Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

TEMA: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Tìtulo: La calidad de servicio al cliente y su influencia en el nivel de satisfacción del cliente en la empresa CASSOLI, ICA, 2016.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la realidad problemática

Esta tesis analiza la relación entre la calidad de servicio al cliente y la  influencia en la satisfacción del cliente en el año 2016. Es decir, como es que la calidad de servicio causa ese impacto en lo que el cliente desee o no, en relación al bien o servicio que brinda una organización.

En estos tiempos el tema de calidad de servicio al cliente se ha convertido en un tema muy amplio y poco estandarizado, ya que existe una variedad de servicios que se le puede brindar a un cliente, ante ello se dice que la calidad de servicio al cliente es toda gestión de actividad que realizan las personas de una empresa que tienen la oportunidad de estar en contacto con los clientes, en su defecto generan un nivel de satisfacción.

“Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor” (1).

En cuanto a la satisfacción del cliente, es justamente el conseguir su satisfacción del cliente a travès de sus necesidades, vinculado a lo satisfecho que este pueda estar con el bien o producto adquirido mediante la empresa que le haya brindado tal bien o servicio.

Dentro de la empresa CASSOLI, los factores que influyen tanto la calidad de servicio y en su satisfacción hacia el cliente es amplio, empezando por su falta de capacitación ya que este implica el mal mantenimiento, la poca orientación hacia la atención al cliente, el equipamiento inadecuado en cuanto a su uniforme de sus empleados, y sobre todo la mala imagen corporativa que les da a los clientes.

De tal manera el cliente se ha vuelto muy  exigente en el transcurso de los tiempos, el cliente visualiza el nivel de atención que le dará la empresa CASSOLI desde el primer instante que da un paso hacia adentro de la empresa, el cual busca una rápida atención, que sus necesidades sean satisfechas al momento de hacer sus pedidos,

DENTON, D. K. (s.f.). CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS CLIENTES. DÍAZ DE SANTOS S.A.

ya que existen casos donde ellos requieren un pedido de cierta cantidad y no cuenta con el suficiente abastecimiento para tal demanda, otro  punto importante es que la persona que la atienda le otorgue la suficiente información que este necesita.

1. Formulación del Problema

1. Problema General

¿En qué medida la calidad de servicio influye en el nivel de satisfacción al cliente en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo   2016?

1.  Problema Específico

Problema Específico 1:

¿En qué medida  la capacitación del personal   influye en el nivel de satisfacción al cliente  en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo  2016?

Problema Específico 2:

¿En qué medida la atención al cliente  influye en el nivel de  satisfacción del cliente en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo  2016?

1.  Objetivos

1. Objetivo general

Analizar  en qué medida la calidad de servicio influye en el nivel de satisfacción al cliente en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo   2016

1. Objetivos específicos

Objetivo específico 1 :

Identificar en qué medida  la capacitación del personal   influye en el nivel de satisfacción al cliente  en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo  2016

Problema Específico 2:

Identificar en qué medida la atención al cliente  influye en el nivel de  satisfacción del cliente en la empresa CASSOLI, en la ciudad de  ICA en el periodo  2016

...