NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA TRC EXPRESS SAC – TRUJILLO 2017

 UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

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NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA TRC EXPRESS SAC – TRUJILLO 2017

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES:        

XXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXX

ASESOR:              

XXXXXXXXXXXX

Trujillo- Perú

2017

PRESENTACIÓN

Nos es grato dirigirnos a ustedes para someter a vuestros criterios la presente del trabajo de investigación denominada: “Nivel de satisfacción al cliente de la empresa TRC Express SAC – Trujillo 2017”, luego de haber culminado nuestros estudios en este área donde nos formamos profesionalmente para estar al servicio de la sociedad. El presente trabajo realizado con el propósito de obtener la aprobación de docente responsable del área, es producto de una investigación ardua y el mismo que ha sido elaborado mediante la recopilación de datos, consulta de textos bibliográficos, complementando con la asesoría permanente de nuestro docente y con la aplicación de nuestros conocimientos adquiridos durante nuestra etapa como estudiantes: los cuales ponemos hoy en práctica, en virtud de alcanzar nuestros objetivos propuestos.

Trujillo, junio de 2017

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

Primeramente queremos agradecer a la Universidad Privada Antenor Orrego, por habernos regalado estos años maravillosos llenos de enseñanzas, retos y metas, por habernos aceptado ser parte de ella y abierto sus puertas para poder realizar nuestros estudios y poder culminar con ellos, así como también a los diferentes docentes que nos brindaron sus conocimientos y su apoyo para seguir adelante el día a día.

Agradecemos también a nuestro profesor del área de investigación por habernos brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y conocimiento y por ser guía fundamental para la realización de este trabajo.

Y para finalizar también queremos agradecer a todos los que fueron nuestros compañeros de clase durante todos los ciclos de universidad ya que gracias al compañerismo, amistad y apoyo moral han aportado en un alto porcentaje a nuestras ganas de seguir adelante con nuestra carrera profesional.

RESUMEN

En el trabajo de investigación titulada “Nivel de satisfacción al cliente de la empresa TRC Express SAC – Trujillo 2017”, tiene como finalidad el de determinar el nivel de satisfacción al cliente de la empresa TRC Express SAC – Trujillo 2017; siendo un estudio no experimental de corte trasversal, de un diseño descriptivo simple, con una población de 450 clientes que acuden en un día, aplicando una muestra probabilística simple obteniendo 208 clientes, utilizando como técnica la encuesta y un cuestionario de 17 preguntas, obteniendo como conclusión que el nivel de satisfacción del cliente de la empresa TRC Express SAC en Trujillo 2017, es de un nivel regular con un 89.9%, corroborando con la contrastación de la hipótesis de un nivel regular a una significancia del 5%.

ASTRACT

In the research work titled "Customer Satisfaction Level of TRC Express SAC - Trujillo 2017", its purpose is to determine the level of customer satisfaction of the company TRC Express SAC - Trujillo 2017; Being a non-experimental cross-sectional study, with a simple descriptive design, with a population of 450 clients that come in a day, applying a simple probabilistic sample obtaining 208 clients, using as technique the survey and a questionnaire of 17 questions, obtaining as Conclusion that the level of customer satisfaction of the company TRC Express SAC in Trujillo 2017, is of a regular level with 89.9%, corroborating with the hypothesis test of a regular level to a significance of 5%.

ÍNDICE

Pág.

PRESENTACIÓN        2

DEDICATORIA        3

AGRADECIMIENTO        4

RESUMEN        5

ASTRACT        6

ÍNDICE        7

1.1.        Formulación del problema        9

1.1.1.        Realidad problemática        9

1.1.2.        Enunciado del problema        9

1.1.3.        Antecedentes del problema        9

1.1.4.        Justificación        9

1.2.        Hipótesis        9

1.3.        Objetivos        9

1.3.1.        Objetivo General        10

1.3.2.        Objetivos Específicos        10

1.4.        Marco Teórico        10

1.5.        Marco Conceptual        10

2.        MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS        12

2.1.        Material        12

2.1.1.        Población        12

2.1.2.        Marco de muestreo        12

2.1.3.        Unidad de análisis        12

2.1.4.        Muestra        12

2.1.5.        Técnicas e instrumentos de recolección de datos        13

2.2.        Procedimientos        14

2.2.1.        Diseño de contrastación        14

2.2.2.        Operacionalización de las variables        15

2.2.3.        Análisis de variables        18

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