Métodos cuantitativos para la toma de decisiones, HP Inc

TEMA DEL PROYECTO:

En este trabajo se hará un estudio de teoría de colas en una sucursal de la empresa “Juvie Jus” (cafetería empresarial, ubicada dentro de las instalaciones de HP Inc., calle Montemorelos #299, colonia Loma Bonita, Zapopan Jalisco) en beneficio de todos para que se reduzca el tiempo de espera de los clientes desde que llegan a la fila, hasta que son atendidos.

INTRODUCCIÓN:

La necesidad de propuesta surge de la frecuente queja general que se tiene por parte de los empleados de la empresa HP Inc. referente al tiempo excesivo que invierten para obtener sus alimentos en horas de oficina. Este proyecto pretende generar una alternativa para que el dueño de la sucursal de Juvie Jus instalada dentro de las instalaciones de la empresa HP Inc. (con novecientos empleados), logre disminuir el tiempo que invierten sus clientes en la fila para ser atendidos en horas pico y obtener sus alimentos; es decir, que la empresa Juvie Jus alcance tiempos competitivos tomando como referencia las otras dos cafeterías de la competencia; evitando así que los clientes desistan de hacer la fila o que busquen otras opciones por motivos de tiempo. Dicha alternativa se obtendrá mediante la aplicación de un sistema de colas. La cafetería Juvie Jus labora de lunes a viernes desde las siete de la mañana, hasta las cinco de la tarde.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

La empresa Juvie Jus ubicada dentro de las instalaciones de HP Inc., tiene los siguientes datos y particularidades:

• El horario de atención es de 7 de la mañana a 5 de la tarde.
• De 7 a 8 am, los clientes son atendidos por un solo trabajador.
• De 8 a 5pm, los clientes son atendidos por dos trabajadores.
• Hay un tercer trabajador siempre presente pero únicamente atiende requerimientos externos como, por ejemplo: recepción de materia prima y acomodo de bodega.
• La cafetería atiende un promedio de 168 personas por día.
• Cuando una persona acude en horario normal, (no horas pico), el tiempo de espera promedio es de 5 minutos.
• Las horas pico son de 8 a 10 am y de 1:30 a 3 pm.
• Durante las horas pico, los tiempos en fila para ser atendidos ascienden a un promedio de 20 minutos, con alrededor de 10 personas en la fila.

Este proyecto pretende asesorar a la empresa Juvie Jus sobre cómo evitar la disminución de clientes por pérdida de buena voluntad, proporcionando una alternativa para disminuir el tiempo invertido promedio de cada cliente en horas pico y aumentar así la rotación de consumidores.

De las tres cafeterías que se encuentran disponibles para los consumidores de la empresa HP Inc., Juvie Jus es el establecimiento con el mayor número de clientes en la fila de espera durante las horas pico; esto representa el área de oportunidad a atacar. El tiempo promedio de atención en horas pico de la competencia dentro del mismo plantel, oscila entre los 8 y 10 minutos en total por comensal, por lo que aplicando el sistema de colas se pretenden alcanzar tiempos competitivos de espera en Juvie Jus.

Para logra esto, se debe tener una solución integral, es decir, que haya un beneficio para todos sin afectar negativamente otros sistemas o suprasistemas, cumpliendo todos los objetivos planteados.

¿Cuáles problemas dentro de Juvie Jus afectan al suprasistema?

• Mal servicio al cliente.
• El no respetar las condiciones y tiempos promedio en el proceso de compra.
• La mala calidad del producto al tratar de acelerar el preparado de alimentos y bebidas.
• Falta de cautela y atención en los requerimientos especiales de los clientes.

Según Anderson (2011), la teoría de decisiones se apoya en diversas herramientas metodológicas que ayudan en la toma de decisiones, de las cuales serán aplicadas dos, (a) el proceso de jerarquización analítica para determinar si es rentable el contratar más personal o disminuir el número de empleados actual y (b), el árbol de decisiones para que, en caso de que sí se necesite contratar más personal, definir en qué área productiva será contratado (cajero, cocinero, o barista) y de este modo resolver el problema de fila en la empresa Juvie Jus.

Las herramientas y análisis que utilizan cálculos son usadas en muchas ramas, incluyendo la optimización (Beightler, 2009). La teoría de colas es una herramienta de optimización que da a conocer el estado actual del sistema, (en este caso aplicado al sistema de a la empresa Juvie Jus), y en base al resultado se pretende poder desarrollar estrategias para mejorarlo. Se tomarán en cuenta: a) tiempos de espera elevados en la fila, b) tiempos de espera elevados en el servidor, c) baja utilización del sistema y d) saturación evidente de entidades en el sistema.

Además de conocer el estado actual de Juvie Jus, al aplicar el sistema de colas también se podrá conocer: a) si el número de servidores o trabajadores con los que se cuenta es suficiente para satisfacer la demanda, b) la pérdida de ventas por los clientes que se van al visualizar un sistema lleno y c) proponer un escenario en el cual se mejore el servicio al cliente y se reduzca la pérdida de clientes.

OBJETIVO DEL PROYECTO:

Objetivo general

Empleando modelos cuantitativos, elaborar una propuesta de operación que le permita a Juvie Jus mejorar la calidad de atención al cliente, al incrementar su capacidad de brindar servicios alimentarios, previniendo que los consumidores busquen las opciones que ofrece la competencia.

Objetivos específicos

• Disminuir un 70% el tiempo de espera de fila en horas pico.
• Aumentar un 19% la tasa de servicio por día. (>168)
• A partir de la implementación de la alternativa propuesta, los resultados deberán de ser reflejados después del primer mes.

MARCO TEÓRICO:

El proceso de jerarquización analítica está diseñado para situaciones en que las ideas, sentimientos y emociones que afectan el proceso de toma de decisiones se cuantifican y así obtener una escala numérica para priorizar las alternativas, Taha (2012). Este proceso, conocido también como AHP por sus siglas en inglés (Analytic Hierarchy Process), es una herramienta en la cual se asignan pesos relativos a los criterios de evaluación de un cierto problema a resolver. Para esto, se debe comparar cada criterio i con cada criterio j dándoles un valor relativo a cada uno.  

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