COMPARADA

Capitulo # 12

Caso práctico

Starwood es una de las compañías hoteleras y de centros recreativos más grandes del mundo. Sus reconocidas marcas exclusivas y de lujo incluyen Four points, Sheraton, westin, St. Regis y W. Hotels. En una industria que depende enormemente de atraer y conservar al cliente, Starwood sabe que tiene que ser innovadora. En 2006, la cadena Westin de la compañía visualizó una oportunidad de mercado cuando en una encuesta se descubrió que 34 por ciento de los viajeros frecuentes se sentían solos y lejos de casa. El reto era ser innovador y encontrar formas de explotar esa oportunidad. De nuevo, al mostrar su disposición para ser diferentes, la compañía la implementó un método inusual.

En lugar de contratar a los consultores acostumbrados, el equipo gerencial de Starwood eligió Six sigma, un proceso de calidad gerencial mejor conocido por aumentar la eficiencia y reducir los defectos de un producto. Muchas compañías han tenido grandes éxitos con Six Sigma, pero con frecuencia se le describe como un asesino de la creatividad. “Combinar la creatividad y la eficiencia es una maniobra gerencial delicada que pocas compañías de servicios pueden llevar acabo”. Pero esa reputación no detuvo a los gerentes de Starwood. Algo que tenían a su favor era que la compañía ya tenía una fuerte cultura creativa. En la década de 1990 desarrollaron sus populares hoteles W como una marca de moda y de gran energía, y captaron gran atención y clientes que buscaban una moderna experiencia.

Actualmente, Starwood utiliza Six Sigma para visualizar proyectos para sus propiedades alrededor del mundo. Desde el lanzamiento del proyecto en 2001, se ha entrenado al “50 empleados como “Black belts” y a 2700 como “Green belts” el arte de Six Sigma. Estos empleados se ubican en su mayoría en los hoteles; los Black belts coordinan los proyectos y los Green belts cuidan de los detalles. Los especialistas de Six Sigma ayudaron a los empleados del hotel a encontrar formas para cumplir con sus metas. De hecho, casi 100 por ciento de las ideas creativas provienen del personal interno.

El proceso de innovación de Starwood comienza con los equipos hoteleros, quienes “lanzan” una nueva idea al grupo Six Sigma (compuesto por 13 personas) evalúa los méritos de las ideas, basándose en las metas y los beneficios resultantes. Si el consejo aprueba el proyecto. Se instruye a los especialistas en Six Sigma para que apoyen a los equipos hoteleros a sacarlo adelante.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Haga una breve investigación sobre Six Sigma. Explique qué es. ¿Piensa que es justificada su fama de “Asesino de la creatividad”? ¿Por qué?

R// El Seis Sigma, es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización

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