Gestión estratégica rrhh IBM

Índice

1.        INTRODUCCIÓN        3

2.        CONTEXTUALIZACIÓN HISTÓRICA        3

3.        REVISIÓN TEÓRICA        5

4.        PREGUNTAS DEL CASO        9

4.1.        Busque información sobre IBM y sobre su estrategia y su estrategia de negocio. Relacione el problema descrito en el caso con la estrategia de negocio de IBM.        9

4.2.        En el caso se explica que IBM organizó distintos grupos y llevó a cabo distintas prácticas con cada uno de ellos. Señale las posibles ventajas e inconvenientes de este plan.        11

4.3.        Diseñe un plan de formación para cada uno de los grupos que se describen en el caso. Señale los principales objetivos que debería tener cada uno de estos planes de formación, dónde se llevarían a cabo y por parte de quién.        16

4.4.        Diseñe un plan de evaluación de la formación para cada uno de los grupos.        19

4.5.        ¿Considera que parte de la formación, habría que tomar otras medidas de gestión de recursos humanos para solucionar el problema? ¿Cuáles?        20

5.        CONCLUSIÓN        21

6.        REFERENCIAS        22

1. INTRODUCCIÓN

La empresa IBM, sufrió varias quejas por parte de los clientes. Estas se basaban en que no recibían una buena gestión de las llamadas por parte de los empleados de la empresa. Para buscar solución al problema, realizaron encuestas a los clientes, donde se averiguó que la queja más frecuente era la mala atención telefónica.

El 75% de los trabajadores sabían poner la llamada en espera, pero menos del 5% sabía como pasar la llamada a otra persona. El equipo también descubrió que la mayoría del personal profesional consideraba que no tenía que saber cómo atender las llamadas de los clientes, porque estás debían ser atendidas por el personal de secretaría.

El equipo proyecto, encargado de buscar solución al problema, dividió a los empleados en 2 grupos, para que cada una de ellas se especializarse en la atención al cliente de la mejor manera posible.

La primera clasificación sería la del grupo intensivo formado por: secretarías y operadores, la cual este grupo tendría más relación con el cliente, y la segunda clasificación, no tendría la relación directa con el cliente, pero tenían que saber cómo funcionaba el sistema. Estaba formado por el grupo ocasional que eran los ingenieros, directivos y otros profesionales de la empresa.

1. CONTEXTUALIZACIÓN HISTÓRICA

IBM International Business Machines (1990) es una empresa dedicada al sector de las tecnologías e información, con sede en Armonk, Nueva York.

IBM fabrica y comercializa hardware y software para computadoras, y ofrece servicios de infraestructura, alojamiento de Internet, y consultoría en una amplia gama de áreas relacionadas con la informática, desde ordenadores centrales hasta nanotecnología.

Sus inicios se remontan a principios del año 1900 cuando Herman Hollerith logró crear una máquina perforadora para una empresa de Estados Unidos luego de mudarse a dicho país ya que él era de origen alemán, su invento fue presentado de forma pública y consiguió bastante éxito por lo que gracias a dicha acogida decidió montar su propio negocio llamado «Tabulating Machine», en 1911 fundó oficialmente su empresa, pero para esto se había fusionado con otras como Computing Scale Corporation y Tabulating Machine Company, en ese entonces el nombre de la empresa era «Computing Tabulating Recording».

Thomas J. Watson, gerente general de la National Cash Register Co., asumió las riendas de la empresa. Watson, adoptó las prácticas efectivas de administración que aprendió en su anterior empresa (C-T-R); grandes incentivos a los empleados, presentación personal de los empleados impecable, vestidos oscuros, lealtad por la compañía y por su trabajo son algunos de los valores que Watson inculcó.

Watson también incluyó el concepto de la importancia del servicio al cliente. Los primeros años de Watson en la gerencia generó grandes resultados: las ventas de la empresa se duplicaron a US$2 millones, la empresa se expandió a diversas zonas de Europa, Sudamérica, Asia y Australia. En el año 1924, el nombre de la compañía fue cambiado a International Business Machines Corp., o IBM.

En 1952, la empresa introdujo el IBM 701, el primer computador de tubos al vacío.

Si bien es cierto, IBM no contaba con la mejor de las computadoras tenía una gran ventaja con respecto a otras empresas competidoras, era mucho más conocido y popular, también tenían otro gran competidor que era Compaq y de hecho se pusieron adelante en 1984 con respecto a las ventas, en 1993 IBM hizo un anuncio público en el que daba detalles sobre sus problemas internos y financieros, fue un momento crítico pues nunca antes una empresa de tal envergadura había tenido tantas pérdidas, ya a principios de los años 2000 se tomaron decisiones drásticas en IBM como fue el cese de ventas de computadoras, fueron muchos los cambios que se realizaron para salir de ese agujero.

1. REVISIÓN TEÓRICA

Del caso IBM se extraen diversos conceptos teóricos de disciplinas tales como; Teoría del Comportamiento, Dirección Estratégica, Plan estratégico, los cuales inciden directamente en las decisiones del departamento de Recursos Humanos.

Teoría del comportamiento

En el presenta caso se hace mención a dicho concepto cuando se dice “El equipo de proyecto realizó a continuación una encuesta a los empleados de IBM y descubrió́ que, aunque el 75 por ciento sabía poner a la espera una llamada, menos del cinco por ciento sabía cómo pasar la llamada a otra persona. El equipo también descubrió́ que la mayoría del personal profesional consideraba que no tenía que saber cómo atender las llamadas de los clientes porque éstas debían ser atendidas por el personal de secretaría”. Es decir, se hace referencia a la aplicación de un conjunto de prácticas que el personal de la empresa debe saber aplicar ya que las mismas inciden directamente en el negocio.

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