MERCADOTECNIA DE SERVICIOS GRUPO # 5

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL[pic 1][pic 2]

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

CURSO

MER-SNO-6-3

MATERIA

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

GRUPO # 5

CARVACA RODRIGUEZ DESIRE DE LOS ANGELES

CRUZ ALMEA DAYANA MICHELLE

HERRERA GALLEGOS JOSELINE DEL CISNE

MUÑIZ PALOMINO DANILO ALBERTO

OCHOA MUÑIZ JHON ALEXANDER

CICLO

2022 - 2023

Resumen estudio de caso 2: Sullivan Ford Auto World

Walter Sullivan compró una pequeña concesionaria de Ford en 1983, a la cual bautizó como Sullivan’s Auto World y la convirtió en una de las más reconocidas del área metropolitana. Sullivan’s Ford Auto World, se vendían automóviles nuevos y seminuevos, pues una gran proporción de la venta de automóviles y camionetas nuevas implicaba la comercialización del vehículo que ya tenía el comprador. Auto World también compraba automóviles usados en buenas condiciones para su reventa.

Carol Sullivan-Diaz, de 28 años, era la mayor de las tres hijas de Walter y Carmen Sullivan. Durante sus días como estudiante, Sullivan-Diaz había trabajado medio tiempo en el negocio de su padre, realizando tareas secretariales y de contabilidad, y también redactando las órdenes de trabajo en el departamento de servicio; por lo tanto, estaba muy familiarizada con las operaciones de la concesionaria.

Las gemelas Sullivan a menudo trabajaban medio tiempo tomando las órdenes de trabajo, sustituyendo a alguno de los empleados cuando estaba enfermo o de vacaciones, o bien, cuando había alguna vacante. El trabajo implicaba programar las citas de reparación y mantenimiento, redactar cada orden de trabajo, llamar a los clientes para informarles los costos de reparación. Sullivan-Diaz sabía, por su propia experiencia redactando órdenes de trabajo, que podía ser una labor estresante. Casi a nadie le agradaba quedarse sin automóvil, trabajo. En ocasiones los clientes podían ser bastante abusivos y gritaban a los empleados de servicio en el teléfono o discutían personalmente con los representantes, los mecánicos y el gerente de servicio.

Las oportunidades para aumentar la venta de automóviles nuevos no parecían prometedoras, debido a la disminución de la confianza de los clientes y al reciente cierre de varias plantas locales, lo cual afectaría de forma negativa a la economía local. No obstante, los incentivos promocionales recientes habían reducido el inventario a niveles manejables.

Se procedió a realizar un cuestionario sobre la satisfacción del cliente con la adquisición de nuevo vehículo, se le hacían preguntas tipo:  si comprador recomendara al concesionario, también sobre si habían recibido explicaciones sobre qué hacer si sus automóviles necesitaban asistencia, etc. Una de las preguntas le llamó la atención a Carol ya que estas se relacionaban directamente con lo que hacía ella que era la redacción del trabajo y con la apariencia del departamento de servicio y preguntas sobre el mantenimiento del vehículo daban como mayor repercusión que se realizarían entra concesionaria de Ford mas no en esa. Carol Sullivan al darse cuenta del mal momento que estaba la concesionaria decidió tomarse un descanso y comenzarse a cuestionar si que la concesionaria tenía básicamente dos opciones:  preparar el negocio para una pronta venta a un precio bajo, o tomarse uno o dos años para tratar de mejorar radicalmente su situación financiera.  En este último caso, si el cambio tenía éxito, el negocio podría venderse posteriormente a un precio más alto o la familia podría designar a un gerente general para que dirigiera la concesionaria. Y Bill Froelich, propietario de otra concesionaria cercana, justamente les había ofrecido comprar Auto World por un precio que, según los contadores de la empresa, representaba un avalúo justo de los activos netos más $250,000 por el nombre comercial.

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