La calidad total como motor de la productividad y el cambio

[pic 1]Universidad Nacional Experimental [pic 2]

De los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora”

Coordinación de Postgrado - VPDS

TÍTULO: LA CALIDAD TOTAL COMO MOTOR DE LA PRODUCTIVIDAD Y EL CAMBIO.

Autores: Rossiel Cuevas y Walter Quintana

Resumen: El objetivo del presente ensayo es hacer una reflexión teórica que identifique los factores que determinan la necesidad de cambio en organizaciones, el movimiento hacia la calidad puesta a punto, relación cliente proveedor, y finalmente la calidad total, de acuerdo a los principales referentes teóricos. Para ello hemos consultado los autores siguientes: Philip Crosby (1996) y Daniel Goleman (1995). Metodológicamente se realizó mediante una revisión documental. Las reflexiones finales nos indican que las ideas de Crosby y Goleman sobre la calidad total son complementarias. Crosby enfatiza la importancia de la prevención de defectos, mientras que Goleman enfatiza la importancia de la participación de los empleados y la inteligencia emocional.

Palabras clave: Administración, Calidad, Productividad, Organización, Clientes, Gerencia.

Introducción

En el mundo actual, las empresas se enfrentan a un entorno en constante cambio. La globalización, la digitalización y la sostenibilidad son algunos de los factores que están transformando la forma en que operan las empresas. En este contexto, la calidad total y la productividad se han convertido en dos factores clave para el éxito empresarial. Para mejorar la calidad total y la productividad, las empresas deben ser capaces de reconocer la necesidad del cambio, el movimiento hacia la calidad puesta a punto, relación cliente proveedor, y finalmente la calidad total. Esto implica ser conscientes de las tendencias del mercado, las necesidades de los clientes y las oportunidades de mejora.

En este sentido nos proponemos a estudiar estos elementos usando una investigación documental de autores importantes del tema como lo son Philip B. Crosby y Daniel Goleman, los cuales tienen posturas interesantes sobre la prevención de errores y la mejora continua, y la inteligencia emocional respectivamente, para finalmente dejar como evidencia del resultado de aprendizaje, las indicaciones y reflexiones propias desde estas perspectivas teóricas.

Desarrollo

Cuando hablamos sobre el reconocimiento de la necesidad del cambio en la calidad total y la productividad tenemos que destacar tres aspectos fundamentales. El primero pasa por el reconocimiento de los requisitos del cliente, sobre este particular el cliente es el principal interesado en la calidad de los productos y servicios. Por ello, es importante identificar y entender sus requisitos. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas y grupos de discusión.

El segundo aspecto tiene que ver con el reconocimiento de los procesos internos. Los procesos internos son los que convierten los recursos en productos y servicios. Por ello, es importante evaluar su eficacia y eficiencia. Esto se puede hacer a través de análisis de procesos, benchmarking y auditorías. Y finalmente tenemos el tercer elemento que corresponde a el reconocimiento de los resultados obtenidos. Ahora bien, los resultados obtenidos son la medida del éxito de las empresas. Por ello, es importante evaluarlos de forma periódica. Esto se puede hacer a través de indicadores de rendimiento, informes de gestión y análisis de datos.

La necesidad de cambio en la calidad total y la productividad puede estar determinada por una variedad de factores, que explican el ¿Qué determina la necesidad de cambio?, los cuales pueden ser tanto internos como externos a la organización. Los factores internos incluyen: cambios en las necesidades de los clientes, cambios en la tecnología, cambios en la competencia y cambios en la cultura organizacional. Los factores externos incluyen: cambios en el entorno económico, cambios en la legislación y cambios en la sociedad.

En cuanto al movimiento hacia la calidad puesta a punto, también conocida como TQM (Total Quality Management), es un enfoque de gestión que busca la excelencia en todos los aspectos de una organización, desde la producción hasta el servicio al cliente. El objetivo es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de forma completa y sostenida. Sobre este particular Crosby (1996) popularizó el concepto de "cero defectos", que es la creencia de que es posible eliminar todos los defectos de un producto o servicio. Para lograr cero defectos, Crosby propuso los siguientes principios: prevención, educación, medición, corrección y reconocimiento a los empleados.

Por su parte Daniel Goleman (1995), plantea que la calidad puesta a punto (TQM) puede beneficiarse de la inteligencia emocional de los empleados. Goleman argumenta que la inteligencia emocional es un conjunto de habilidades que permiten a las personas comprender y gestionar sus propias emociones, así como las emociones de los demás. Goleman cree que la inteligencia emocional es importante para la calidad puesta a punto porque puede ayudar a los empleados a: mejorar la comunicación y la colaboración, resolver conflictos de manera efectiva, tomar mejores decisiones, y ser más productivos.

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