Sistemas de valuación del nivel de satisfacción del cliente

Sistemas de valuación del nivel de satisfacción del cliente

La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio. La satisfacción está influenciada significativamente por la valuación que hace el cliente sobre las características del servicio.

Los requerimientos empresariales han hecho que surjan diversos tipos de métodos y sistemas para efectuar la valuación de la satisfacción.

Entre los métodos y sistemas empleadas por las empresas para conocer la satisfacción de sus clientes están:

• Sistemas de quejas y sugerencias: Muchas entidades emplean diferentes medios para conocer las quejas y sugerencias de sus clientes, como buzones, números de teléfonos especiales, tarjetas o formularios para llenar con sugerencias o quejas, entre otros.
• Encuestas de satisfacción de los clientes: las encuestas constituyen un método directo empleado, en forma sistemática o no, para conocer el grado de satisfacción de los clientes, y constituyen una fuente de inestimable valor para estos fines.
• Compradores fantasmas: Forma que consiste en emplear personas que se hagan pasar por clientes y conozcan bajo esta simulación diferentes aspectos de la atención.
• Análisis de clientes perdidos: Es una forma también de medir la satisfacción mediante el conocimiento de los problemas confrontados por aquellas personas que han decidido cambiar de establecimiento, marca o producto.

 Los niveles de satisfacción del cliente, luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Análisis de oportunidades mercadológicas con base en ventajas competitivas

En una época de fuertes y frecuentes cambios, el éxito o fracaso de las organizaciones está condicionado en un alto grado por la habilidad que muestran para aprovechar las oportunidades  o enfrentar las amenazas que el tiempo trae consigo.

Para anticipar el futuro que cabe esperar se cuenta con un variado conjunto de herramientas, cuyo poder y límites no quedan siempre claros, por lo que aquí se presenta un panorama general.

Entre las ventajas de las oportunidades mercadológicas, destacan la factibilidad para su aplicación, el que no requieren de un conocimiento profundo del fenómeno de interés, que cuentan con un buen soporte teórico y que tienen buena aceptación por su objetividad.

Otra de las ventajas son que las oportunidades mercadológicas permiten atender cambios estructurales y que no requieren de abundante información estadística; a cambio de ello son muy exigentes en cuanto a la profundidad del conocimiento de las variables modeladas y sus relaciones, además del tiempo y esfuerzo requerido.

Estrategias en varios frentes

En el marco de la estrategia general de una campaña, varios procesos funcionan a la vez, cada uno de los cuales requiere su propia subestrategia, incluidas las investigaciones formativas, las teorías del cambio, el análisis de la situación y de los interesados, y el catálogo de recursos:

• Estrategia de comunicación: incluidos los medios de difusión y otras formas de divulgación. La comunicación estratégica está orientada hacia los resultados, se basa en pruebas empíricas, se centra en el cliente, es participativa, es orientada hacia los beneficios, tiene múltiples canales, es de alta calidad y es eficaz en función de los costos.
• Los procesos de gestión y coordinación: de la organización o alianza encargada deben definirse al comienzo.
• La estrategia de recaudación de fondos: establecer un presupuesto realista y planificar el mejor modo de recaudar los fondos necesarios son elementos clave para lograr resultados.
• La estrategia de aprendizaje: el seguimiento de las actividades, las respuestas y los resultados que general, así como de los acontecimientos externos pertinentes y los cambios en el contexto, es fundamental para la ejecución eficaz y la divulgación de los resultados.
• Las estrategias de salida, adaptación y ampliación: una estrategia de salida responde a las preguntas que sean necesarias, las estrategias de ampliación determinan cuando y como puede ampliarse con un enfoque innovador.

Relaciones públicas, imagen corporativa, publicidad

Las relaciones publicas o sus siglas RR.PP, son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes y futuras.

Aunque el concepto relaciones está implícito en la expresión de relaciones públicas, pocos han sido los especialistas del área que se han atrevido a definirlo cuidadosamente o a desarrollar mediciones viables de los resultados de las relaciones.

Algunos intentan comparar la investigación y la teoría de las relaciones públicas desarrollada en Europa con lo que se ha hecho en Estados Unidos, y observan intereses y estructuras comunes en la construcción de teorías, así como numerosas adopciones por parte de Europa de teorías y enfoques procedentes de Estados Unidos.

La imagen no se gestiona directamente, ya que es prioridad del público, sino que los profesionales de las relaciones públicas la gestionan indirectamente, trabajando sobre la identidad.

Para llevar a cabo dicha gestión es necesario en primer lugar auditar la imagen, es decir, conocer qué imagen tiene el público sobre la organización. Esto se logra estudiando la notoriedad de la organización y también mediante el uso de encuestas, entrevistas, grupos focales, etc.

Los beneficios principales que proporciona una imagen bien definida son:

• La identificación de la organización
• La diferenciación
• La referencialidad
• La preferencia; éste suele ser el principal objetivo al gestionar la imagen, que el público elija esta organización.

En cuanto a la publicidad podemos mencionar que es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda.

A través de la investigación, el análisis y estudio de numerosas disciplinas, tales como la psicología, la neuroeconomía, la sociología, la antropología, la estadística y la economía, que son halladas en el estudio de mercado, se podrá, desde el punto de vista del vendedor, desarrollar un mensaje adecuado para el público.

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