MANEJO DE CONFLICTOS

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Universidad del Valle de Atemajac

Maestría en Desarrollo Organizacional y Humano

Materia: Consultoría de Procesos

Temas: Manejo de Conflictos

Gestión de Calidad y Six Sigma

Indagación Apreciativa

Alumnas:

Naivy Amador Guadarrama

Raquel Beatriz Oliva Ortega

Ana Karen Torres Alvarez

Diana Del Pilar Vigil Olazabal

MANEJO DE CONFLICTOS

1. Objetivo de la intervención

Ayudar al consultor de terceros a lograr un diálogo productivo entre los contrincantes, a fin de que se examinen las diferencias  para modificar su percepción y a su vez el comportamiento, lograr la motivación para buscar y encontrar una salida y resolver el conflicto, aplicar una solución integradora abierta y clara para resolver el problema.

1. Beneficios esperados para la organización

La solución del conflicto de una manera adecuada, con una estrategia planificada, a desarrollar apertura entre los integrantes del conflicto en cuestión, así como en el gerente y el consultor.

1. Pasos para su realización

• De acuerdo con Walton (Cummings & Worley), como inicio se debe de partir de un diagnóstico, es decir; es de suma importancia el contexto en el que intervienen terceros y el rol del consultor.        

• Para la obtención del diagnóstico se hace con la recopilación de datos, generalmente éstos pueden darse mediante entrevistas preliminares, o mediante observaciones del proceso del grupo.

• Se debe de tener en cuenta el contexto de la intervención; como la neutralidad del lugar de la reunión, la formalidad de la situación, la conveniencia de la hora de la reunión, y una selección rigurosa de los asistentes a la reunión.

• El consultor debe de elegir el rol que desempeñará para la solución del conflicto.

• Elegir una táctica; esto dependerá del diagnóstico hecho anteriormente.

Ejemplo: si se quiere facilitar el diálogo de asuntos interpersonales podría preparase la minuta de la reunión, fungir de árbitro durante ella, exponer y reformular los temas y los puntos de vista de los asistentes, dar y recibir comentarios sobre la retroalimentación, contribuir a diagnosticar los aspectos del conflicto, ofrecer sugerencias o recomendaciones, y ayudar a que las partes definan mejor el problema.

• Ya elegida la táctica, ésta se aplicará a los interesados para facilitar la solución del problema en cuestión.

• Se debe tener en cuenta que el consultor debe tener la capacidad de diagnosticar y dar el seguimiento.

1. Requerimientos para llevarla a cabo (de parte de la organización y de los consultores). Es importante que se reconozca por parte de la organización que un poco de tensión y conflicto son inevitables; pero cuando se llega a los extremos, perjudica tanto a los interesados como a la empresa.

• Los interesados deberán tener la accesibilidad para trabajar en equipo hacia una solución

• El consultor debe de ser sensible ante sus sentimientos y los ajenos; así como a la situación.

• El consultor debe ser capaz de aplicar varias técnicas y tácticas cuando lo considere conveniente.

• El consultor debe tener amplio conocimiento profesional en intervenciones para el manejo de conflictos, así como lograr que los interesados lo consideren neutral u objetivo en todo lo que atañe al conflicto y a su resolución.

1. Recomendaciones para su utilización.

Lo que se recomienda es que se tenga una amplia capacidad de la objetividad por parte de los interesados para poder aceptar la necesidad de enfrentar una problemática y poder enfrentarla. Y por parte del profesional se recomienda cuente con experiencia en el área, la sensibilidad, objetividad y seriedad para enfrentar éste tipo de situaciones problema.

GESTION DE CALIDAD

1. Objetivo de la intervención

 Ayudar y asesorar al cliente, a poder implementar un sistema de gestión de calidad, así mismo ayudarlo a diseñar, producir y servir con un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

Por esta razón es de vital importancia que con el cliente se trabaje como un grupo en el que cada uno de los miembros aporte sus ideas, basadas en sus experiencias previas y en lo que le haya podido sugerir las ideas de los demás, puede alcanzar una visión mucho más amplia del problema y sus posibles soluciones.

1. Beneficios esperados para la organización (fundamentar)

Ayudar al cliente a identificar el problema y que esté quede definido de un modo preciso. Esto podrá ayudar a llevar a soluciones muy diversas.

Por ejemplo, no es lo mismo “solucionar un problema de no conformidades que se está produciendo por falta de formación”, que “solucionar el problema de la falta de formación”, ya que el primero se podría resolver cambiando a un proceso de fabricación que no requiriera tanta formación del operario.

Por esta razón debe realizarse el máximo esfuerzo en:

• Definir de manera muy precisa el problema a resolver.
• Asegurarse, en la medida de lo posible, que no hay distintas interpretaciones por los miembros del Grupo de Mejora.

1. Pasos para su realización (explicar cada paso).

En un proceso de discusión sobre las causas de un problema pueden influir otras circunstancias que hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por ejemplo, por simpatía hacia unos o antipatía hacia otros).

Por esta razón es recomendable objetivar el problema en datos y a continuación dejar que eso datos hablen por sí mismos. Una vez identificados los distintos clientes y su problemática actual,  debemos preguntarnos por sus necesidades:

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