Un estudio de mercado al SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER (SERNAM)

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILE.

INACAP - IQUIQUE.

ÁREA ADMINISTRACION Y NEGOCIOS.

METODOS CUANTITATIVOS APLICADOS

Integrantes: Francisca Mejías Saldias.

Cynthia Núñez Estay.

Profesor: Silvia Echeverría.

Carrera: Ingeniería Comercial.

INTRODUCCION

El siguiente informe se basa en el desarrollo de dos preguntas en las cuales se debe aplicar la materia enseñada sobre las probabilidades e inferencia estadística  aprendidas durante las clases.

La cual en primera instancia se tuvo que escoger una empresa del área comercial con el fin de crear una problemática y una serie de eventos para así poder aplicar las formulas correspondientes aprendidas y además el desarrollo de una tabla de probabilidades.

Posterior a esta se debe realizar un estudio de mercado al SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER (SERNAM) y así aplicar una encuesta pequeña con el fin de conocer si está es viable o no y para poder responder una serie de preguntas, sin dejar de lado la aplicación de las formulas aprendidas, la cual se podrá obtener un desarrollo más completo y especifico con los resultados de ésta.

PREGUNTA 1:

Redacte un caso de una gran empresa, cualquiera sea su rubro, y tome el área comercial de la misma. Responda lo siguiente:

1. Identifique claramente los eventos y la problemática.
2. Debe plantear la tabla de probabilidades.
3. Calcular la esperanza (media) y varianza, indicando todo el proceso de cálculo.

La multinacional empresa SODIMAC presenta grandes niveles de venta a nivel país y se sitúa como una de la mejores en su rubro, para mejorar dichos servicios la gerencia decidió prestar principal énfasis en el porcentaje de la devolución de productos, por ende decidieron estudiar las razones detrás de la devolución de estos y el porqué de la insatisfacción de los clientes, para ello se determinó realizar un estudio de manera local que se centra en la primera región; cuidad de Iquique.

En Iquique durante el año 2015 se vendieron 96.000.000 productos donde el 10% de dichas ventas fueron devueltas presentando niveles de insatisfacción en los clientes, para determinar la real razón de la devolución de dichos productos se aplicó una encuesta a los clientes cuyas alternativas eran:

1. Productos devueltos por fallas.
2. Productos devueltos porque no cumplían con sus expectativas.
3. Productos devueltos por mala calidad.

Respecto a este proceso se logró determinar que los productos devueltos por fallas fueron 4.800.000, los productos devueltos porque no cumplían con las expectativas 2.880.000 y por ultimo productos devueltos por mala calidad fueron 1.920.000.

La principal problemática que se plantea la empresa SODIMAC es poder descubrir en qué área necesita enfocar su mayor esfuerzo para entregar una satisfacción mayor a todos sus clientes con el fin de reducir el porcentaje de devolución de productos que perjudica de manera directa los ingresos.

Media aritmética: (1 x 0.5) + (2 x 0.3) + (3 x 0.2) = 1.7.

                     : 0.5 + 0.6 + 0.6

                     : 1.7

Varianza: (1^2 x 0.5 + 2^2 x 0.3 + 3^2 x 0.2) - 1.7^2 = 0.61.

          : (0.5 + 1.2 + 1.8) – 1.7^2

          : 3.5 – 1.7^2

          : 0.61

Desviación Estándar:  = 0.78[pic 1]

A través de este estudio la empresa puede determinar la probabilidad de devolución de productos que se deban a fallas, la mala calidad o bien aquellos productos que no satisfacen las necesidades de los clientes y poner principal énfasis a cuales son los problemas más importantes por resolver, como por ejemplo en este caso los reclamos o devoluciones por fallas son los más elevados, por ende sería correcto establecer porque se producen estas fallas; si es por fallas del fabricante, SODIMAC puede exigir una mejor calidad a sus proveedores, por otro lado puede establecer métodos de cuidado para con los productos en los procesos de transporte que estos tienen, donde pueden estar siendo dañados por los mismos trabajadores.

En este caso la varianza y desviación estándar son números bajo cero es decir poco elevados que muestran datos no dispersos capaces de influir de manera positiva para la toma de decisiones pues se entiende gracias a estos resultados que los datos recolectados son confiables.

Por otro lado los trabajadores de la empresa se basan en estrictos protocolos de acción que están definidos por SODIMAC para regir el actuar de los trabajadores, ante las posibles situaciones mencionadas los protocolos a seguir son los siguientes:

1. Cambio de producto.
2. Envió al servicio técnico.
3. Devolución de dinero.

Según el rastreo de los productos devueltos por los clientes se determinó que 5.000.000 de productos fueron enviados al servicio técnico, 2.500.000 cambiaron de producto y 2.100.000 recibieron la devolución total de su dinero. Con ayuda de estos datos se logra determinar si el actuar de los trabajadores fue el correcto ante los reclamos de los clientes.

...