Soluciones CRM En España
Enviado por Alicialds • 30 de Diciembre de 2013 • 6.520 Palabras (27 Páginas) • 231 Visitas
Por Óscar Alonso,
con Alberto Delgado y Pilar Pedrosa
Octubre 2008
Estudio Penteo
Las soluciones CRM en España
Penteo fórum
Por Óscar Alonso,
con Alberto Delgado y Pilar Pedrosa
Octubre 2008
Caso de estudio Penteo Penteo fórum
Las soluciones CRM en España. Octubre 2008
Contenido
RESUMEN EJECUTIVO
1.- LAS SOLUCIONES CRM EN ESPAÑA
• El concepto CRM está consolidado entre los Directivos,
pero no tanto la implementación de soluciones CRM
• El mercado de soluciones CRM
• Las grandes empresas y las pymes, dos mundos muy
alejados
• La satisfacción con las soluciones CRM está ligada a la
falta de peso estratégico de la solución
2.- LA SITUACIÓN DEL MERCADO CRM EN ESPAÑA
3.- EL PROCESO: LA DECISIÓN, GESTIÓN DE EXPECTATIVAS
Y SATISFACCIÓN
• El CRM en 2008… y más allá
• Conclusiones del Estudio
4.- EL CRM COMO PIEZA FUNDAMENTAL DE LA ESTRATEGIA
CORPORATIVA
• Estrategia
• Datos
• Tecnología
• Lecciones aprendidas
5.- CONCLUSIONES
6.- NOTAS
1
2
2
3
4
5
7
11
14
17
18
18
19
20
21
23
24
................................................................................................................................................
...................................
...........................................................................................
......................................................................................
....................................................................................................................................................
.....................................................................
......................................................
....................................................................................................................................
................................................................................................
..........................................................................................................
...........................................................................................................................................
................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
....................................................................................................
......................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Caso de estudio Penteo Penteo fórum
Las soluciones CRM en España. Octubre 2008
RESUMEN EJECUTIVO
El mercado de CRM en España no acaba de explotar, en contra de las expectativas
y las previsiones que año tras año sitúan a las tecnologías y soluciones de
gestión de clientes como una de las palancas de digitalización de la pyme con
mejores retornos. Nuestra investigación muestra que, a pesar de que las compañías
son conscientes de la importancia de incorporar herramientas informáticas
para dar soporte a los procesos de gestión de las relaciones con los clientes, las
no del todo satisfactorias experiencias de un porcentaje no despreciable de empresas
que han acometido proyectos de implantación de proyectos CRM están
frenando los proyectos de inversión en este tipo de tecnologías.
Nuestra investigación muestra que es relevante el porcentaje de directores TIC
que manifiestan haber pasado por experiencias de implantación prolongadas y
tortuosas. Así mismo, se observa que repetidamente las implantaciones, aún
siendo tecnológicamente impecables, pueden verse penalizadas en el sentido del
valor aportado a la compañía a causa de inadecuados procesos de gestión del
cambio. Así mismo el actual escenario de incertidumbres y contracción económica
están poniendo bajo un escrutinio creciente los proyectos de implantación
CRM.
El estudio muestra, sin embargo, que nos encontramos objetivamente en un
escenario positivo para acometer este tipo de proyectos, caracterizado por la
existencia de un panorama maduro de soluciones CRM orientadas a la pequeña
y mediana empresa, y la demostración con experiencias concretas de los beneficios
y el retorno de la inversión en este tipo de proyectos, siempre que se
aborden desde una visión estratégica, con la complicidad y liderazgo de los departamentos
comerciales y de marketing. Cuando estas condiciones se cumplen,
las compañías que han implantado estas tecnologías manifiestan beneficios en
el ámbito de la retención y adquisición de clientes, la evaluación de la rentabilidad
de los mismos mediante datamining, marketing automation y el uso de los
canales Web 2.0. (RSS, redes sociales, blogs,…), la mejor monitorización de los
resultados de campañas y el aumento de la intimidad con los clientes para entender
sus necesidades reales. La investigación muestra que el éxito dependerá
de la planificación detallada del proyecto en torno a tres grandes bloques de actuación:
estrategia, datos y tecnología. El objetivo: posicionar la implementación
de CRM como proyecto estratégico TIC y de negocios.
1
Caso de estudio Penteo Penteo fórum
Las soluciones CRM en España. Octubre 2008
1. LAS SOLUCIONES CRM EN ESPAÑA
El concepto CRM está consolidado entre los Directivos, pero no tanto la
implementación de soluciones CRM
El concepto CRM no es tecnológico. CRM (Customer Relationship Management) es un proceso
estratégico dentro de la actividad comercial de la empresa, que se enmarca dentro de una
disciplina de management: el marketing relacional. Este concepto, nada nuevo, es sucesor
del
...