La Calidad Total (TQM) y las Herramientas Estadísticas

La Calidad Total (TQM) y las Herramientas Estadísticas

Hugo Manoel Gutierrez Pilco

Existe un concepto empresarial que se viene desarrollando en los últimos 70 años, que hizo a un país capaz de salir de una situación de postguerra muy pobre a uno muy competitivo, este término es llamado calidad. En la actualidad es uno de los temas empresariales que ha tomado mucho poder, y que tanto empresas grandes como pequeñas están siendo evaluadas consciente o inconscientemente por sus clientes externos o internos, se ha llegado al punto de crear empresas que certifican la calidad de otra. Es ya de conocimiento general para cualquier empresa, que existen características o normas que se consideran críticas para ofrecer un producto o servicio de alta calidad y competitividad. Tanto las especificaciones de los productos como los estándares de calidad son un requisito para cualquier cliente, debiendo ser controlados durante el proceso productivo, además que, la eficiencia y la eficacia de un proveedor son características muy valoradas para obtener la satisfacción que se busca cuando, lo que necesita, se es entregado a tiempo con las especificaciones correctas.

Actualmente se afirma y es comprobado que el alcance de la calidad es aplicable para todo lo que ocurre dentro y fuera de una empresa, a esto se le llama administración de la calidad total. Esta filosofía fue propuesta por el Dr. W. E. Deming y J. Juran en el año de 1948, para que Japón pueda en algún momento llegar a competir industrialmente hablando contra Estados Unidos. Una definición propuesta por Walter A. Shewhart (1930) en donde dijo: La calidad es como un problema de variación el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Este concepto está muy relacionado con la estadística, pero esta variación de la que se habla ¿puede ser estudiada en atributos como el liderazgo de un gerente o el compromiso de los empleados con la visión la empresa? y de ser así ¿qué herramientas estadísticas son las que se utilizan para evaluar la calidad total de una empresa en cualquier área y proceso?

        La gran exigencia de calidad por parte de los clientes ha sido reconocida ampliamente como el motivo principal de la administración de la calidad en las empresas. Sin embargo, por sí solo, el desarrollo de técnicas y servicios, ya no es suficiente para satisfacer esa demanda. Más bien es el sistema de administración como un todo, desde los más altos niveles hasta los operarios del piso, quienes deben comprometerse al logro de las directrices y objetivos de la empresa. La Administración de la calidad total (ACT) se introdujo a escala mundial como una opción que brindaba un nuevo entendimiento de la administración de la calidad. Mediante esta práctica administrativa, las compañías mejoran su calidad en términos no sólo de productos y servicios, sino también de sus recursos humanos y sus relaciones. La ACT busca la calidad en una perspectiva de largo plazo, a través de un fuerte compromiso de los empleados de todos los niveles, a favor del logro de los objetivos corporativos. Los importantes resultados que se derivan de la aplicación de la ACT en las grandes compañías globales del mundo, tales como Ford, Chrysler, Toyota, Fuji, Xerox, Philips, Panasonic (Matsushita), NEC y Nissan han sido reconocidos en general como éxitos en el desarrollo empresarial. La ACT ha sido introducida a muchas industrias: no sólo en las de transformación, sino también en las de servicio, como lo demuestran casos tales como el de Singapur Airlines y algunos bancos importantes.  (Fukui, y otros, 2003)

Una organización puede iniciar un programa TQM para una variedad de razones, entre las que pueden ser un deseo de mejora continua, el uso de los recursos superiores, un deseo de cambio organizacional o una meta de mejorar la eficiencia operativa y la toma de decisiones. La aplicación de la filosofía de la calidad total y la utilización de sus herramientas y las llamadas de proceso de un compromiso integral de los esfuerzos, la comprensión de las necesidades del cliente, un cambio en la cultura organizacional, el uso de técnicas estadísticas, y el amplio coordinación e integración entre todos estos esfuerzos. Entre los muchos enfoques para estructurar un programa TQM (ACT), el marco más conocido, investigado y probado en los Estados Unidos es el Programa Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. (Peschel, 2008)

De acuerdo a Peschel y Amagel (2008) en su artículo llamado Total quality management and the Malcolm Baldrige national quality award: benefits and directions for banking intitution, indicaron que el modelo de Malcolm Baldrige posee varias categorías, dentro de ellas se encuentra: (a) El liderazgo es la primera, y posiblemente más importante, la categoría Baldrige. Debido a que el liderazgo establece una visión y valores de la organización ", fomenta la cultura y el clima ético, e inculca la comunicación y las expectativas, un paso en falso en esta área pueden poner en peligro la existencia de toda la organización. (b) Del mismo modo, la segunda categoría Baldrige, la planificación estratégica, trae una disciplina sólida al esfuerzo bastante nebuloso de planificación de la organización. (c) También hay un valor considerable en la categoría tres, el enfoque en el cliente y el mercado de que la ACT trae a primer plano. Las organizaciones a menudo pierden de vista este punto de vista y se conforman con los cambios operativos que se centran en la disminución de la carga para los departamentos internos en lugar de en la mejora de la excelencia orientada al cliente. (d) La cuarta categoría, la información y el análisis. (e) Uno de los grandes éxitos de la ACT ha sido su énfasis en las personas (categoría cinco), especialmente en comparación con otros preceptos de gestión como "reingeniería", que no tuvo en cuenta la importancia del factor humano. (f) En cuanto a cuestiones de procedimiento (categoría seis), la industria de servicios financieros se desempeña muy bien en un área - la preparación de emergencia - pero menos bien en las competencias básicas y el diseño de procesos de trabajo. (g) La última categoría, los resultados del negocio, examina el rendimiento en todas las categorías anteriores. En concreto, los resultados de la revisión de los niveles actuales y las tendencias de las medidas clave y la eficacia en los resultados de productos y servicios, los resultados de los clientes, los resultados financieros y de mercado, los resultados del proceso y los resultados de liderazgo.

El modelo Malcolm Baldrige se presenta de la siguiente manera en Figura 1.

[pic 1]

Figura 1. Perspectiva sistémica de los criterios para la excelencia.

        Ante esta modelo se pueden utilizar diversas herramientas estadísticas para el control de sus actividades, ya que, se busca la calidad en todos los puntos de la organización. De acuerdo a Narro J. (1998) en un documento no publicado indicó que: Si  nosotros  estamos  interesados  en  describir  únicamente  las  características  de  un grupo particular de personas y no efectuar especulaciones sobre sus características futuras    considerando    diferentes    situaciones,    entonces    estamos    usando    la Estadística Descriptiva.

...