Consumidor

AL CONSUMIDOR A.C.

Pelean sin armas los consumidores"

ALCONSUMIDOR

Consumidores indefensos

Reforma / El Norte

(19-Ago-2007).-

Por Luis Alberto Medina

"¿Qué les pasa?, ¿están locos?, ¿se equivocaron de domicilio?", exclamó Silvia al toparse en la puerta de su casa con un recibo de 29 mil pesos por consumo de luz de un bimestre. Era un 11 de diciembre del 2006 y llegaba a su casa de impartir clases en la escuela primaria donde trabaja. Se disponía a preparar la comida para ella y su niño de 12 años, pero la "noticia" le quitó el apetito. Normalmente Silvia (nombre ficticio que pidió la persona afectada para evitar represalias de trabajadores de Luz y Fuerza del Centro) paga entre 400 y 600 pesos por bimestre de energía eléctrica a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y en ese bimestre le estaban cobrando 50 veces más de lo normal. Lo primero que se le vino a la mente fue buscar un abogado porque no podría pagar esa cantidad de dinero, pero también recordó que un amigo le habló alguna vez de una asociación llamada Al Consumidor, que defiende a los ciudadanos en estas situaciones. Ese mismo día se comunicó con Adriana Labardini Inzunza, representante legal de la asociación, quien se ofreció a defender su caso ante la paraestatal.

El calvario de Silvia

Para encabezar la defensa legal, Al Consumidor le cobró 300 pesos, que incluía su afiliación a la organización. Al día siguiente, 12 de diciembre, una vez recabadas las pruebas del historial de consumo de Silvia, Labardini y otros abogados interpusieron una queja ante Profeco, en el área del Servicio al Consumidor, contra la Compañía de Luz bajo el expediente 4177/2006.

Hasta el 31 de enero del 2007 obtuvieron una primera audiencia con el personal de la dependencia federal y representantes jurídicos de la paraestatal. Fue un encuentro para que ambas partes expusieran sus argumentos sobre el problema.

En segunda audiencia, celebrada el 22 de marzo, habiendo revisado el caso, el personal de la paraestatal reconoció el error en el cobro. En ese momento anunció a Al Consumidor que habría un ajuste en el recibo que llegaría en mayo con un saldo a favor de 500 pesos.

El pasado 15 de mayo, la representante legal de Labardini, Sadara Montenegro, pidió una tercera audiencia para informarse sobre el trámite de la queja. Pero se llevó una sorpresa. La conciliadora que llevó el caso, María Luisa Camacho, no había levantado ninguna acta contra Luz y Fuerza del Centro ni dictó una resolución como lo demanda el artículo 114 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

"Sin considerar la opinión de la asociación ni de mi cliente, la conciliadora sólo hizo un escrito que dice que nos desistimos porque quedamos satisfechos con la resolución y eso no es cierto", afirmó Labardini, de acuerdo al reporte que le dio su representante legal.

Enfoque intentó revisar la resolución en los estrados del área al Servicio al Consumidor de Profeco, pero no está a disposición del público. Personal del área indicó que es un documento privado.Paradójicamente, el 16 de mayo le llegó otro recibo a Silvia, ahora de 12 mil 659 pesos; y para colmo, el 16 de julio pasado, otro recibo más por la misma cantidad. El día 17 de julio, Labardini pidió una cuarta audiencia. En el encuentro estuvieron representantes de Luz y Fuerza quienes de nuevo se comprometieron a enmendar los errores en el cobro de Luz.

Luz y Fuerza del Centro ocupó hasta el 2006 el quinto lugar en reclamaciones ante Profeco por mala prestación en su servicio, con un total de 2 mil 56 quejas. A pesar de que su problema no se ha resuelto, Silvia afirma estar agradecida con Al Consumidor por la forma en que la ayudaron. "No quise ir solamente a Profeco, porque ahí siempre defienden más a las empresas que a los consumidores y se tardan meses en resolver una queja", aseguró. Silvia no ha pagado ningún recibo porque la Ley Federal del Consumidor pide suspender el cobro mientras se resuelve su queja. De acuerdo con Labardini, el caso de Silvia se les ha complicado por el mal servicio que brinda Profeco a los consumidores afectados.

"Especialmente los conciliadores, como lo pudimos ver con María Luisa Camacho que mandó el expediente al archivo con la aclaración de que el cliente había quedado satisfecho con la intervención de Profeco, para no afectar a la compañía de Luz", aseguró.

Labardini indicó que presentarán una demanda ante la Secretaría de la Función Pública contra la funcionaria de Profeco por no levantar un acta contra la Compañía de Luz. Al Consumidor interpuso este año ante Profeco dos quejas contra Luz y Fuerza del Centro y tres más a una empresa de telefonía celular por mal facturación en el cobro de sus servicios a igual número de ciudadanos. En ninguno de los cinco casos se ha dado alguna resolución.

EL PODER DEL CONSUMIDOR A.C.

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