Recurrencia de clientes en supermercado

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Chillán en Supermercados

CERTAMEN N° 2

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Tabla de contendidos

1. Introducción        3
2. Estudios        4
3. Caso        5
4. Gráfico de Nodos        7
5. Análisis de las probabilidades con planilla Markov Chains        8
6. Plan de acción        9
7. Conclusión        11
8. Referencia Bibliografía        12

1. Introducción

El análisis de Markov, llamado así por los estudios realizados por el ruso Andréi Andréyevich Márkov entre 1906 y 1907, sobre la secuencia de los experimentos conectados en cadena y la necesidad de descubrir matemáticamente los fenómenos físicos. La teoría de Markov se desarrolló en las décadas de 1930 y 1940 por A.N.Kolmagoron, W.Feller, W.Doeblin, P.Levy, J.L.Doob y otros.

El análisis de Markov es una forma de analizar el movimiento actual de alguna variable, a fin de pronosticar el movimiento futuro de la misma. Este método ha comenzado a usarse en los últimos años como instrumento de investigaciones de mercadotecnia, para examinar y pronosticar el comportamiento de los clientes desde el punto de vista de su lealtad a una marca y de sus formas de cambio a otras marcas, la aplicación de esta técnica, no solo se limita a la mercadotecnia si no que su campo de acción se ha podido aplicar en diversos campos.

En este informe estaremos estudiando un Caso sobre supermercados de la ciudad de Chillán, en el cual uno de ellos es asesorado por Ingenieros Industriales, por su poca afluencia y fidelidad de los clientes. Ellos predecirán como actuaran los clientes en base los datos de meses anteriores y el supermercado tome la mejor decisión de seguir en la ciudad o si existe alguna posibilidad de poder mejorar la afluencia de clientes para este supermercado en base a estrategias de Marketing.

Para esto se trabajara con datos del censo de la ciudad y estudios de mercadotecnia, juntamente con la herramienta más importante de este ejercicio, la cadena de Markov, quien nos ayudara a predecir el comportamiento de los clientes.

1. Estudios

Según el censo del 2017, en la comuna de Chillán el total de habitantes es de 160.000 aproximadamente, el cual se encuentra segmentado según las edades en el siguiente gráfico y tabla de datos;

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Grafico 1 - Número de habitantes en Chillán

En base al censo podemos identificar la cantidad de habitantes en la ciudad de Chillán. Bajo el estudio “Observatorio Shopper experience”, se trató de una investigación realizada por Ipsos por encargo de In-Store Media, una empresa de capitales españoles fundada en 1998, que opera desde 2008 en Chile. A través de encuestas online aplicadas entre la última semana de marzo del 2018 y la primera semana de abril del mismo año, sus autores indagaron datos de tipo cuantitativo, considerando hombres y mujeres, de entre 15 y 64 años, de todos los niveles socioeconómicos, son los cuales realizan compras en supermercados, también agregar que el promedio de compras de las personas mensualmente es de $40.000.

1. Caso

En Chillán existen 4 supermercados que lideran la cantidad de afluencia de clientes y “otros”, un grupo de supermercados pequeños con un poca cantidad de cliente que no frecuentas los supermercados líderes en la ciudad. Los 5 actores de este caso son; Líder, Jumbo, Santa Isabel, Unimarc y Otros (L, J, S, U, O), existe la movilidad de un cliente de uno a otro.

El 1 de Marzo, 31.700 de los clientes va al Líder, 30.000 al Jumbo, 21.000 Santa Isabel y

16.000 en Unimarc y Otros 7.600. Cada mes el supermercado Lider retiene el 70% de sus clientes y pierde el 30%, que se va un 20% al Jumbo y un 10% al Santa Isabel. Se averiguó que el Jumbo solo retiene el 60% y pierde un 20% que se va al Líder, un 15% al Santa Isabel y 5% al Unimarc. Santa Isabel retiene el 50% de sus clientes, un 20% se va al Jumbo, un 20% al Unimarc y un 10% a Otros. Unimarc retiene un 40%, un 30% se va al Santa Isabel, un 5% al Jumbo, un 5% al Líder y 20% a Otros. Otros supermercados, como por ejemplo abarrotes, retienen un 70% de sus clientes, un 10 % se va al Unimarc, otro 10% se va al Santa Isabel, y un 5% para el Jumbo, como también para el Lider.

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Tabla 2 – Probabilidad de Retención y Movimientos de clientes

Los clientes se distribuyen como podemos ver en el “Grafico 2 – Distribución de clientes en Supermercados” , teniendo la mayor cantidad de cliente Supermercado Líder y Jumbo, quien concentra además los clientes del segmento socioeconómico más alto, los siguientes 3 manejan un segmento socioeconómico más bajo donde existe movimiento de cliente entre ellos.

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Grafico 2 – Distribución de clientes en Supermercados

Bajo todos estos datos, el supermercado Unimarc solicita asesoría a Ingenieros Industriales para analizar y proyectar la cantidad de clientes potenciales en el futuro en la ciudad de Chillán, dado sus bajas ventas y perdidas de clientes, quisieran saber si es rentable seguir en la ciudad de Chillán o también si existe alguna posibilidad de levantar la cantidad de clientes con estrategias de marketing, si esta última inversión traerá los resultados esperados.

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