Reflexion marketing

Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta

Comente la afirmación: "El marketing desempeña un papel en la sociedad"

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Retroalimentación

El marketing hace factible la disponibilidad de los productos que cubren las necesidades básicas de las personas, en la cantidad deseada, lugares accesibles y formas convenientes y sanitarias. Además que por medio de las herramientas del marketing es posible escuchar al cliente.

Pregunta 2

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Enunciado de la pregunta

¿Cuáles son los aportes principales expresados en el libro Servucción de Pierre Eiglier y Eric Langeard?

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Retroalimentación

- Explicó conceptualmente y teóricamente el proceso de la servucción.

- Propuesta de un sistema de servucción a partir de la realidad del proceso de producción de los tangibles y las particularidades del proceso de los servicios.

- Definición de la servucción como un sistema.

- Explicación de cada uno de los elementos que integran el sistema (el cliente, el soporte físico, el personal en contacto, el servicio, el sistema de organización interna, los demás clientes.)

- Explicó el papel de cada uno de ellos y cómo aportan en el proceso del servicio.

Pregunta 3

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Enunciado de la pregunta

¿Es necesaria la planificación de marketing de los servicios y la existencia, al menos de dos niveles de planificación, estratégico y el táctico?. Fundamente su respuesta.

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Retroalimentación

- En el mundo competitivo de hoy para que una empresa de productos tangibles o de servicios sea exitosa, tenga un desempeño óptimo, o sea eficiente y eficaz no basta, en términos de marketing con que los trabajadores logren tener satisfechos a los clientes, sino que hay un grupo de factores, que no son sólo internos, sino fundamentalmente externos, que obligan a las organizaciones a que para poder tener esos resultados deseados tienen que ser consecuentes con el arte de aplicar la Dirección Estratégica como una nueva manera de practicar y enfocar la dirección hoy, inicio y parte esencial es la Planificación Estratégica con orientación al mercado, o sea orientada a los clientes.

- Lo que aporta la planificación estratégica es el enfoque imprescindible para adaptarse y dirigir en condiciones de ese entorno cambiante y competitivo. La planificación estratégica nos aporta una estructura, un sentido y una dirección integrado a los esfuerzos y energía de una organización.

- Toda empresa necesita administrar eficazmente sus actividades de marketing. Esto requiere saber cómo planificar el esfuerzo, analizar las oportunidades de mercado, seleccionar mercados apropiados, desarrollar una mezcla de marketing eficaz, y administrar el proceso.

- Los factores que llevan a la necesidad de la Planificación Estratégica son las crisis, los cambios del entorno, o sea la incertidumbre, la Revolución Científico-Técnica actual, el factor humano.

- Recordar que se considera que la planificación en una organización de servicios al menos debe tener dos niveles: uno estratégico expresado en la llamada planificación estratégica y otro táctico expresado en el plan de negocio y los planes de acción.

- El plan táctico es el plan de negocios.

Pregunta 4

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Enunciado de la pregunta

¿Por qué cree usted que los servicios profesionales se han ido desarrollando tanto en las últimas décadas?

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Retroalimentación

- Se considera que en este nuevo milenio el concepto de la supervivencia de lo existente no es válido para los servicios profesionales por las transformaciones trascendentales que están ocurriendo en este tipo de servicio, debido a la intensa competencia que existe entre las organizaciones de servicios profesionales.

- En general, se consideran cinco principales cambios que han afectado a los profesionales, los cuales aparecen recogidos en el libro de Fhilip Kotler, Pool Bloom y Tomas Hayes “El marketing de servicios profesionales” (2004).

- La existencia de una oferta excesiva de profesionales. En algunos sectores profesionales, como las empresas consultoras de gestión, las clínicas médicas, los bufetes colectivos y los estudios de arquitectura, la oferta supera la demanda. Esta situación se está complicando mucho más debido a la afluencia de profesionales auxiliares en cada una de estas disciplinas que prestan servicios que sólo antes prestaban los profesionales licenciados. Cuando la oferta supera la demanda la competencia se hace más intensa respecto a los clientes. La demanda insuficiente de sus servicios está conduciendo a muchos profesionales a intensificar sus esfuerzos de marketing para atraer más clientes.

- La desaparición de las fronteras entre los profesionales: Las profesiones no sólo están experimentado una fuerte competencia interna, sino que también deben hacer frente a las nuevas fuentes de competencia fuera de sus fronteras tradicionales, lo cual lleva a que muchas organizaciones de servicios profesionales están dejando de ser entidades diferenciadas de contables y consultores de gestión para posicionarse como proveedoras de servicios integrales para sus clientes.

- Internet también ha acrecentado el conocimiento de muchos clientes de los servicios profesionales, convirtiéndose en usuarios más astutos y precavidos, todo lo cual demuestra que los profesionales necesitan tomar medidas para aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar su imagen pública. La clave radica en que para lograr la rentabilidad a largo plazo en cualquiera de las actividades de servicios profesionales es necesario la creación de un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los clientes, que facilite el intercambio y les proporcione un valor.

Pregunta 5

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Enunciado de la pregunta

Describa cuáles son las 4 características de los servicios mencionadas en el material de estudio.

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Retroalimentación

Son 4 las características más importantes de un servicio:

- Intangibilidad
Esta es la característica más resaltante e importante de un servicio. Es la que marca la principal diferencia entre la comercialización de este y un bien.
Los servicios difícilmente pueden materializarse; no pueden verse, olerse o probarse antes de ser adquiridos.
Este factor obliga a generar la “confianza” del usuario mediante recursos que permitan
“visualizar” o hacer palpable lo que se ofrece.

- Inseparabilidad
Un servicio no existe separado de quien lo provee. Se producen y se consumen al mismo tiempo.
Para lograr una mayor rentabilidad, se debe buscar atender diferentes clientes simultáneamente, sin afectar la calidad del servicio ni la satisfacción del cliente.

- Variabilidad
Esta característica depende de la persona que brinda el servicio, el lugar y el momento en que se brinde.
Los pacientes son conscientes de esta variabilidad, por ello buscan información y se comunican antes de tomar una decisión.
Una organización debe asegurarse de combatir esta variabilidad, seleccionando y capacitando correctamente a su personal, estandarizando sus procesos de atención en todos los niveles y aplicando el seguimiento de la satisfacción de sus clientes.

- Imperdurabilidad
Ya que un servicio no existe hasta el momento en que es suministrado; este no puede ser almacenado. Esta característica podría generar pérdidas de tiempo y dinero en momentos de escasa producción.
Para contrarrestar esta situación, se plantean estrategias que permitan controlar tanto la oferta, como la demanda de los servicios.

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