GESTION ORGANIZACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD

IDENTIFICACIÓN

DIVISIÓN/ VUAD:

INGENIERÍAS

FACULTAD/ DEPARTAMENTO/ INSTITUTO:

Ingeniería Industrial

PROGRAMA ACADÉMICO:

Ingeniería Industrial

NOMBRE DEL DOCENTE:

LUIS FELIPE CHAPARRO PARADA

DENOMINACIÓN DEL ESPACIO ACADÉMICO (asignatura, curso, módulo, campo disciplinar, área de un campo)

GERENCIA DE SERVICIO

CÓDIGO DEL ESPACIO ACADÉMICO:

15396

CARÁCTER DEL ESPACIO ACADÉMICO:

Teórico

x

Teórico - práctico

Práctico

NÚMERO DE CRÉDITOS

NÚMERO DE HORAS DE T.P.

NÚMERO DE HORAS T.I.

3

3

6

METODOLOGÍA DEL ESPACIO:

Presencial

X

Virtual

Distancia

PRERREQUISITOS

N/A

PERTENECE AL COMPONENTE OBLIGATORIO

(si aplica, marcar con una X)

PERTENECE AL COMPONENTE FLEXIBLE

(si aplica, marcar con una X)

X

CORREQUISITOS

N/A

PERTENECE AL COMPONENTE OBLIGATORIO

(si aplica, marcar con una X)

PERTENECE AL COMPONENTE FLEXIBLE

(si aplica, marcar con una X)

X

UBICACIÓN DEL ESPACIO ACADÉMICO

NIVEL DE FORMACION: ESPECIFICA TECNICA

SEMESTRE: NOVENO

COMPONENTE: ELECTIVA

NUCLEO PROBLEMICO: GESTION ORGANIZACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD

AREA DE CONOCIMIENTO: GESTION ADMINISTRATIVA

PROPÓSITOS DEL ESPACIO ACADÉMICO

Este curso proporciona una introducción a los principios básicos de la gerencia de servicios, revisando diferentes teorías, herramientas y técnicas que le permitan al profesional desarrollarse en una empresa de servicios. Otros contenidos son el desarrollo de conceptos de servicio, estrategia de servicios, capacidad en servicios y posicionamiento en mercados competitivos.

Preparar a los estudiantes para una gerencia adecuada de servicios y sugerir estrategias creativas para mejorar y lograr la fidelización y satisfacción con el cliente. Las organizaciones de servicios de clase mundial se gerencian de forma diferente a sus competidores.

A lo largo de la clase se ira construyendo una visión completa de la gerencia de servicio donde intervienen todos los tipos de clientes al comenzar con el encuentro de servicio, y combinando las diferentes problemáticas y estrategias desde las demás áreas de la organización como lo son: el marketing, la tecnología, la gente y la información para lograr una ventaja competitiva distintiva.

Este curso estudiará la gerencia de servicios desde un punto de vista integrado con un enfoque en la satisfacción del cliente. Por último, debido a que el sector de servicios es el sector de más rápido crecimiento de la economía, este curso pretende ayudar a los estudiantes a descubrir oportunidades empresariales.

OBJETIVO GENERAL  

Proporcionar una visión profunda de los elementos necesarios a gerenciar en las empresas de servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Sensibilizar a los estudiantes sobre las diferencias críticas entre la gestión de una organización de servicios y una enfocada a producto o una organización de fabricación y las implicaciones de ésta.
• Discutir los desafíos en la gerencia de servicios calidad.
• Identificar las oportunidades que la tecnología de la información puede ofrecer para mejorar la competitividad de las empresas de servicios.
• Aprender a utilizar las diferentes estrategias de crecimiento orientadas al servicio para las organizaciones
• Discutir los temas relacionados con la planificación de la capacidad en los servicios.
• Promover un pensamiento orientado al servicio al cliente.
• Introducir algunas mejores prácticas y estrategias en los sectores de servicios usando ejemplos de la vida real.

ARTICULACIÓN CON EL NÚCLEO PROBLÉMICO

NUCLEO PROBLEMICO: GESTION ORGANIZACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD

PROBLEMÁTICA: Gestión organizacional deficiente  

Pregunta problematizadora: ¿De qué forma se pueden gestionar de manera eficiente los procesos para contribuir a la competitividad y productividad de las organizaciones enfrentando las demandas de orden regional, nacional y global?

Preguntas Orientadoras:

¿Qué es un servicio?

¿Cuáles son las principales diferencias a nivel gerencial entre productos y servicios?

¿Por qué es importante enfocarse en satisfacer los requerimientos de un cliente?

Por tratarse de una materia de tipo gerencial, específica en el área empresarial, la Gerencia de Servicio le brinda al estudiante las herramientas necesarias para poder Gerencia empresas basadas en servicios, articulando las técnicas, herramientas y conocimientos propios de la ingeniería industrial vistos previamente.

Es un componente importante dado la relevancia del sector servicios a nivel mundial y en Colombia.

METODOLOGÍA

La metodología del curso está orientada a promover la participación del alumno. El profesor tendrá a su cargo la exposición de los diferentes temas del curso, así como servir de facilitador y guía en la discusión de los casos. En cada clase se propiciará las intervenciones de los alumnos que serán complementadas por el profesor complementándose con las siguientes actividades:

• Desarrollo magistral de los contenidos teóricos propuestos en el programa con ayudas audiovisuales.
• Uso de textos de consulta y de diferentes fuentes de información.
• Aplicación de metodología de análisis de casos.
• Aplicación de Metodologías activas de Enseñanza.
• Propiciar espacios de trabajo en equipo rescatando valores como el respeto, la solidaridad, la  

responsabilidad y la autonomía.

• Utilización de los ambientes virtuales en la plataforma moodle.
• Asesorías personalizadas para los estudiantes en escenarios diferentes al aula de clase.
• Charlas periódicas en temáticas asociadas a la asignatura.
• Análisis de artículos y libros sugeridos. Elaboración de mapas conceptuales y críticas.

CONOCIMIENTOS PREVIOS PARA INICIAR EL ABORDAJE DEL ESPACIO ACADÉMICO

Comprender: Identificar y priorizar las problemáticas del sector productivo y de servicios.

Obrar: Estudiar de manera sistemática y crítica problemas organizacionales y define e implementa soluciones a partir de métodos y procedimientos innovadores.

Hacer: Participar activamente utilizando herramientas de ingeniería industrial en la resolución de los casos prácticos desarrollados en clase.

Comunicar: Utilizar sus herramientas de comunicación desarrolladas durante su carrera, para expresar de manera clara y comprensible los argumentos utilizados en el planteamiento, desarrollo y solución de problemas específicos del proyecto y para trabajar de manera apropiada en equipo.