contratar a un agente externo para comprar equipamiento, materias primas o proveedores para una compañía que los usa y los paga.

Cuando un solo cliente acapara todas las funciones, la empresa utilizará una estrategia diferente que cuando diferentes personas son el usuario, el pagador y el comprador.

Proceso de compra en los mercados de consumo

Desde el punto de vista del marketing, el comportamiento de compra comprende el conjunto de actividades que preceden, acompañan y siguen las decisiones de compra y en las que el individuo o la organización intervienen activamente.

Pasos para el proceso de compra:

Todos los pasos posibles que pueden tener algo que ver con la resolución del problema son parte del proceso de compra. Se puede agrupar en 5 etapas:

1. Reconocimiento del problemas

2. Búsqueda de la información

3. Evaluación de las soluciones posibles.

4. Decisión de compra

5. Comportamiento pos compra.

Esta visión del comprador activo se opone completamente a la del comprador pasivo, dominado por su inconsciente y desarmado frente a las acciones de la empresa y de los publicistas.

Principio de racionalidad limitada

En este marco podemos considerar que los comportamientos de compra no son erráticos ni están condicionados por el entorno, sino que son racionales según el principio de la racionalidad limitada, es decir, racionales en los límites de las capacidades cognitivas y de aprendizaje de los individuos .Las hipótesis implícitas son las siguientes:

• Las elecciones por parte de los consumidores tienen lugar después de una liberación previa, más o menos extensa según la importancia del riesgo percibido.

• Las elecciones se efectúan con base en la anticipación de datos futuros y no solamente por observaciones realizadas durante un periodo corto.

• Las elecciones están guiadas por el principio de escasez generalizada, según el cual todo acto humano, toda decisión, entraña un costo de oportunidad.

Vivimos en un entorno donde todo es escaso, no solo el dinero y los bienes, sino también el tiempo, que es nuestro recurso más escaso porque es totalmente limitado.

Este enfoque se denomina “conducta resolutoria racional”

Diferentes enfoques de la resolución del problema.

Se puede distinguir tres tipos de enfoque, representados por la conducta resolutoria extensiva, la conducta resolutoria limitada o el comportamiento de rutina.

1. Una conducta resolutoria extensiva: puede adoptarse cuando el valor de la información y/o el riesgo percibido son elevados

2. Una conducta resolutoria limitada: se da en el contexto del comprador que se enfrenta a una arca nueva en una clase de producto conocida, usualmente donde las marcas existentes no proveen un nivel de satisfacción adecuado. El criterio de elección ya existe

...