Falabella Crm

Falabella

Análisis CRM

Yerco Tapia / Daniel Ibacache / Nelson Brito / Juan Órdenes

Contenido

INTRODUCCIÓN 1

DESARROLLO 2

1.- OBJETIVOS 2

2.- SEGMENTACIÓN 2

3.- ESTRATEGIA 3

4.- MIX DE MARKETING 4

Productos 4

Precio 5

Plaza 6

Promoción 7

5.- LEY DE PARETO 8

6.- PIRÁMIDE DE CLIENTES 9

Clientes activos: 9

Clientes inactivos: 11

Clientes potenciales: 11

CONCLUSIONES 12

12

INTRODUCCIÓN

Buscamos analizar y ampliar nuestro entendimiento sobre la segmentación de clientes, los objetivos de una empresa, sus estrategias y con una base de datos desarrollar la “Ley de Pareto” y “Pirámide de Clientes”, entre otros, para este caso analizaremos la empresa de retail Falabella.

Reseña: Su origen se remonta a 1889, cuando nace como la primera gran sastrería en Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos y locales de venta. Su primer local fuera de Santiago de Chile se construye en Concepción en 1962. Crea su tarjeta de crédito, CMR Falabella, en 1980

Visión: Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las comunidades en las que nos desarrollemos.

Misión: Generar una oferta innovadora de productos y servicios de buena calidad, a precios convenientes y con soluciones a la medida de cada mercado, para las personas y el hogar, a lo largo de su ciclo de vida, siendo líderes y con un desarrollo sostenible.

Valores:

 Honestidad: La sinceridad y la verdad serán un sello distintivo en todas nuestras relaciones.

 Vocación de Servicio: Daremos el mejor servicio a nuestros clientes y superaremos sus expectativas.

 Iniciativa: Aportaremos con ideas propias.

 Compromiso: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.

 Trabajo en Equipo: Los resultados superiores son frutos de un esfuerzo mancomunado.

 Respeto: Mantenemos una actitud permanente de respeto por nuestros colegas, colaboradores, clientes y proveedores.

DESARROLLO

1.- OBJETIVOS

Cuantitativos:

• Aumentar la participación de mercado

• Aumentar la rentabilidad

• Aumentar el volumen de ventas

• Mejorar el nivel de satisfacción y fidelización de sus clientes

• Aumentar el margen de contribución

• Reducir costos

Cualitativos:

• Mejorar la notoriedad e imagen de sus productos, servicios o marca

• Mantener la posición de liderazgo en el retail

2.- SEGMENTACIÓN

Geográfico Demográfico Psicográfico Conductual

A lo largo del país, cuenta con Tiendas en las principales ciudades del país:

Iquique

Antofagasta

Calama

Copiapó

La Serena

Ovalle

Quilpué

Valparaíso

Viña del Mar

Región Metropolitana (17)

Rancagua

Curicó

Chillán

Concepción

Temuco

Valdivia

Osorno

Punta Arenas

Mujeres y Hombres de 18 a 80 años

Ciclos de vida:

• Joven

• Adulto Joven

• Adulto

• Adulto Mayor

Estrato socioeconómico:

C2, C3, D y E Estilo de Vida:

Organizados

Prácticos

Modernos

Independientes

Jóvenes

Tradicional

Personas que compran por impulso no piensan mucho sus compras, basadas principalmente en ofertas o promociones.

Beneficio deseado:

Moda

Buena relación precio-calidad

Vanguardia en Tecnología

3.- ESTRATEGIA

Genérica: la estrategia genérica que ocupa Falabella es netamente diferenciación porque se diferencia en los servicio al cliente como es cmr o cmr visa, garantía de productos, despacho de productos al hogar y también hoy en día también tiene un banco que también le da valor agregado al cliente con la tarjeta cmr o cmr visa

Competitiva: en las estrategias competitivas es una empresa líder del mercado ya que ha sabido extender sus servicios a banco Falabella y supermercado como es Tottus

Matris bcg: Ejemplificaremos en el departamento de vestuario.

 Producto estrella: en los productos estrella es la marca Americanino, ya que sólo se encuentra, al menos en retail, en la tienda Falabella.

 Producto incognito: en los productos incognitos tenemos a la marca propia como seria Basement que es una marca que podría tener un gran crecimiento o todo lo contrario.

 Producto vaca: los productos vaca de Falabella serían las marcas Arrow, Dockers.

 Producto Perro: la marca Index, ya que tiene poca participación y poca inversión.

4.- MIX DE MARKETING

Productos

Falabella Retail Chile vende y comercializa una amplia variedad de productos para uso personal y del hogar, tanto de marcas internacionales como propias. Para ello las hemos clasificado en diversas categorías, como vestuario y calzado para mujeres, hombres y niños; artículos de belleza y cuidado personal; artículos e implementos deportivos y de recreación; juguetes, útiles escolares y regalos; artículos electrónicos y electrodomésticos; muebles, cortinas, alfombras; productos textiles para el hogar; artículos de decoración, menaje y utensilios de cocina y comedor.

Por lo tanto, hay 21 tiendas Falabella a lo largo de todo el país, ofrecen un amplio mix de productos como lo son:

 Hombres Perfumería Calzado Niños

 Rincón juvenil (hombres) Rincón juvenil (damas)

 Electrohogar, Línea Blanca

 Tecnología

 Deportes, Ropa Interior, Decoración Básicos

 Damas, Accesorios Mujer, Estacional, Decohogar, Marcas exclusivas de Falabella

Precio

Falabella diversifica su estrategia de precios dependiendo de la línea de productos y al segmento especifico que apunta, por ejemplo en la línea de tecnológica y electro-hogar, claramente utiliza el descreme en productos como televisores, celulares, consolas, etc.

En las otras líneas principalmente utiliza una estrategia de precios competitivos con la para asegurar que los segmentos intermedios se acerquen también a su red

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