ISO 9001:2008 & TQM

El estudio realizado por Joanne, Landry, Canri y Jalbert recoge las apreciaciones de tan solo 42 de 106 empresas convocadas en Hong Kong. Sin embargo los resultados podrían reflejar, en cierta medida, la tendencia de lo que pasaba hacia el año 2000 o lo que podría estar sucediendo 14 años después en cuanto a las motivaciones generales, así como las ventajas y desventajas en torno a la implementación de un Sistema de Gestión de la familia ISO 9000. Un probable sesgo del estudio, es que basa su investigación en estudios previos, con los que en última instancia coincide en la mayoría de tendencias, probablemente por el diseño del cuestionario, que guardaría estrecha relación con los estudios citados.

Las conclusiones de dicha investigación asocian la exigencia de los clientes como primera la causa que motiva a las organizaciones a certificarse en ISO 9000, es decir un factor exógeno, y entre los principales motivos adicionales aparecen la generación de una ventaja competitiva, mejorar la imagen corporativa y mejorar la eficiencia. Llama la atención que la mejora de la calidad obtiene la participación más baja sin considerar la categoría “otros”.

Por el contrario, un estudio realizado por Frais, García y Del Río en España con respuesta de cerca de 200 empresas del sector turístico, en el año 2011, concluye que las principales motivaciones para implementar ISO 9000 son de carácter interno: Mejorar la calidad de productos, de procesos, mejorar la eficiencia y crear una conciencia de calidad. Luego de estas también citan motivaciones externas como: Mejorar la imagen, reforzar la ventaja competitiva y reducir el número de quejas.

Entre los beneficios más representativos de la implementación, tanto internos como externos, el artículo en análisis cita en este orden: la formalización del sistema de calidad y el sistema de documentación, una mejor imagen, la definición de responsabilidades, el cumplimiento de los requisitos del cliente y la generación de una ventaja competitiva, con un nivel de respuesta sobre el 50% de los encuestados. Sorprendentemente, la confianza del cliente y la disminución de costos por calidad aparecen por debajo del 30%.

En este sentido, un estudio realizado en California en el año 2010, por Levine y Toffel, con una muestra cercana a las 1,000 empresas encuentra como los principales beneficios post implementación de ISO 9001, la disminución drástica de la tasa de mortalidad por accidentes laborales y crecimientos más acelerados en el talento humano así como en el ingreso per cápita anual y el valor total de nómina.

Por otra parte, las principales desventajas identificadas en la encuesta de Hong Kong, son la creación de papeleos adicionales y la pérdida de flexibilidad; a pesar de esto último la reducción de la innovación aparece con un bajísimo porcentaje. Aunque en bajo porcentaje, llama la atención que existen quienes piensan que el sistema de gestión es totalmente inútil luego de la certificación.

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