“Calidad de servicio al cliente y satisfacción en tiempos del Covid-19 en Supermercados “Plaza Vea”

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

ARTÍCULO DE OPINIÓN

“Calidad de servicio al cliente y satisfacción en tiempos del Covid-19 en Supermercados “Plaza Vea”

Autores:

ABAD CARRILLO, Anggi

FALCÓN FELICIANO, Danicza
PACHECO DIAZ, Karla

QUISPE FLORES, Lorena

RABANAL ALIAGA, Saray

VALDERRAMA PALACIOS, Giuliana

Asesor:

CALLE GONZALES, Karlo Piero

   Lima - Perú

2021-1

1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día la decisión de crear un negocio es el resultado de una oportunidad percibida en el mercado. Las empresas en el Perú son principalmente de dos tipos, personas naturales con negocio (74,2%) y sociedades anónimas (12,1%). El resto se constituyen como una empresa individual de responsabilidad limitada, sociedad comercial de responsabilidad limitada, entre otras. Es así que, durante los últimos años estas han ido incrementando su liquidez y generando oportunidades de empleos para la población. Sin embargo, la presencia de una crisis mundial ocasionada por la pandemia del COVID-19, ha ocasionado muchos cambios en todo el ámbito comercial, económico, financiero y otros. Muchas empresas tuvieron que reinventar sus modelos de atención, optando por llegar a su público a través de los medios digitales, como la utilización de redes sociales, web y otros.

Sin ser ajeno el sector retail, donde se encuentran todos los supermercados a nivel nacional, este continúo operando durante toda esta etapa, debido a que son principales comercializadores de productos de primera necesidad. Es preciso mencionar que esta atención se basa en rigurosos protocolos de bioseguridad. Siendo así,  nace la interrogante ¿Esta coyuntura ha desnivelado la satisfacción y calidad de servicio al cliente? El presente artículo busca dar a conocer la satisfacción actual de los clientes del supermercado Plaza Vea, basado en su filosofía de precios bajos siempre.

1. OPINIÓN

De acuerdo a nuestro criterio, la satisfacción y calidad del servicio de Plaza Vea  se ha visto desnivelada  porque se han presentado múltiples reclamos sobre el servicio electrónico, no hay una satisfacción total con respecto a precio y promoción, se han generado inmensas colas  de acceso a este centro comercial, se ha reducido el aforo de personal de atención, se ha reducido el aforo de clientes, se ha generado demoras en entregas por delivery, etc , la toma de decisiones de los clientes en estas épocas  desarrolla un nivel alto de incertidumbre, por lo que las empresas deben de enfocarse en brindar información clara y generar propuestas de servicio compacto con la promesa de la marca y atención personalizada, ya sea en canales virtuales, semipresenciales, otorgando un servicio con todos los protocolos de bioseguridad.

1. ARGUMENTACIÓN

Según INDECOPI (2021), en su reporte de estadísticas institucionales del presente año, los supermercados han sido uno de los rubros más afectados por los reclamos de los clientes debido a la insatisfacción en el comercio electrónico. Plaza Vea (Supermercados Peruanos SA) se encuentra en la posición 17 en el Ranking de los comercios con mayor reclamos presentados con un 1.29% entre las primeras 20 empresas, y en lo que respecta a supermercados estaría en segundo lugar después de Hipermercados Tottus SA.

De acuerdo a estos resultados, Plaza Vea ha generado un número medianamente elevado de insatisfacción en clientes por su nueva actualización a canales electrónicos, medio por el cual ya venían proporcionando su servicio, sin embargo esto nos demuestra una desnivelación en la percepción del servicio desde el punto de vista de clientes, convirtiendo en una brecha de mejora los canales digitales.

Asimismo, IPSOS (2020), desarrolló una encuesta basada en las “Fuerzas CX” (trato justo, estatus, certeza, pertinencia, control y disfrute). Para esta consultora multinacional “las relaciones sólidas se generan principalmente cuando,   hacemos sentir a los clientes que hay un intercambio justo entre nuestro servicio y sus necesidades; y además, cuando hacemos sentir a los clientes que nuestro servicio es transparente y nuestras condiciones son claras, especialmente en categorías de mayor uso durante la pandemia (farmacias, bancos y supermercados). En el caso de los supermercados el disfrute en general del cliente con el servicio y/o producto adquirido ha generado en dos categorías principales un alto y bajo rendimiento, en el caso de recibir un trato justo los supermercados han adquirido una percepción de un 30% en lo que significa haber recibido un trato justo y ayuda por parte del servicio. Sin embargo, tienen el menor porcentaje de disfrute y satisfacción total del servicio brindado.

        Ante esto, podemos comentar que si bien es cierto los supermercados se encuentran dispuestos a brindar ayuda a sus clientes en medio de la pandemia , esta no es suficiente para su satisfacción total, pues dentro de su servicio hay puntos de mejora aún que deberá ir desarrollando Plaza Vea.

        Para Valenzuela (2016),  “Existe una preocupación sostenida por brindar satisfacción a sus clientes, sin embargo algunos aspectos no estarían permitiendo alcanzar una satisfacción en todos ellos, situación que obligó a evaluar los componentes de la gestión de la calidad y determinar si estos están influenciando en la satisfacción de estos clientes.” Es así que se puede apreciar que el Coeficiente de Correlación de Pearson es de 0,964, lo cual significa que a mayor mejora en el componente de gestión de la calidad se refleja mejora en la satisfacción del cliente. El coeficiente no es significativo en el nivel de 0.008 (menor del 0.05). El coeficiente de determinación R2 hallado es de 0,929 cifra que ofrece una buena predicción de una variable respecto a la otra variable. Es decir que el componente de gestión de calidad explica el 92,9% de la variación de la satisfacción del cliente y viceversa. Lo que significa que mientras Plaza Vea mejore la gestión de calidad sus clientes se verán más satisfechos y mejorará la desnivelación en la que se encuentra.

        Por otro lado, es importante mencionar que los supermercados como Plaza Vea, Metro y Tottus aumentaron sus búsquedas por internet en un 50% durante el inicio de la cuarentena. Wong presentó un aumento de búsqueda del 80%; además las tres principales cadenas en Perú, Cencosud (Metro y Wong), InRetail (Supermercados Peruanos, que abarca a Plaza Vea y Vivanda) y Grupo Falabella (Tottus), tuvieron un crecimiento de doble dígito en sus ventas; es decir que tuvo crecimientos de ventas en cifras importantes a nivel nacional, y lo mismo se ve en la región, lo cual impacta en su capacidad de nivel de respuesta a las necesidades y de adaptación.

        
        Ante esta demanda Viera (2020) , menciona que el sector de los supermercados reconoce que el servicio online tendría una mayor demanda, por lo que sería necesario mejorar los canales de ventas online; y aunque estos servicios online fueron de gran utilidad pues permitía ahorrar tiempo y brindar seguridad sanitaria, muchos coincidieron que, si bien es una solución rápida, no cubría en su totalidad la satisfacción del servicio. La razón de esto se debe a la falta de presencia social y contacto físico, lo cual representa una dificultad que el e-commerce aún no puede cubrir en su totalidad. Por ejemplo, en el caso de los supermercados, a causa del alto nivel de contagio y de desconfianza, las personas solo confían en sí mismas al momento de escoger sus productos y en la persona responsable de escoger por ellos.

        A eso se suma la falta de implementación de tecnologías como, por ejemplo, las tecnologías self-service, que aún tienen escaso ingreso en el mercado, porque no todas las compañías lo tienen, por lo que es necesario que las compañías traigan tecnologías, ya que harán que los crecimientos sean más exponenciales y traerá beneficios como la reducción de puntos de conflicto.

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