INFORME LA GESTION O ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

CRM Y SU APLICACIÓN

MARIA FERNANDA CARDOZO DIAZ

Marzo 2021

SENA: Servicio Nacional de Aprendizaje

Montería, Córdoba

La Administración de la relación con los clientes

CRM Y SU APLICACIÓN

LA GESTIÓN O ADMINISTRACIÓN DE RELACION CON LOS CLIENTE (CRM)

CRM es un mecanismo de administración y gestión basada en los clientes que tiene como principal función reunir información de cada proceso individual desde la obtención del cliente hasta su índice de satisfacción. Esta herramienta permite a las empresas facilitar y organizar toda la información relacionada a ella y ver oportunidades de negocio en cualquier campo ya que es una herramienta que se maneja desde cualquier ámbito laboral y deja más espacio a que los equipos de trabajo operen de manera más coordinada.

La gestión o administración de relacione con los cliente  puede mejorar la experiencia de compra de manera segura ya que es una herramienta que se encarga de organizar vínculos. Mejorando así la atención al consumidor y de este modo se sentirá más cómodo y mejor tratado, así tendríamos como beneficio mayor pronóstico de venta y de productividad. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.

Comunicación es la acción donde hay un emisor y un receptor el cual intercambian información acerca de cualquier tema en concreto con el fin de recibir conceptos distintos  para poder comprender y tener una mejor relación con las personas. La buena comunicación en el CRM es fundamental y compleja en donde se intercambia información constantemente. Entre las funciones más importantes de la comunicación están informar, enseñar, expresar, controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar confusiones y malos entendidos. Para tener una buena comunicación es necesario:

• Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
• Concisión: Brevedad y economía de medios en el modo de expresar un concepto con exactitud.
• Precisión: Estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
• Originalidad: Principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es traducido o doblado de otro autor.
• Ortografía: Manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de puntuación según las normas de una lengua determinada.
• Dialogo: Es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá comunicación.
• Atención: Cualquier evento simultaneo al dialogo puede robar nuestra atención y lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la información que se nos está transmitiendo, lo que resultará en una comunicación ineficaz.
• Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes puntos de vista.
• Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los demás tengan la oportunidad de expresarse.
• Comprender el código: Que tanto el emisor como el receptor traten de entenderse mutuamente.

CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O LA MARCA.

• Contribución de valores acordes a las expectativas del consumidor: Las expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del producto además de eso el diseño se ha convertido en algo fundamental, no solo desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.
• Implementar la captación del valor: Una reacción frecuente en el mercado entre dos marcas aparente mente iguales es asimilar que la de mayor precio es la mejor, justificando así de alguna manera la diferencia del importe, pero existen diversas formas de hacer percibir al cliente un producto mejor que el de la competencia.
• Persistir en diferenciarse de la competencia: Ser únicos con estrategias creativas es fundamental para el crecimiento y éxito de una marca. Es de vital importancia cumplir con el contenido de las publicidades,  la honestidad es uno de los valores más apreciados por el consumidor.
• Preparación y capacitación del personal: Cada integrante de la empresa representa la marca, por lo tanto la estrategia tiene que ser el eje central de la organización. Los miembros de la empresa tienen que sentirse implicados con una intensa vinculación entre los valores de la marca y ellos así recibir ideas y propuestas.
• Mantener consistencia/flexibilidad: Es imprescindible mostrar la consistencia de la marca, pero en un momento determinado de cambios avalanchas de nuevas ofertas y oportunidades de adquisición mostrara flexibilidad a los consumidores sin dejar de ser consistentes en la marca.
• Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo: Estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas, tendencias.
• Integrar al consumidor en el desarrollo de la marca: Cuestionar al consumidor acerca de sus necesidades y hacerlo parte de los cambios es una tendencia en marketing que se ha vuelto muy importante en los últimos tiempos ya que esto permite una visión más clara acerca de las necesidades del consumidor y sus preferencias. Esta información es muy valiosa, se utiliza para diseñar o adquirir productos acorde a las necesidades del consumidor.

Existen diversas dificultades para la implementación del CRM y su éxito entre esos tenemos:

• Desconocer al consumidor y sus necesidades.
• No contar con una oferta de producto y servicio de valor para el cliente.
• Ignorar la información de los clientes nuevos y antiguos.
• Tratar a los clientes en general de la misma manera sin importar sus diferencias.
• Carecer de información actual sistemática de los clientes actuales que sean de utilidad para rediseñar la propuesta de valor.

El servicio al cliente es un factor de vital importancia para el crecimiento y el éxito de una empresa, la cual acoge el cliente interno como el externo, por lo tanto un ambiente adecuado genera mejores resultados, eso sucede cuando una persona recibe una atención que lo hace sentir importante para la empresa.  Es por eso que la comunicación asertiva es clave en el CRM ya que nos permite relacionarnos mejor para entender y comprender al cliente y así poder brindarle la asistencia especial necesaria acorde a su gusto. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad.

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