Entel, la empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A.S.A. fue creada en el año 1960.

RESUMEN EJECUTIVO

Entel,  la empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A.S.A. fue creada en el año 1960 promoviendo su enfoque de ser una empresa de servicio de clase mundial, esta compañía gestiona sistemática y permanentemente la relación con sus clientes en tres instancias principales: el vinculo con la marca, en el uso de los productos y en su interacción directa con la Compañía a través de los diferentes canales de atención: telefónico (Contac Center e IVR), tiendas propias, ENTEL Express, Internet, grandes tiendas, agentes, ejecutivos de cuenta, gerentes de proyecto, directores de servicio, entre otros.

Para lograr alta calidad de servicio, ENTEL invierte constantemente en redes y tecnología, claves en la experiencia de conectividad, y tecnologías de la información, y aplica las mejores prácticas en la relación directa con sus clientes, tanto en la gestión de proyectos de marketing como con la atención comercial
Para esto se han generado diferentes tipos de informes, tablas, estrategias e informes que nos indican hacia dónde dirigir los esfuerzos también ayuda a crear nuevas formas e instrumentos para mejorar e innovar en las diferentes áreas de la empresa
Las cuales se darán conocer dos en el siguiente informe, llamadas epa y cliente incógnito que son fundamentales para el mejoramiento de la empresa

ANALISIS DEL ENTORNO


1. ENTORNO ECONÓMICO


Existe una alta correlación entre el desarrollo de las telecomunicaciones y
el crecimiento económico. Ello significa que a medida que aumenta la
penetración de tecnología, se dan mejores condiciones para el desarrollo
del sector productivo y económico del país y particularmente de las
regiones.


La economía Chilena se mantiene en alza al igual que la economía mundial.
El precio del cobre ha vuelto a aumentar con fuerza y se ubica
considerablemente por encima de lo contemplado en el escenario central del
último Informe de Política Monetaria. Los precios del petróleo y sus
derivados, especialmente la gasolina, han subido y se ubican por sobre lo
proyectado. Los precios de otras materias primas también han aumentado. En
su reunión mensual de política monetaria, el Consejo del Banco Central de
Chile acordó mantener la tasa de interés de política monetaria en 5% anual.



La inflación del IPC se ubica algo por debajo de 3%, similar a lo
proyectado. Esto es resultado de cambios en el nivel de precios por la
puesta en marcha del Plan Transantiago, un mayor precio de los combustibles
respecto de enero y una inflación subyacente IPCX1 (que excluye
combustibles, perecibles y algunos servicios regulados) levemente mayor que
lo previsto. Esto último, en parte influido por el mayor precio
internacional de algunos granos. Medidas alternativas de la tendencia
inflacionaria no muestran cambios relevantes. Los costos laborales siguen
contenidos y las expectativas de inflación se ubican en torno a 3%. El
conjunto de antecedentes anteriores sugiere que la inflación anual
disminuirá durante los próximos meses con menos intensidad que lo
proyectado en el último Informe.


El producto interno bruto ha tenido una evolución moderada en los últimos
años, destacando que en los años 1996 - 1997 se creía que la economía
mantendría niveles del 7% anual, pero a fines de los 90 con la crisis
asiática dichas proyecciones cayeron llegando a un crecimiento del PIB en
torno al 3% anual hasta fines del 2003. Posteriormente creció llegando hoy
al 5,1%, algo por debajo del 5,3% que anticipaban los IMACEC del período y
también por debajo del crecimiento de 5,8% de la segunda parte del 2005. El
menor desempeño se debió al sector agrícola (cayó 2,4%), al minero (aumentó
sólo 0,8%) y a los de construcción (4,8%) y servicios financieros (5,0%)
que moderaron las tasas cercanas a 6,0% de los trimestres anteriores. El
sector comercio continúa mostrando un alto crecimiento (6,3%) aunque
también inferior al mostrado durante el 2005. En cuanto al gasto, la
formación bruta de capital fijo desaceleró su crecimiento a 10,2% producto
de una alta base de comparación, aunque todavía mostrando cifras positivas
con relación al crecimiento del PIB. El consumo privado aumentó en 7,3% con
una sólida tendencia que esperamos continúe en los próximos trimestres
dados los buenos datos del mercado laboral. Las exportaciones aumentaron en
6,3% (por arriba de su desempeño en la segunda parte del 2005) pese a las
caídas en los envíos agrícolas y pesqueros. Las importaciones crecieron en
14,8%, en línea con el buen desempeño de la demanda interna. La cuenta
corriente registró un superávit de US$589 millones (0,4% del PIB) en el
1T06, en que el alto superávit en balanza comercial (US$4.200 millones) fue
compensado por las fuertes rentas devengadas de la inversión extranjera
(ligadas principalmente al sector minero)














ENTORNO POLÍTICO


Hoy Chile es un referente importante en la región y en el mundo es porque
tiene una clase política madura y comprometida con su historia y con el
futuro. Manteniendo un régimen político de democracia la cual esta
consolidada. Se ha construido un país políticamente viable, que socialmente
avanza hacia la reducción de las inequidades y con ello asegurando la paz
muy importante para la estabilidad política. Y culturalmente han construido
un país que aporta su experiencia, su conocimiento y su visión a una
presencia más activa y generosa de América Latina en el mundo.


El poder legislativo presenta un equilibrio de fuerza entre dos facciones
representantes de un centro derecha y una centroizquierda respectivamente.


2. ENTORNO SOCIOCULTURAL


Chile alcanzó el mayor ingreso per cápita de América Latina en marzo, logro
que coincide con el impulso de políticas de pensiones solidarias y apoyo a
la infancia que anticipan una disminución de la pobreza a niveles inéditos
de 15 por ciento o menos.


Los chilenos hoy producen y captan individualmente 8.900 dólares nominales
anuales, según cuentas nacionales corregidas del Banco Central.


La explosión del producto per capita, que se dobló desde 2003 a la fecha,
no modificó sin embargo la distribución del ingreso, uno de las seis más
inequitativos de la región.


No obstante, la pobreza cayó de un 45 a un 18 por ciento desde la
recuperación de la democracia en 1990.


Dicha caída se estancó en los últimos cuatro años, cuando la reducción fue
de sólo 0,9 puntos porcentuales anuales, debido a la disminución del
crecimiento y la productividad laboral.


Esta encrucijada abre una interrogante sobre el modelo neoliberal de
crecimiento con equidad, impulsado por los socialdemócratas y demócratas
cristianos chilenos, en el poder desde hace 17 años y cuatro gobiernos.


Sectores críticos plantean que la pobreza y mala distribución del ingreso
constituyen un freno estructural al crecimiento, pues excluyen del mercado
a tres millones de pobres. En cambio, agrupaciones empresariales y de
derecha reclaman mayor liberalización y rebajas impositivas.


Sin embargo, el desafío no es sólo mayor expansión económica y mejores
subsidios a la demanda, el nudo de la disparidad son los desiguales accesos
a la educación, la salud y la participación política.


Por ello, se plantea la necesidad de diseñar políticas desde los
marginales, para dar mayor gobernabilidad al modelo de desarrollo, que hoy
tiene a Chile -o un sector de él- en la cumbre económica de América Latina.
Los congresistas de gobierno y oposición abrieron el debate sobre el
destino de los miles de millones de dólares que anualmente el gobierno
ahorra en el exterior como parte de su política de superávit fiscal de uno
por ciento del PIB. Dado al alto nivel de ingresos por concepto de ventas
de cobre en Chile se han generado presiones de diversos sectores sociales,
quienes demandan aumentar el gasto social en sus demandas; a lo cual el
gobierno actúa con cautela. En esa línea, y pese a las demandas sociales,
Chile eliminó su deuda externa pública de corto plazo y concretó desde 1990
a la fecha tratados de libre comercio con Estados Unidos, la Unión Europea,
China y diversas naciones de América Latina y el Caribe. Hoy negocia con
Japón e India. Como resultado, el país es evaluado hoy como una de las 10
macroeconomías más sólidas del planeta.


ENTORNO TECNOLÓGICO


En años recientes, Chile ha tomado posiciones de liderazgo en materia de
telecomunicaciones en Latino América, con las tasas de penetración de los
servicios de telefonía e internet más altas de la región. Se aprecia
también una amplia oferta de servicios que prueban que las tecnologías más
recientes ya están operando en el país. Esto ha sido, en gran medida, el
resultado de una política sectorial agresiva del gobierno chileno. Una
política caracterizada por la libertad de emprendimiento, una favorable
recepción a la inversión extranjera y la neutralidad tecnológica que
permite a los operadores operar prácticamente cualquier tecnología. Por su
parte, la temprana privatización de este sector, ha sido el ambiente en que
estos cambios han podido florecer y multiplicarse.


En Chile, las concesiones para operar servicios de telecomunicaciones no
tienen costo de adquisición. Éstas se asignan en forma directa excepto para
bandas del espectro con más postulantes que disponibilidad de uso. En esos
casos, las concesiones se asignan mediante concursos, que se dirimen de
acuerdo a la puntuación de proyectos técnicos que sirven de sustento a las
postulaciones. Las concesiones tienen una validez de 25 y 30 años de
acuerdo al tipo. Los concesionarios compensan al Estado por el uso del
Espectro Radioeléctrico, pagando un gravamen anual, definido para cada
servicio


El país cuenta con una oferta de telecomunicaciones bastante variada en
soluciones tanto para el ámbito domiciliario como para el empresarial. Esto
es posible a través de las redes que se han instalado por iniciativa
privada en un marco que estimula la competencia:


· Fibra Óptica. Configura una red troncal de transmisión (backbone) de
Norte a Sur cubriendo 11 de las 13 regiones. También opera para dar
servicios dedicados de conectividad a empresas y grandes consumidores de
tráfico. Finalmente, a través de sistemas terrestres y submarinos da
conectividad de banda ancha al país en forma internacional


Redes Satelitales y Microondas. Permite completar la red de transmisión
hacia sectores geográficamente más aislados, como los del extremo sur
(regiones XI y XII)


Servicios de Telefonía Móvil. Operan redes tanto de telefonía Celular en la
banda de 800 Mhz como redes PCS en la banda 1900 Mhz. Esta última cuenta
con redes tanto GSM como CDMA. Las aplicaciones de mensajes cortos han
ganado popularidad y la penetración de este servicio ya ha superado al
acceso a telefonía fija.


Servicios de Telefonía Fija. Operan redes alámbricas e inalámbricas. Las
redes alámbricas tradicionales están proveyendo servicio ADSL y las
inalámbricas están capacitadas para proveer servicios de banda ancha.


Redes de TV Cable. Permiten distribuir servicios de televisión y también
dan acceso a telefonía e internet.


Todas estas redes operan en forma privada y con precio a público fijados
libremente por los operadores. El regulador solamente fija tarifas a
público cuando el mercado presenta deficiencias de competencia.


3. ENTORNO LEGAL


Nuestro país es una nación en estado de derecho, el cual se rige por una
constitución, acuerdos internacionales firmados por el país, una estructura
legal y potestad reglamentaria. Lo cual esta en manos del congreso nacional
y del Presidente de la República, en aquellas materias que la ley lo
permita. En este contexto, el sector de las telecomunicaciones se rige por
La ley N°18.168, General de Telecomunicaciones, se dictó el 02 de octubre
de 1982. Dentro de las diversas modificaciones introducidas a este cuerpo
legal, se cuentan el Decreto con fuerza de Ley N°1, de 21 de febrero de
1987, que incorporó el actual título V denominado "de las Tarifas"; las
leyes 19.277 y 19.302, de 20 de enero y 10 de marzo de 1994, que
establecieron el procedimiento para el otorgamiento de las concesiones de
radiodifusión sonora o de libre recepción y la operación del sistema
multiportador, respectivamente. Por otra parte, mediante la modificación
introducida por la ley N°19.724, de 11 de marzo del 2001, se modificaron
las disposiciones referidas al Fondo de Desarrollo de las
Telecomunicaciones, posibilitándose la existencia de subsidios directos del
Estado a los distintos servicios de telecomunicaciones que se instalen en
las áreas rurales y urbanas de bajos ingresos, especialmente respecto de
localidades ubicadas en zonas geográficas extremas o aisladas.


Finalmente, cabe hacer presente que el documento que contiene la ley fue
preparado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, ya que no existe una
versión oficial de este texto refundido


ENTORNO LABORAL


Las relaciones laborales entre los empleadores y trabajadores se regulan
por el código del trabajo y sus leyes complementarias, el cual permite el
ejercicio libre del trabajo, mediante el establecimiento de contratos
laborales con ciertas restricciones, fundamentalmente orientados a la
protección de la parte más débil de la relación, cual es el trabajador. El
código del trabajo incorpora la posibilidad que los trabajadores se
organicen en sindicatos, los cuales pueden ejercer presión sobre sus
empleadores para obtener mejores condiciones de trabajo.


La tasa de desempleo llego a 6,1% en el trimestre móvil noviembre 2006 -
enero 2007, lo que implica una baja de 1,6% en la comparación a 12 meses y
un alza de 0,1% respecto de la medición inmediatamente anterior.


En el período analizado el número de desocupados llega a 414.890 personas,
debido a la disminución de 96.000 cesantes en doce meses, mientras que
entre quienes buscan trabajo por primera se observó una baja de 17.020
personas, comparado con el mismo trimestre.


Por su parte, el número de ocupados se elevó a 6.419.960 personas, 108.610
más que en igual periodo del año anterior, lo que equivale a un aumento de
1,7%. En ese mismo lapso la fuerza de trabajo registró una leve disminución
de 4.400 personas, totalizando 6.834.850. Como contraparte, aquellos que
están fuera de la fuerza de trabajo se expandieron un 3,8% con 210.680
personas más en esta condición.


La disminución del desempleo en doce meses se explica por un aumento de
1,7% en la ocupación y una leve disminución de la fuerza de trabajo (0,1%).
Esta última, a causa de la fuerte incidencia de la disminución de los
desocupados; tanto cesantes como personas que buscan trabajo por primera
vez.


De esta forma, se eleva a 4.301.650 el número de asalariados, ello tras la
creación, entre los meses de noviembre de 2006 y enero de 2007, de 157.680
nuevas plazas laborales. Lo anterior va de la mano con una caída en la tasa
de trabajadores por cuenta propia, que según explicó el organismo público,
mantiene una tendencia de pérdida de empleos con una tasa de -1,7% en doce
meses, situación que es similar para hombres y mujeres.


ENTORNO AMBIENTAL


Durante los últimos años ha aumentado la preocupación ambiental,
sensibilizando principalmente a la mayoría de los países desarrollados,
llegando a firmar acuerdos internacionales como el de Kyoto. Existe un
conjunto de definiciones y disposiciones legales establecidas por las Ley
de Bases del Medio Ambiente que resultan ser fundamentales para la
protección de la calidad de vida de los seres humanos y nuestra
biodiversidad. Los instrumentos de gestión ambiental pueden clasificarse
como: instrumentos para la fijación de condiciones ambientales,
preventivos, de corrección, cumplimiento, económicos, educación e
investigación, participación ciudadana e instrumentos para la generación de
información. Durante los últimos años se ha consolidado y modernizado el
Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA), instrumento de
prevención del deterioro ambiental, que permite evaluar en forma
sistemática todos aquellos proyectos de inversión susceptibles de causar
algún impacto al medio ambiente. Además, hoy en día es posible realizar la
tramitación ambiental de las declaraciones de impacto ambiental de
proyectos de inversión a través de Internet, con importantes ahorros de
tiempo y recursos, pero además garantizando una plena transparencia en
estos procesos. En materia de información, elemento esencial para la
adecuada participación de la ciudadanía en la gestión ambiental, se han
desarrollado y fortalecido diversos canales de comunicación para
materializar el principio inspirador de la Ley de Bases del Medio Ambiente,
así como para el conjunto de acuerdos internacionales suscritos por el
país. Desde hace pocos años, todas las empresas potencialmente
contaminantes, que se deseen instalar con industrias y/o plantas
productivas, deben realizar un estudio de impacto ambiental, el cual debe
ser aprobado por la CONAMA (Comisión Nacional del medio Ambiente) o COREMA
(Comisión Regional del medio Ambiente) correspondiente, organismo del
estado que vela por el correcto cumplimiento de la normativa ambiental
vigente.

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