PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD PROCESO DE CERTIFICACION

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité Técnico ISO/TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño –

• Principio 1: Enfoque al cliente

• Principio 2: Liderazgo

• Principio 3: Participación del personal

• Principio 4: Enfoque basado en procesos

• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

• Principio 6: Mejora continua

• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Beneficios clave:

• Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.

• Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.

• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

• Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

• Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.

• Establecer la confianza y eliminar los temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Principio 3 – Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios clave:

• Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

• Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.

• Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.

• Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

• Identifiquen las restricciones en su desempeño.

• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución

• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.

• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.

• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.

• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más

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