Como Conservar Mas Clientes

Cómo conservar más clientes

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Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos y para que no solo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino dos, tres..., siempre, que siempre nos eligieran como su proveedor, las personas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de fidelizar a los clientes, tenían el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo -.

Se identifico que para el comprador o cliente eran importantes los valores agregados; entonces se comenzó a trabajar en este aspecto, empezando a diseñar estrategias de servicio que satisficieran al cliente y le entregaran ese algo mas que la competencia no le daba.

Este documento, pretende recordar de una manera simple y didáctica cuales son esos elementos de servicio que debemos tener en cuenta y aplicar para mantener nuestros clientes contentos y que ellos así nos tengan como una opción valida cuando decidan comprar los productos y/o servicios que nuestra empresa ofrece.

No esta escrito para las empresas ni los empresarios, esta escrito para ser leído y aplicado por quienes ejecutan el servicio al cliente, para las personas, el personal de contacto.

Léalo, apréndalo, aplíquelo y obtendrá excelentes resultados en su labor diaria.

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El servicio al cliente es el único gestor de clientes leales.

Cuando se iniciaron las estrategias orientadas al servicio al cliente, la frase que sirve como titulo era algo diferente, se leía así: el servicio al cliente el único gestor de clientes fieles. Y en los comienzos las estrategias de servicio estaban encaminadas a lograr esto, clientes fieles, fue con el transcurrir del tiempo que nos dimos cuenta que solamente lográbamos tener clientes leales, nunca completamente fieles. Esto se explica con las teorías del "balde agrietado", las cuales afirman que los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale.

El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra competencia.

Ese es el día a día, nuestra Empresa desarrollar estrategias y actividades para capturar clientes, y nuestra competencia también.

Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción valida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.

Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado en los últimos años, como consecuencia de los problemas en la economía, de la disminución de los márgenes de utilidad y del que la mayoría de nuestros competidores nos han igualado en la oferta de servicios y por lo tanto marcar una diferencia sostenible se vuelve cada vez mas difícil.

Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre espera que se lo demos como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama.

El fin ultimo de toda empresa es producir utilidades para sus dueños, esa es la verdad, y las utilidades deben provenir de las ventas de productos o servicios y quienes compran son los clientes, o consumidores o usuarios o como se les quiera llamar. Entonces, el propósito de las empresas es vender cada vez mas a los clientes leales y conseguir clientes nuevos. Como decía ogilvy: "vendamos. No hay otra alternativa!" Lo que nosotros debemos hacer es vender, vender cada vez mas y para ello necesitamos a los clientes. Entonces: el cliente es la clave.

Y como son los clientes y en donde se encuentran? Tratando de recordar lo que es un cliente y como definirlo, me viene a la mente algo que leí hace varios años sobre un peluquero que era muy hablador y siempre les conversaba a los clientes, muchos pensaban que en exceso, llega un cliente y este le pregunta: como quiere que lo motile? Y el cliente le contesta: en perfecto silencio. Esta es una buena definición de cliente. Es un ser indescifrable, incomprensible, difícilmente sabemos lo que quiere y además, cambia permanentemente, son como camaleones.

Recordemos lo que nos dicen con mucha frecuencia con relación a los clientes: "el cliente es lo mas importante en esta empresa, personalmente, por teléfono, por carta, por e-mail o por cualquier medio de comunicación que con nosotros utilice".

El cliente es el que paga nuestros salarios", "el cliente es el rey", "el cliente manda", el cliente siempre tiene la razón"... En fin, el cliente es quien compra y cuando el compra nosotros vendemos y eso es precisamente lo que necesitamos, es vender.

Recordemos ahora los primeros pasos de la cadena de servicio, nos serán muy útiles:

• los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)

• el dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.

• solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)

• regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio

• la calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.

• el buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.

Quien pierde con un mal servicio es la empresa, no el empleado. El cliente dice: "en el almacén... Atienden mal, no vuelvo a comprar allí y le voy a contar a todos mis amigos para que tampoco compren. Las malas noticias se multiplican rápidamente en progresión geométrica, por eso se llaman "chismes".

Y cuando un servicio es de calidad?. Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio.

Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, evalúan cinco variables, las cuales solo mencionaremos, cada una con un peso especifico diferente.

Las cinco variables son: confiabilidad, diligencia, garantía, empatia y recursos tangibles.

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad

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