Mercadotecnia Directa
Enviado por mitzi88 • 19 de Septiembre de 2012 • 1.585 Palabras (7 Páginas) • 712 Visitas
EMPRESA: ATENTO
HOJA : 1 DE
FECHA: 16/ ABRIL/ 2012
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
AREA QUE ELABORO:
Atención a Clientes
REVISO:
Subgerente de Atención a Clientes
AUTORIZO:
Gerencia General
EMPRESA: ATENTO
HOJA : 1 DE
FECHA: 16/ ABRIL/ 2012
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
CAPITULO I
Introducción
¿Qué es atento?
Estamos presentes en 17 países y tenemos la enorme responsabilidad de atender a cientos de millones de personas cada año. Representamos a grandes compañías en diferentes sectores (Finanzas, Telecomunicaciones, Seguros, Tecnología...).
Para hacer frente a mercados tan variados, contamos con un equipo de profesionales de primer nivel, estructuras de calidad y enfoques efectivos e inteligentes. Todo ello con el cuidado de una empresa especialista, que siempre intenta mejorar. Estos elementos nos dan la confianza necesaria para proponer innovaciones y tener éxito en lo que hacemos.
Nuestro éxito va ligado al suyo. Trabajamos en soluciones personalizadas y diseñadas para proporcionarle todo lo que necesite.
El trabajo que realizamos en Atento va mas allá de contestar o realizar una llamada telefónica con atención y calidad que se requiere, nuestro trabajo consisten en comprender totalmente el negocio de nuestros clientes por eso existen expertos dentro de esta gran casa que se encargan de desarrollar y aplicar soluciones para cada una de las necesidades que se presenten en cada departamento en particular en este manual al departamento de Atención a Clientes.
En la actualidad y debido a las solicitudes que existen por parte de los usuarios de nuestros clientes es necesario utilizar múltiples canales de servicio que faciliten y aceleren con más fuerza la relación con el consumidor.
Por esta razón es de gran importancia contar con información del centro de trabajo para los que en ella trabajen conozcan con precisión y exactitud cuáles son sus funciones que deben desempeñar como colaboradores, así como a quien están subordinados. También es este manual nuestros colaboradores podrán encontrar mejoras para las actividades del área de Atención de Clientes en la línea de proceso para lograr la calidad, así también presentar las actividades que se realizan en el departamento de la empresa para hacer más eficientes las labores y lograr las metas y objetivos comprometido.
AREA QUE ELABORO:
Atención a Clientes
REVISO:
Subgerente de Atención a Clientes
AUTORIZO:
Gerencia General
EMPRESA: ATENTO
HOJA : 1 DE
FECHA: 16/ ABRIL/ 2012
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
En el presente documento se incluye el organigrama y las funciones de todos los puestos del área de Atención a Clientes de Atento. Los análisis se presentan por áreas de trabajo y constituyen una primera versión formal de las actividades que realizan todos los trabajadores.
Objetivo del Manual:
El presente Manual de Procedimientos, tiene como objetivo fundamental, servir de instrumento y apoyo en el funcionamiento, al resumir en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones del departamento de Mercadotecnia Directa.
• Motivar y recompensar a nuestro equipo colaborador, trabajando con dedicación y en un ambiente agradable.
• Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales.
• Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes.
• Mantener altos estándares de servicio
• Lograr el compromiso de toda la organización en el cumplimiento de los estándares.
CAPITULO II
Objetivos del Departamento de Atención a Clientes
• Contar con servicios personalizados especialmente diseñados para atender a cada cliente de acuerdo a sus necesidades, procurando obtener los mejores resultados.
• Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crédito.
AREA QUE ELABORO:
Atención a Clientes
REVISO:
Subgerente de Atención a Clientes
AUTORIZO:
Gerencia General
EMPRESA: ATENTO
HOJA : 1 DE
FECHA: 16/ ABRIL/ 2012
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
• Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes de mejora permanentes.
• Desarrollar, promover y mantener altos estándares de servicio y derivados de los requerimientos de los clientes.
• Lograr matenery extender la cartera de clientes de nuestra compañía que contribuye un mejor resultado de atención, de una forma moderna e innovadora.
Capítulo III.
Política del área de atención a clientes
• En caso de que el cliente se comunique del horario de atención, existe la opción Call back donde se solicitara los datos para posteriormente contactarlo y atender su petición duda.
• Todos los colaboradores ingresaran al centro portando el gafete que los acredite como parte de la empresa.
• No prestes tu credencial y no coloques estampas o algún otro material que impida ver con claridad tus datos.
• Los colaboradores operativos deben dejar en el área de lockers mochilas, bolsos, y cualquier tipo de paquete antes de entrar a sus servicios. el uso de celulares, mp3 y cualquier otro equipo que pueda representar un riesgo para la pérdida de información, queda prohibido en la operación.
• Las contraseñas de acceso a los sistemas de información son de uso confidencial y no deben ser proporcionadas a otras personas. Si alguien sabe tu contraseña y hace mal uso de ella, la responsabilidad es de la persona que la otorgue.
• Cumplir con el horario
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