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Soluciones CRM En España


Enviado por   •  30 de Diciembre de 2013  •  6.520 Palabras (27 Páginas)  •  231 Visitas

Página 1 de 27

Por Óscar Alonso,

con Alberto Delgado y Pilar Pedrosa

Octubre 2008

Estudio Penteo

Las soluciones CRM en España

Penteo fórum

Por Óscar Alonso,

con Alberto Delgado y Pilar Pedrosa

Octubre 2008

Caso de estudio Penteo Penteo fórum

Las soluciones CRM en España. Octubre 2008

Contenido

RESUMEN EJECUTIVO

1.- LAS SOLUCIONES CRM EN ESPAÑA

• El concepto CRM está consolidado entre los Directivos,

pero no tanto la implementación de soluciones CRM

• El mercado de soluciones CRM

• Las grandes empresas y las pymes, dos mundos muy

alejados

• La satisfacción con las soluciones CRM está ligada a la

falta de peso estratégico de la solución

2.- LA SITUACIÓN DEL MERCADO CRM EN ESPAÑA

3.- EL PROCESO: LA DECISIÓN, GESTIÓN DE EXPECTATIVAS

Y SATISFACCIÓN

• El CRM en 2008… y más allá

• Conclusiones del Estudio

4.- EL CRM COMO PIEZA FUNDAMENTAL DE LA ESTRATEGIA

CORPORATIVA

• Estrategia

• Datos

• Tecnología

• Lecciones aprendidas

5.- CONCLUSIONES

6.- NOTAS

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Caso de estudio Penteo Penteo fórum

Las soluciones CRM en España. Octubre 2008

RESUMEN EJECUTIVO

El mercado de CRM en España no acaba de explotar, en contra de las expectativas

y las previsiones que año tras año sitúan a las tecnologías y soluciones de

gestión de clientes como una de las palancas de digitalización de la pyme con

mejores retornos. Nuestra investigación muestra que, a pesar de que las compañías

son conscientes de la importancia de incorporar herramientas informáticas

para dar soporte a los procesos de gestión de las relaciones con los clientes, las

no del todo satisfactorias experiencias de un porcentaje no despreciable de empresas

que han acometido proyectos de implantación de proyectos CRM están

frenando los proyectos de inversión en este tipo de tecnologías.

Nuestra investigación muestra que es relevante el porcentaje de directores TIC

que manifiestan haber pasado por experiencias de implantación prolongadas y

tortuosas. Así mismo, se observa que repetidamente las implantaciones, aún

siendo tecnológicamente impecables, pueden verse penalizadas en el sentido del

valor aportado a la compañía a causa de inadecuados procesos de gestión del

cambio. Así mismo el actual escenario de incertidumbres y contracción económica

están poniendo bajo un escrutinio creciente los proyectos de implantación

CRM.

El estudio muestra, sin embargo, que nos encontramos objetivamente en un

escenario positivo para acometer este tipo de proyectos, caracterizado por la

existencia de un panorama maduro de soluciones CRM orientadas a la pequeña

y mediana empresa, y la demostración con experiencias concretas de los beneficios

y el retorno de la inversión en este tipo de proyectos, siempre que se

aborden desde una visión estratégica, con la complicidad y liderazgo de los departamentos

comerciales y de marketing. Cuando estas condiciones se cumplen,

las compañías que han implantado estas tecnologías manifiestan beneficios en

el ámbito de la retención y adquisición de clientes, la evaluación de la rentabilidad

de los mismos mediante datamining, marketing automation y el uso de los

canales Web 2.0. (RSS, redes sociales, blogs,…), la mejor monitorización de los

resultados de campañas y el aumento de la intimidad con los clientes para entender

sus necesidades reales. La investigación muestra que el éxito dependerá

de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación:

estrategia, datos y tecnología. El objetivo: posicionar la implementación

de CRM como proyecto estratégico TIC y de negocios.

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Caso de estudio Penteo Penteo fórum

Las soluciones CRM en España. Octubre 2008

1. LAS SOLUCIONES CRM EN ESPAÑA

El concepto CRM está consolidado entre los Directivos, pero no tanto la

implementación de soluciones CRM

El concepto CRM no es tecnológico. CRM (Customer Relationship Management) es un proceso

estratégico dentro de la actividad comercial de la empresa, que se enmarca dentro de una

disciplina de management: el marketing relacional. Este concepto, nada nuevo, es sucesor

del

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