Preguntas De Servicio Al Cliente

a. Relacione 3 estrategias que Ud. considere efectivas para lograr una comunicación efectiva con su Cliente.

b. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en el material de estudio.

c. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

d. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

e. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información.

f. Dé 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica.

g. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a través de la escritura de un párrafo de mínimo 3 líneas.

h. Investigue y escriba 3 consecuencias del Tono de la voz en la conversación.

i. A manera de conclusión, argumente de qué manera puede Ud, ofrecer un mejor Servicio al Cliente Mediante la Comunicación Telefónica

Solución

1. I. Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar. II. Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversación. III. El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicación.

2. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente ACTIVA, lo que implica la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Comprender sus sentimientos no significa que se deba estar de acuerdo con lo que dice o lo que piensa. Estrategias para la escucha efectiva I. Empatía: capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de percibir correctamente lo que éste piensa y siente. II. Mostrar interés: favorecer que la otra persona hable. III. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

3. - Concéntrese en el tema que motivo el dialogo. - Escuche con atención -Cuide las circunstancias que rodean el dialogo - Sea directo para dirigirse a si interlocutor - Exponga sus ideas de forma concretas y claras - Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute para evitar malos entendidos - Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo - Respete las palabras y los puntos de vistas de los demás - Discuta la ideas sin atacar a las personas - Reconozca los aportes e ideas de su interlocutor - Pida disculpa cuando se equivoque o pierda el control

4. Trabaje en una empresa de servicios de instalación y mantenimiento de aire acondicionados donde diariamente recibía llamadas de emergencias de los clientes, al principio me fue difícil por los diversos estados de ánimos de ellos; sin embargo logre manejar las situaciones mejorando mi actitud y logre cambios en su manera de solicitar los servicios.

5. I. Multimedia II. TV satélite III. Correo electrónico IV. Redes V. Video interactivo

6. Comunicación Sincrónica: Chat, Audio conferencias y Video llamadas Comunicación Asincrónica: Correo Electrónico, Grupos de discusión y Wikis

7. Considero que la tolerancia es un valor que se construye y se mantiene con el ejemplo. En cuanto a nuestro entorno laboral es importante que aprendamos a escuchar a los demás; es muy probable que las diferencias nos enriquezcan.

8. - Si el tono de voz es dura y hace parecer poco amigable, se logrará que el interlocutor se ponga a la defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de la voz parece fingida

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