Medición De La Satisfacción De Los Stakeholders

Para la mejor comprensión de este escrito es necesario tener en claro los siguientes conceptos.

CSP (por sus siglas en ingles) que es el desempeño social empresarial.

Stakeholders se define como todos aquellos que influyen en la empresa o son afectados por ella; es decir, empleados, accionistas, clientes, proveedores, competidores, gobiernos, comunidades y organizaciones no-gubernamentales.

Justicia procedimental se refiere a la idea de justicia en los procesos para resolver disputas y asignación de recursos. Un aspecto de la justicia procedimental está relacionado con la administración de justicia y los procedimientos legales

Justicia organizacional La Teoría de la Justicia Organizacional no se refiere a una teoría única por sí misma, sino que describe un grupo de teorías que se centran en la naturaleza, los factores determinantes y las consecuencias de la justicia en la organización. Sobre la base de este grupo de teorías, los investigadores han identificado cuatro formas de justicia organizacional: la justicia distributiva, la justicia procedimental, la justicia interpersonal y la justicia informativa.

Polaridad es una medida del agregado de sentimientos, ya sean positivos, negativos e incluso neutrales, dentro de un texto determinado

Se entiende por CSP al impacto que la empresa tiene sobre sus Stakeholders.

El CSP ha sido un tema ampliamente estudiado en el campo de la administración. Sin embargo, su método de medición continúa siendo ambiguo y es complejo para la investigación, en este trabajo se propone la medición del CSP, definido como la satisfacción de los Stakeholders, a través de redes sociales.

El CSP tiene que ser evaluado con base en la interacción de la empresa con los diferentes Stakeholders. Lo importante es que los resultados puedan ser claramente evaluados y no simplemente descritos. Este tipo de investigaciones nos da la base para entender si un producto o servicio son satisfactorios, cumplen con las expectativas, o afectan su entorno. Dado lo anterior, si las expectativas de los Stakeholders no son las esperadas, éstos pueden manifestar su insatisfacción ante el desempeño de la empresa

Usemos un ejemplo para entender mejor lo anterior; imaginemos que tenemos una macro empresa en la que se produce plástico, hay una gran chimenea que desecha humo contaminante. La población y el gobierno se muestran molestos por la contaminación que se produce, podemos decir que los Stakeholders tienen una acción negativa ante una injusticia que hace la empresa la cual es contaminar.

Esto nos quiere decir que la empresa debe hacer una investigación que permita medir la reacción de los Stakeholders ante las actividades de la empresa, y gracias al crecimiento y volumen de las redes sociales y micro blogs es posible que las personas puedan expresar su opinión con respecto al comportamiento de las empresas con mayor facilidad, esto evaluando la satisfacción o insatisfacción a través del sentimiento de texto que emite el Stakeholders ante una actividad de una empresa en específico.

Volvamos al ejemplo; el problema de la empresa es el sentimiento de injusticia de sus Stakeholders y la actitud negativa hacia la empresa que esto le podría traer, la administración de la empresa debe analizar el CSP mediante una investigación, esta podría ser una red social por ejemplo Twitter, la empresa revisa y analiza los comentarios recibidos de la actividad, separa los comentarios útiles y desecha los comentarios que son solo ruido, y según el resultado busca una solución al problema.

La literatura de la justicia organizacional se enfoca principalmente en comprender como los empleados evalúan las decisiones y procesos de toma de decisiones ante acciones específicos de la empresa, para establecer el grado de justicia de determinada acción o decisión se requiere la evaluación de dos principios específicos; el primero hace énfasis al proceso de “balance”, el cual se refiere a la comparación entre una acción determina que se compara a otro similar esto genera “resultados” esto se evalúa y se percibe como “justos o injustos”. El segundo es el principio de lo “correcto” es la calidad en el proceso que hace a una decisión “correcta” también se conoce como “justicia procedimental”. Desde la perspectiva de los Stakeholders este último principio hace énfasis al proceso realizado entre la persona que toma una decisión y la persona afectada por el resultado de dicha decisión.

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