Itil.

Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

• Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

• Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

• Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

• Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

• Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

• Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

• Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

• Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la información necesaria para:

• Mejorar la calidad de los servicios prestados.

• Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado.

• Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI.

Ciclo de Deming

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

• Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

• Hacer: implementar la visión preestablecida.

• Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.

• Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura básica:

• Métricas

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían:

• Tiempo medio de resolución de los incidentes.

• Adecuación de los procesos de escalado.

• Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.

En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestión de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.

La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de verificación y actuación aunque también debe colaborar en las otras etapas de planificar y hacer:

• Ayudando a definir los objetivos y las métricas de cumplimiento asociadas.

• Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados.

• Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

DIKW

DIKW es el acrónimo de:

Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura TI.

Información (Information): que proviene del análisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondería en el caso anterior a una distribución de proveedores por inversiones y tecnologías utilizadas.

Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretación de la información en términos de experiencia y reflexión. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnológicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologías que pueden tornarse en obsoletas.

Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisión posible basada en el información y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnológico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no están correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

La sabiduría es el componente esencial en lo que respecta al proceso de Mejora Continua. A partir de los datos, información y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del servicio se deben elaborar unos Planes de Mejora que incorporen los cambios necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestión de

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