MAPA DE PROCESOS COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA UNA EMPRESA QUE DESEA ADAPTARSE RÁPIDAMENTE A LOS CAMBIOS QUE PROPONE SU ENTORNO

MAPA DE PROCESOS COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL PARA UNA EMPRESA QUE DESEA ADAPTARSE RÁPIDAMENTE A LOS CAMBIOS QUE PROPONE SU ENTORNO

Freddy Montejo Ochoa

1. INTRODUCCIÓN

Toda organización es un sistema, sin importar a que se dedique, bien sea a producir servicios o productos de cualquier índole, desde una fábrica de pan, hasta una ensambladora de cohetes espaciales, todas son un conjunto de partes, todas tienen un objetivo central, unos recursos, una cultura y unos valores organizacionales, que persiguen una meta. Para alcanzar dicha meta es necesario adaptarse a los problemas inherentes a un sistema dinámico y cambiante, lo que trae como consecuencia beneficios y mejoras en la calidad y la productividad. Una de las herramientas con las que cuentan lo gerentes modernos, es el mapa de procesos basado en un modelo de gestión de calidad reconocido internacionalmente, cuya metodología implica recabar información, analizarla de manera fiable y así tomar decisiones de cambio en las organizaciones orientadas a prestar servicio, o por lo menos así lo propone Senlle et al (2000).

1.  LA SUFICIENCIA DEL MAPA DE PROCESOS EN EL CAMINO A LA “CALIDAD”

En una economía globalizada y cambiante, las organizaciones hacen un esfuerzo por controlar los costos y los gastos incorporados al proceso de producción, para ser cada vez más eficientes y competitivas, con el ánimo de controlar aquellos procesos que encarecen el precio de venta de sus productos finales (bienes o servicios), es así que las organizaciones destinan grandes partidas a contratar, capacitar y compensar a individuos talentosos. Así, en la actualidad las organizaciones se esmeran en determinar la cantidad de personas necesarias y cuantificar la inversión que necesitan para sostener la generación de bienes o servicios de alta calidad. Es por ello que una salida es el Outsourcing, el cual “implica la contratación de servicios profesionales externos para satisfacer necesidades empresariales específicas. Es común entonces que se contraten la elaboración de mapas de procesos administrativos específicos tales como: reclutamiento y selección de personal, elaboración de manuales de todo tipo, promoción de ventas, estrategias de posicionamiento de productos y gestión de productos y/o servicios, y sobre todo, de la creación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) que permita estandarizar los procesos productivos. Si bien es cierto que, toda organización independientemente del tipo de servicio que desee prestar, debe contar con sistemas que le permitan funcionar eficaz y eficientemente en el sentido más amplio, también lo es que el SGC debe estar alineado con la misión y la visión de la organización. Surge entonces la pregunta ¿serán necesarios los mapas de procesos en una organización para que esta pueda cumplir con la calidad del bien, producto o servicio que presta? Este cuestionamiento lo analizaremos a continuación.

En primer lugar, es importante señalar que la gestión por procesos es una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para cualquier tipo de organización. El núcleo de la gestión por procesos radica en la manera de gestionar una organización sobre la base de los procesos que la componen. Asimismo, toda actividad que se desarrolla en una organización, puede y debe ser vista como parte de un proceso, el mismo que se interrelaciona con otros procesos para la consecución de un bien o servicio, el cual debe estar orientado a la satisfacción de las necesidades del cliente. Esta es la concepción del enfoque basado en procesos.

En segundo lugar, hablar de calidad es introducirse en un campo amplio, diverso y hasta subjetivo. Por este motivo, es mejor referirse la definición técnica de calidad, que señala que es el cumplimiento de un conjunto de características medibles y establecidas por el productor de bienes y servicios, este conjunto de características son las especificaciones, las mismas que si se han desarrollado a partir de las necesidades del cliente, se pude garantizar que el bien o servicio resultante va a satisfacer sus necesidades específicas. El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad" o "mala calidad". Esa es precisamente la razón por la que prefiero definir calidad como "Conformidad con requerimientos", en consonancia con la definición expresada por Hoyer & Hoyer (2001).

Ahora bien, todo proceso dentro de la cadena productiva debe agregarle un valor a este proceso. Mientras que un mapa de procesos, es una técnica o herramienta que se utiliza para “mapear” los procesos, de tal modo que se descubra el flujo de valores que están en ellos, y mediante estos mapas se podrá detectar lo que no agrega valor y se elabora un mapa con el valor agregado solamente. Desafortunadamente, estos procesos no siempre son conocidos por las empresas que elaboran e implementan un Sistema de Gestión de Calidad, dado que son procesos a diferentes niveles: a) estratégicos b) operativos y c) de soporte, si se toma la categorización propuesta por Soluziona (2001).

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