C.A.S.O

C.A.S.O. es una empresa de servicios integrales para el mantenimiento del hogar con cobertura en las principales ciudades del país y una antigüedad de 50 años.

A raíz de haber sido requerido en varias ocasiones para solucionar problemas de cañerías, José Plumber descubrió que podría obtener de ello un medio de vida. Cuando los pedidos empezaron a crecer decidió fundar C.A.S.O. y trabajar con su familia.

José no sólo atendía personalmente a sus clientes sino que también ejercía una fuerte supervisión sobre sus empleados. Su esposa manejaba todos los temas administrativos y la comunicación con sus clientes.

El servicio principal es el desbloqueo de los sistemas de agua y calefacción, pero la empresa se expandió a la atención de otros problemas como service de artefactos eléctricos y a gas, filtraciones, destape de cloacas, reparaciones menores, electricidad, etc.

El servicio se ofrece en forma integral de la siguiente manera:

• La cuota mensual es de $25 y cubre los servicios básicos antes mencionados.

• El servicio se presta siempre que el cliente se encuentre al día con los pagos (no más de dos meses vencidos)

• Algunos servicios y repuestos de más de cierto costo base se cobran adicionalmente y por separado. Estas condiciones se detallan en los contratos respectivos

• La asociación es personal, por lo que el cliente puede solicitar los servicios en el lugar donde se encuentre (por ejemplo en vacaciones)

Hasta 1980, año en que José se retiró, la empresa mantenía 800.000 asociados, de los cuales 100.000 están en Capital Federal. Por año perdía 5% de sus clientes pero captaba una cifra similar. En los años siguientes diminuyeron los controles y en consecuencia la calidad de servicio. Los empleados aceptaban una retribución extra personal por brindar servicios a clientes que no estaban al día con los pagos o a quienes presentaban incluso credenciales prestadas. No existía límite a la cantidad de servicios que podían solicitarse, y cada vez más los clientes se asociaban en invierno y se desafiliaban en primavera.

A mediados de los ’90 se produjeron los siguientes hechos:

• Aparecieron pequeños competidores locales con ofertas de menor precio y que asociaban por vivienda y no por persona

• Las empresas de servicios públicos comenzaron a ofrecer servicios similares por un mínimo adicional en la cuenta del usuario. Lo mismo ocurrió con algunas empresas de seguros

• Hacia fines de los ’90 C.A.S.O. tenía una cartera de 600.000 clientes, 50.000 de ellos en Capital Federal

• El número de bajas anuales trepó al 10% mientras que las altas se mantuvieron en el 5%

• No se sabía a ciencia cierta por qué se desvinculaban los clientes

• No se tomaba nota del perfil de los abandonadores, aunque

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