El Consumidor Social

El consumidor social « Reputación online y social media»

Objetivo

Ayudar a tomar decisiones acertadas en relación con internet, el marketing, la comunicación y la reputación online. La revolución de internet ha demostrado que para tener éxito (o sobrevivir) las organizaciones y personas deben ser capaces de pensar y actuar como si ya estuviesen en el futuro. El nivel de incertidumbre en la toma de decisiones ha crecido de manera exponencial: el futuro exige ya una manera de estar en el presente diferente. Internet ha hecho audible la voz de los consumidores para las organizaciones, con un alcance y un volumen únicos, que ha facilitado la emergencia de los consumidores sociales. En un tiempo en que el recurso más escaso son los clientes, la reputación online se convierte en uno de los activos intangibles más importantes que se debe investigar, monitorizar y gestionar de manera acertada.

La revolución de internet comenzó hace dos décadas, hoy experimentamos sus consecuencias y no podemos creer que estén llegando a su fin. Al contrario. Lo que ha demostrado internet, una tecnología, es que para tener éxito (o sobrevivir) las organizaciones y personas deben ser capaces de pensar y actuar como si ya estuviesen en el futuro. Pocas empresas han sabido hacerlo con éxito, algunas de las mayores organizaciones mundiales actuales no existían hace una o dos décadas (Google, Amazon, Facebook, Ebay, etc.) o eran algo muy diferente.

Para el resto de las organizaciones el futuro ya no es lo que solía ser. La paradoja reside en que en lugar de aprender a pensar en cómo estar en el futuro, este se ha reducido al próximo trimestre. El futuro exige una manera de estar en el presente diferente porque el presente ya no se parece al pasado en nada para las marcas, empresas, instituciones y personas.

El consumidor social representa un nuevo modelo de comportamiento surgido del entorno de las redes sociales. Es un tipo de consumidor/a que colabora con la marca, pero sólo cuando es necesario y conveniente para sus intereses. Se le puede “escuchar”, pero eso no significa que esté interesado en mantener una conversación. No obstante, hay que entender cuáles son sus necesidades, qué determina su toma de decisiones y cuál es su de ciclo consumo. Si se logra averiguar, se puede inducir a la conversación con el consumidor para lograr un beneficio mútuo.

¿Qué busca?

Consejos sobre qué hacer ante un determinado dilema o problema. Para ello, recurre a su red de amigos y contactos. Este no sería el momento más idóneo para ofrecer un producto o servicio, sino que se recomienda esperar a qué sea su entorno quien primero haga una propuesta.

2.- Investigación:

Después de que el cliente decida qué dirección tomar, comienza la fase de exploración.

¿Qué busca?

Consejos y recursos, y tal vez más adelante propuestas más concretas. Aún no estamos en situación de ofrecer el producto o servicio, salvo que el consumidor se relacione directamente con la marca.

¿Qué busca?

Comunicar a su red de contactos acerca de las diferentes opciones. Éste es un buen momento para compartir información sobre el producto, pero sólo si tiene sentido. El comprador no está buscando un mensaje de la comercialización estándar, sino más bien una experiencia de aprendizaje personalizada.

4.- Selección:

En una categoría de mayor implicación racional y emocional, probablemente seleccionará un par de tus competidores. Justo al final de esta etapa, se decidirá por la opción que más le convenga, según las evaluaciones previas y estará listo para comprar.

Se han podido identificar seis etapas por las que pasa un consumidor durante su proceso de comunicación con las marcas- dentro de la web social.

Identificación del problema inicial:

¿Qué busca?

Una experiencia práctica y el apoyo de las marcas que está evaluando, para ayudarle a tomar una decisión. En este punto es importante decidir con que soportes deseas ayudar a estos potenciales compradores: entornos sociales (Internet) y/o tradicionales (offline).

Se puede sostener que la reputación es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. . al tener una evidente connotación pública" Por lo tanto en cada contexto de comunicación o interacción tiene unas connotaciones específicas. Una consecuencia del impacto de internet sobre nuestras conductas relacionales es su destacable influencia el la construcción de la reputación

Las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto pueden alcanzar gran visibilidad y un corto período de tiempo. . Al estar fácilmente accesible, la reputación puede construirse desde una multiplicidad de fuentes y ser utilizada por muchos otros usuarios para realizar juicios de valor. Así, lo que antes podía quedar en un entorno social reducido (la familia, amigos o escuela), ahora se distribuye de forma masiva y puede alcanzar grandes cotas mediáticas.

En el ámbito de las relaciones públicas

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