Una nueva Propuesta de solución al caso "El chinito veloz"

INTRODUCCIÓN.

La empresa “EL CHINITO VELOZ” inició operaciones con un solo restaurante de comida china con entrega rápida a domicilio. Es decir, empezó como usualmente comienzan la mayoría de las empresas, como un negocio pequeño familiar el cual es fácil de administrar y controlar. Al ser pionera en su campo tuvo un crecimiento acelerado y después de 8 años ya contaba con 9 sucursales. Sin embargo, en el último año tres de las nueve tiendas mostraban pérdidas en sus estados financieros y además se reportan quejas de los clientes por retraso en la entrega de servicio a domicilio.

De la información proporcionada se desprende que la situación se originó debido al incremento desordenado en el número de sucursales ya que seguramente no se realizó acompañado de un análisis para que el negocio mantuviera la calidad en el servicio y con los controles administrativos adecuados.

1. DESARROLLO.

La problemática que se observa en las tres sucursales con pérdidas en sus estados financieros, se resumen de la siguiente manera:

• No pueden asegurar a sus principales clientes la entrega de servicio a domicilio en 30 minutos, ya que del 20 al 25% de los pedidos son entregados en 50-60 minutos.
• Se percibe que no se ha logrado implementar el debido control en sus operaciones, al no contar con la cantidad óptima de repartidores para tener la capacidad de cumplir con los tiempos de entrega. Es importante señalar que la empresa cuenta con una flotilla de 40 motocicletas en sus 9 sucursales (un promedio de 4.4 por restaurante) y la competencia cuenta con flotillas de 5 a 12 motocicletas por restaurante.

Es básico que la empresa se enfoque en la atención al cliente, ya que cada vez la competencia es mayor y si desean seguir siendo cadena líder en su ramo, deben considerar las expectativas y necesidades de sus clientes.

Es importante enfocarse en mejorar la tasa de servicios ya que indica la eficiencia con la que un repartidor atiende a los clientes, por lo cual para determinar la propuesta de solución a este caso es posible utilizar una importante herramienta que nos ayude en la toma de decisiones: la teoría de colas

Para realizar el estudio de teoría de colas es necesario estimar ciertos parámetros (tasa de servicio, tasa de llegadas y tamaño de la fila) determinando:

1. Elementos del sistema: servidores (repartidores), clientes atendidos, clientes que no logran entrar al sistema, fuente de entrada de clientes al sistema y clientes que esperan ser atendidos.
2. Lapso de tiempo en que se presenta el problema: horas pico donde evidentemente no se puede satisfacer las necesidades de los clientes.

En este caso de estudio hay varias colas: se recibe una llamada y hay una cola del pedido; se atiende el pedido y hay otra cola donde están las cajitas listas para ser entregadas (como se muestra a continuación).

[pic 2]

Por la información presentada, se infiere que no hay problema ni en la recepción de llamadas ni en el armado de cada pedido puesto que la comida ya está preparada. Realizaremos el análisis de la línea de espera de las cajitas ya preparadas y listas para ser entregadas por los repartidores, puesto que es el punto de origen del problema.[pic 3]

                                                                [pic 4]                     pedido entregado[pic 5]

    [pic 6]                       [pic 7]                      pedido entregado    [pic 8][pic 9]

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