“Servicio al Cliente y Competitividad en empresas de la CANACO Tampico. Binomio estratégico”

UNIVERSIDAD  AUTÓNOMA  DE  TAMAULIPAS[pic 1]

                             Facultad de Ingeniería “Arturo Narro Siller”

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Resumen.

El servicio al cliente dejó de ser un eslogan en los negocios, convirtiéndose en un elemento diferenciador y puntal estratégico de las empresas en el mundo.

El presente trabajo de investigación se desarrolló en una muestra de pequeñas empresas afiliadas a la CANACO Tampico  y las características del proyecto son: investigación descriptiva, transversal, con un enfoque cuantitativo y no experimental.

Teóricamente se sustenta en los modelos de servicio al cliente de Parasuraman, Zeithman y Berry (SERVQUAL), y en el modelo de Gronross. En aspectos de competitividad este trabajo se basa en 10 modelos conceptuales de competitividad del nivel uno.

Los resultados obtenidos ofrecen una visión de la situación en cuanto al servicio al cliente en empresas de la CANACO Tampico, además  permiten ofrecer una serie de propuestas tendientes a mejorar la calidad en el servicio de las mismas y su nivel competitivo.

Palabras clave: Servicio al cliente, Competitividad, Mypes

Abstract

The customer service is no longer a slogan in business, becoming a differentiator and strategic mainstay of business in the world. This research was conducted in a sample of small companies affiliated to the CANACO Tampico, and the characteristics of the project are descriptive, transversal, with a quantitative approach and non experimental investigation. Theoretically it is based on model of customer service of Parasuraman, Zeithman and Berry(SERVQUAL),  and Gronross´ model. Aspects of competitiveness in this work is based on 10 models of competitiveness level one. The results provide an overview of the situation in terms of customer service in Tampico CANACO companies also allow offer a series of proposals aimed at improving the quality of service and the competitive level.

Keywords: Customer service, Competitiveness, Micro and small enterprises.

1. Introducción.

En la actualidad el alto nivel de competencia para la mayoría de las empresas las ha llevado a desarrollar estrategias de diferenciación basadas en el cliente como acciones de supervivencia.

Slywotzky (2003) habla de buscar la rentabilidad por medio de soluciones para los clientes, lo cual consiste en invertir cantidades importantes de recursos con la finalidad de poder entender a los clientes, de esta forma se les pueden ofrecer soluciones especialmente dirigidas a ellos.

La competitividad y eficiencia empresarial tiene en el servicio, uno de sus bastiones fundamentales, tal como Zeithalm (2002) señala, al indicar que el ofrecer servicios de excelente calidad es el primero de tres principios estratégicos de la relación con los clientes.

Evaluar el servicio al cliente, con frecuencia ha sido puesto de lado en las pequeñas empresas, principalmente por el alto grado de subjetividad que involucra el medir las  percepciones de los clientes y por el nivel de desconocimiento por parte de la gerencia de los modelos y herramientas teóricas disponibles.

No obstante lo anterior, Porter (1990) enfatiza la importancia del servicio, cuando incluye al servicio como actividad primaria de la cadena de valor de una empresa, y la cadena de valor es una fuente de la ventaja competitiva de la firma.

Evaluar el servicio al cliente puede potenciar el nivel de competitividad de una pequeña empresa, ya que por un lado le permite ser  de utilidad como herramienta de acopio de información para toma de decisiones y por otro lado le sirve como el inicio de una estrategia generadora de valor ante sus competidores, los cuales día a día siguen creciendo.

En relación a lo antes descrito, es que la evaluación del servicio al cliente en estas empresas afiliadas a la CANACO Tampico, resulta un elemento de interés en la investigación, de forma tal que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio al cliente que ofrecen estas empresas, adicionalmente sea factible definir también el nivel de conocimiento de dimensiones de competitividad por parte de sus gerentes, y por último se pueda ofrecer un plan estratégico de capacitación y desarrollo gerencial en acciones de servicio al cliente, el cual pueda incidir en la  competitividad de estas empresas.

Objetivos de la Investigación.

Objetivos Generales.

Determinar el nivel de servicio al cliente de una muestra de empresas pequeñas afiliadas a la CANACO Tampico, así como el nivel competitivo de sus gerentes, de forma tal que se pueda establecer un plan estratégico de servicio orientado a los gerentes y que incida en la competitividad de sus empresas.

Objetivos Específicos.

1. Evaluar el nivel de servicio al cliente de las empresas en estudio.
2. Determinar el nivel en dimensiones de competitividad de los gerentes de las empresas en estudio.
3. Desarrollar un plan estratégico para la gerencia de estas empresas, orientado a la profesionalización de la misma, basado en acciones de servicio al cliente, y que incida en la competitividad de estas empresas.

Objeto de estudio.

El objeto de la investigación lo constituye el “servicio al cliente” en empresas Mypes afiliadas a la CANACO Tampico.

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