Propuesta De Help Desk

INTRODUCCION

En el presente trabajo se detalla la problemática que tiene la Universidad Tecnológica de El Salvador (UTEC), ubicada en el departamento de San Salvador; el cual presenta deficiencias con su actual Help desk en el área de soporte técnico de dicha institución.

En este se especifican los diversos problemas que se presentan en los equipos informáticos y las solicitudes que se realizan por falta de un Help Desk que centralice las necesidades de soporte técnico.

¿De qué manera se puede maximizar el soporte técnico de las computadoras de la Universidad Tecnológica de El salvador?

Para solucionar las diferentes fallas o problemas que surjan en los equipos informáticos se elaborará una propuesta para mejorar el actual Help Desk, que cuente con más funciones y características para las diferentes necesidades que el actual sistema no puede realizar.

Asimismo se muestra la factibilidad económica como técnica, también se detalla que la propuesta es viable económicamente, por lo tanto la inversión es justificada para la ganancia que se obtendrá a corto, mediano o largo plazo.

Se elaborará una ficha técnica a través de cuadros de evaluación los cuales determinarán que productos reúnen las características necesarias para obtener mejores resultados; en las distintas factibilidades muestra la disponibilidad de los recursos que se necesitan para cumplir con los objetivos y promesas que conlleven a los beneficios requeridos, estos serán los productos que se muestran en el cuadro de promesas y productos.

CAPITULO I

SITUACION ACTUAL.

1.1 Situación Problemática.

En la Universidad Tecnológica de El Salvador existe la necesidad de mejorar la calidad de servicios que se brindan a los equipos informáticos de la institución, ya que el Help Desk actual que se tiene cuenta con pocas herramientas.

Las limitantes que afectan al actual Help Desk se ven reflejados en el tiempo de respuesta de una tarea asignada, ya que solamente se genera el ticket y no existe un mecanismo que avise de esta asignación de tarea por ende los usuarios de la institución se ven afectados, el seguimiento de esta tarea lo realiza el jefe de la unidad revisando el sitio web de la aplicación del Help Desk.

Además la elaboración de reportes se tiene que generar con herramientas y aplicaciones de terceros, por lo que el costo en el tiempo invertido en este reporte es demasiado extenso y reduce el tiempo del jefe de área para realizar otras asignaciones.

En algunos casos los usuarios se ven afectados porque sus computadoras presentan fallas y no se tiene una respuesta rápida a estos problemas ya que las herramientas de soporte remoto que utiliza se ven muy limitadas.

Debido a estas fallas y al no tener una pronta atención al usuario requerido, el usuario del equipo informático se ve muy limitado a tener mejor productividad en su área de trabajo.

1.2 Enunciado del problema.

¿De qué manera se puede maximizar el soporte técnico de las computadoras de la Universidad Tecnológica de El Salvador?

1.3 Justificación.

Para resolver los problemas antes mencionados se presentará una propuesta de mejoramiento de Help Desk la cual tiene como objetivo centralizar las necesidades como por ejemplo el control de seguimiento de tarea, el cual reducirá el tiempo de respuesta o de soporte de forma que ese tiempo puede ser invertido en otras tareas.

Además reducir costos en el tiempo invertido, como los que se generan al hacer reportes manuales de los equipos de los usuarios que reportan las solicitudes.

Con la pronta atención de las solicitudes generadas se logrará prolongar la vida útil de los equipos informáticos y se obtendrá un mejor rendimiento y una mejor productividad de los equipos y de los usuarios, con esto se logrará una reducción de costos en el tiempo que tardará el técnico en solucionar el problema de soporte requerido por parte de la Universidad Tecnológica de El Salvador en el departamento de informática logrando obtener un mejor tiempo de respuesta a las exigencias o servicios que se estimen convenientes por parte de la universidad.

Estos beneficios serán a corto y largo plazo para la institución, para todo esto se elaborará una propuesta de mejoramiento de Help Desk que le brinde al departamento de soporte técnico, las herramientas necesarias para la verificación o detección de fallas en los ordenadores, y brindar un mejor tiempo de respuesta al problema. Dentro de estos beneficios se tienen:

• Mejor tiempo de respuesta a la solicitud de una orden.

• Se tendrá una base de datos de conocimientos e incidencias.

• Mejor funcionamiento de las computadoras.

• Mayor productividad del técnico y del personal del equipo de informática.

1.4 Objetivos

Objetivo General

Desarrollar una propuesta de mejoramiento de Help Desk para maximizar el soporte técnico de las computadoras de la Universidad Tecnológica de El Salvador.

Objetivos Específicos

• Analizar el mejor software de Help Desk, que centralice las necesidades de soporte técnico.

• Determinar que software para soporte técnico se deberá de optimizar, para el soporte remoto de los equipos informáticos.

• Determinar que kit de herramientas para soporte técnico, se debería utilizar para optimizar el equipo informático.

1.5 Delimitaciones

Delimitaciones geográficas.

La Universidad Tecnológica de El Salvador, se ubica en Calle Arce y 17 Av. Norte, No. 116 – San Salvador.

Delimitación Temporal

La propuesta de mejoramiento de Help Desk se llevará a cabo en un aproximado de 4 meses, durante este tiempo se llevará a cabo un análisis del equipo informático para determinar los problemas más persistentes y sus respectivas soluciones.

Delimitación Organizacional.

Área de trabajo

1.6 Alcances

Se determinara en base a una simulación en una maquina virtual, la mejor herramienta de software de Help Desk, que centralice todas las necesidades de soporte técnico, y lograr el aumento de calidad y de eficiencia en la respuesta de los problemas que presenten los equipos informáticos.

Se implementará un software para dar soporte remoto,

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