Informe De Gestion Hotelera

Introducción

A continuación en este informe veremos en profundidad las operaciones que se llevan a cabo día a día en los Departamentos de Recepción y Habitaciones. Los cuales a solicitado información el futuro inversionista de este caso.

Detallando los totales en los que deberá invertir para poder crear sus hoteles, también la descripción de cargos, para comenzar una selección de personal.

Desarrollando este informe en las 3 preguntas solicitadas por el inversionista.

Situación

Usted es contactado por un gran inversionista, experto en el área de A&B, que desea levantar 6 hoteles en distintas partes de Santiago y que podrían ir dirigidos a diferentes o similares públicos o segmentos. Como no domina el área Recepción y Habitaciones, tiene varias consultas a resolver con usted, para optimizar la inversión y futuros recursos involucrados.

Consultas

1. Necesita saber cómo se organiza el área de R&H de un Hotel.

Departamento de Recepción

El departamento de recepción es el centro operacional de un hotel, desde aquí se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionándole información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes turísticos que disponga el hotel.

Funciones Básicas:

• Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).

• Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes

• Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. de habitaciones.

• Mantener una comunicación con los subdepartamentos: Caja y Facturación.

• Realizar tareas de control.

Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Donde el huésped puede solicitar información o asistencia. Es fundamental que la primera impresión que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:

El recepcionista del turno mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día.

La contabilidad del hotel ordena todo para que en la mañana el recepcionista pueda recibir las reservas del hotel que generó la central y puedan imprimirlas, estas se registran sacando el listado del día.

La función del recepcionista es ordenar todo y revisar, para que cuando llegue el huésped esté todo listo. Se llena una ficha para que se registre la persona, posteriormente se ingresa al sistema.

Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que está al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.

• Recepción está conectado con todos los departamentos del hotel.

Otras funciones:

• Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente.

• Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Pre-asignación de habitación

• Recepción organizará las reservas con pedidos especiales.

• Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitara al huésped a esperar en el hall o en el bar.

• Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicarán en el mismo piso o en habitaciones según sus preferencias.

Reporte de habitación

Recepción debe tener una fluida comunicación con Habitaciones.

Habitaciones es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el huésped o cliente se fija en su llegada.

Por ello recepción pone a su disposición una copia del Listado General de Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente pedido de atención que el huésped solicitó en Reservas, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipación.

Habitaciones remitirá a Recepción informes diarios donde quede constatado la condición de la habitación al momento de su emisión.

Cuando el recepcionista haga un check out, debe comunicarse con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviará a una camarera o mucama para que revise la habitación y comunique el estado de la misma, si se rompió algo, si hubo algún faltante o si el huésped se olvido alguna pertenencia de valor.

Ingreso de huésped (check in)

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del huésped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario límite del check in es de 14:00 a 00:00 horas.

Check in de pasajero con reserva:

1. El recepcionista le dará la bienvenida al huésped en forma atenta y cordial.

2. Le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quien está la misma.

3. Confirmará la reserva emitida por el departamento de reservas.

4. Reconfirmará con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.

5. Luego preguntará quien se hará cargo de los gastos ocasionados durante la estadía.

6. Verificará si quedó algo pendiente y completará los datos faltantes en la ficha de ingreso.

Procedimiento de salida (check out)

1. El recepcionista puede emitir el listado de posibles salidas para el día en curso.

2. Se ocupará de emitir el estado de cuenta de cada habitación que tiene su salida para ese día.

3. Antes del check out el huésped puede pedir el cierre de su cuenta.

4. El recepcionista se comunicará telefónicamente con el dto. de Habitaciones para que la gobernanta, envíe a la habitación a una mucama que realiczq4kme la verificación de rutina.

5. También se comunicará con los centros de consumo para preguntar si se brindó otro servicio al huésped que no ha sido facturado.

6. Al tener toda la información correspondiente, se procederá al cierre total de su factura, preguntándole de qué modo va a realizar el pago.

7. Despedirá

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