RH EN EL MARKETING DE SERVICIOS

El sector servicios, que ha alcanzado niveles

insospechados, emplea una gran cantidad de

recursos humanos con características muy

particulares y diferentes a los utilizados en las

organizaciones manufactureras. Esto ha

impulsado el interés sobre el marketing de

servicios que incluye la compleja tarea de la

canalización del recurso humano. El propósito de

este trabajo se concentra en un estudio

documental sobre la participación e implicaciones

del recurso humano en el marketing de servicios,

por tanto, en este artículo se explica en qué

consiste este enfoque, la importancia del recurso

humano en su desarrollo, y algunas estrategias en

cuanto a la dirección del recurso humano que

deben considerar las organizaciones del sector

servicios, así como cualquiera que pretenda hacer

uso de los servicios como elemento competitivo

ecursos humanos, marketing,

servicios al cliente, calidad

.

.

Palabras clave: r

The services sector, that has reached unexpected

levels, uses a great quantity of human resources

with particular characteristics but different from

those utilized in manufacturing organizations. This

has impelled the interest on services marketing

that includes the complex task of the canalization

of human resources. The purpose of this work is

concentrated in a documentary study on the

participation and implications of the human

resource in services marketing, therefore, in this

article are explained the nature of this approach,

the importance of the human resource in its

development, and some strategies about the

direction of human resources that must consider

the services sector organizations, as well as

anyone that pretend to utilize services as a

competitive factor

uman resources, marketing, client

services, quality

.

h

.

Key words:

RESUMEN ABSTRACT

Los recursos humanos en el

marketing de servicios1

Morillo M., Marysela

Morillo M., Marysela

MSc. en Administración

Doctoranda del Programa en

Formación, Empleo y Desarrollo

Regional, Universidad de La

Laguna, España

Profesora Agregada de la Facultad

de Ciencias Económicas y

Sociales de la Universidad de Los

Andes

morillom@ula.ve

Recibido: 10-04-07

Revisado: 22-08-07

Aceptado: 28-09-07

Morillo M. Marysela. os recursos humanos en el marketing de servicios

Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)

, L

61

1 Este artículo forma parte de los trabajos documentales realizados por la autora

durante la fase docente y de investigación para la obtención del Diplomado de

Estudios Avanzados en el Programa de Doctorado en Formación, Empleo y

Desarrollo Regional de la Universidad de La Laguna, España.

1. Introducción

La dinámica de las organizaciones actuales se

centra cada vez en las estrategias de servicios

como elemento competitivo, desde las

manufactureras hasta las de servicios en

particular. Es decir, la competitividad se centra en

los servicios antes, durante y después de la venta

de los productos tangibles, también en el sector de

servicios propiamente dicho como en la banca, el

transporte, la hotelería, los servicios públicos, y

muchos otros. Prácticamente, no existe sector

industrial que no incorpore a sus productos

tangibles la prestación de algunos servicios a sus

clientes; por ejemplo, los fabricantes de grandes

instalaciones industriales deben ofrecer

programas de formación sobre el uso de los

equipos, servicios postventa, diseño de nuevas

soluciones, y similares; por tanto, se constata que

el marketing de servicios "trasciende" del sector

terciario, y se hace evidente la importancia de esta

"nueva orientación del marketing empresarial".

El presente estudio se enfoca en el desarrollo

del marketing de servicio, y la participación

especial del recurso humano (RH), protagonista

imprescindible junto con el cliente en la prestación

de un servicio de calidad. Se parte de la

participación e importancia del RH en cualquier

organización, así como de la importancia y de la

evolución de la actividad de servicio que impulsa el

origen del marketing de servicio; inmediatamente

se explica la vinculación de esta disciplina con el

desempeño del RH. Finalmente, se abordan las

estrategias en cuanto a la gerencia del RH que

deberán desarrollar las organizaciones de

servicio, o cualquier otra organización, para

prestar servicios de calidad que van desde el

reclutamiento, la selección, inducción,

capacitación y motivación, hasta la evaluación y

retroalimentación del personal de servicio o

vanguardia.

2. El recurso humano en las organizaciones

La palabra organización es un concepto que

posee diversos sentidos; puede concebirse como

la cooperación de dos o más personas que

trabajan juntas de manera estructurada para

alcanzar un objetivo preestablecido de la forma

más eficiente posible, y satisfacer así alguna

necesidad dentro de su entorno. Ciertamente, las

primeras organizaciones surgieron de la

necesidad de cooperación, según Chiavenato

(2000, p. 43), las organizaciones están

compuestas por varias personas que establecen

relaciones reciprocas “...para conseguir lo que

jamás lograrían aisladas: aumento de

habilidades... reducción de tiempo y acumulación

de conocimientos...” Desde una perspectiva

amplia, las organizaciones son unidades sociales,

es decir, agrupaciones humanas las cuales

conforman un organismo social vivo y cambiante

(Chiavenato, 2001). Por otra parte, el concepto de

“...se refiere a las personas que

componen una organización” (Werther y Davis,

2000, p. 6).

El modelo sociotécnico de Tavistock (citado

por Chiavenato, 2000), plantea que la

organización es una combinación administrada de

tecnología y de personas, relacionados

recíprocamente, donde ninguno se puede analizar

...