STA: Tendencias en los negocios

STA:

Tendencias en los negocios:

• Las empresas industriales agregan valor con el servicio
• Alianzas estratégicas
• Orientación hacia sus clientes
• Tendencia hacia la calidad sostenible y cuidado del medio ambiente
• Transformación digital
• Empresas virtuales
• Mayor importancia a la productividad y a la reducción de costos
• Crecimiento de las franquicias (bembos, pardos chicken)
• Se centra más en el Core del negocio y se generan practicas innovadoras de “tercerización”

CAMBIOS EN LAS POLITICAS DE GOBIERNO:

• Cambios en las regulaciones
• Privatizaciones
• Nuevas reglas para proteger a los clientes, empleados y al ambiente
• Nuevos acuerdos de comercio internacional (bienes y servicios)

INTERNACIONALIZACION:

• Globalización de los servicios (ejemplo: alibaba, Spotify)
• TLC´S
• Acuerdos para evitar la doble tributación

ROL E INTERACCION DE LOS SERVICIOS EN LA ECONOMIA:

INFRAESTRUCTURA DE SERVICIOS:

• Comunicaciones
• Transporte
• Servicios piublicos
• Banca

                SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO:

• Financieras
• Leasing
• Aseguradoras

                SERVICIOS A LA PERSONA:

• Salud
• Restaurantes
• Hoteles
• Entretenimiento

                EMPRESAS DE PRODUCCION SERVICIOS INTERNOS:

• Finanzas
• Contabilidad
• Diseño

                 SERVICIOS DE GOBIERNO:

• Defensa
• Educación
• Salud
• Justicia
• Seguridad

                    SERVICIOS DE EMPRESAS:

• Auditoria
• Consultoría
• Legal
• Publicidad

Adicionalmente tenemos los servicios internos de las empresas:

• Reclutamiento de personal
• Servicios legales y contables
• Servicios informáticos
• Administración de planillas
• Limpieza y requerimiento de útiles

AMBIENTE SIEMRPRE CAMBIANTE:

Aspectos positivos:

• Aumento en la demanda de muchos servicios,
• Mayor competencia estimulara una mayor innovación

PARA MANEJAR UNA EMPRESA EN ESE CONTEXTO SE REQUIERE:

• Emprendedores, visionarios
• Innovadores
• Generar e integrar estrategias de marketing, operaciones y personas
• Flexibilidad de tal manera que podamos adaptar la oferta a la demanda

ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS:

• El marketing y las operaciones tiene relación más estrecha
• El intercambio personal es más importante

Los clientes no tienen la propiedad de los servicios:

• Los clientes por lo general reciben “un valor” sin obtener la propiedad de ningún elemento tangible
• Se puede considerar las rentas temporales mas que las ventas permanentes
• Dificultad para establecer “el mejor” precio de dichas rentas

Los servicios son desempeños intangibles:

• En principio el desempeño del servicio es intangible
• Tomar en cuenta la forma de crear y comunicar una evidencia tangible
• El comportamiento del cliente ayuda o dificulta la productividad

Cinco categorías:

• Bien puramente tangible
• Bien tangible con servicios que los acompañan (autos o computadoras)
• Híbridos: por ejemplo restaurantes, hoteles
• Servicios con bienes y servicios suplementarios que lo acompañan
• Puramente servicio (sin ningún bien)

Mayor participación de los clientes en el proceso de producción:

• Manejar los clientes como “empleados a tiempo parcial”
• Considerar oportunidades para el autoservicio
• La ubicación y el horario de atención deben convenir a los clientes
• El diseño del sistema de entrega del servicio atractivo y fácil de usar

Otras personas pueden formar parte del resultado del servicio:

• Contar con colaboradores con habilidades técnicas y humanas

Mayor variabilidad en las E/ S:

•  La calidad es mas difícil de lograr
• Se requiere de normas para mejorar la productividad
• La automatización reduce la variabilidad
• No todas las variaciones en las entregas del servicio son negativas

Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes:

• Se tiene que desarrollar confianza entre cliente y la empresa
• Educar a los clientes ayuda hacer elecciones más inteligentes

Ausencia de inventarios después de la ejecución:

• Una vez producidos los servicios no se pueden almacenar
• Se deben desarrollar estrategias para manejar niveles de demanda
• Gestionar los niveles de capacidad para que concuerden con los pronósticos con la demanda
• La rentabilidad de los servicios de capacidad limitada depende de:

• Realizar el negocio correcto
• En el momento preciso
• Al precio adecuado

El factor tiempo es mas importante:

• Entender las limitaciones de tiempo y las prioridades de los clientes
• Los clientes consideran la pérdida de tiempo como una carga
• Buscar maneras de entrega rápida del servicio
• Aumentar las horas del servicio

DIFERENTES CANALES DE ENTREGA:

• Buscar entrega electrónica de servicios basados en la información (no solo a los clientes les gusta un solo canal)
• Identificar oportunidades de entrega instantánea del servicio
• Evaluar tercerizar la entrega de servicio (de hecho la terciarización debe estar controlada y cumplir con ciertos requisitos)

Algunas formas de clasificar los servicios:

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