Atención Telefonica.
Enviado por vanebg • 25 de Marzo de 2017 • Resumen • 683 Palabras (3 Páginas) • 65 Visitas
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LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Articule bien. Ni cigarrillo ni goma de mascar, perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
- Hable lentamente. Trate de hacerse comprender.
- Usar voz clara y modulada: no gritar ni hablar muy bajo, poner el tubo entre 3 y 6 cms. de los labios.
- Escuche, cuando el otro habla hágalo saber que lo escucha: “si”, “claro”, “entiendo”.
- Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor. Sea sensible a los matices.
- Sonría: la sonrisa “se oye”, hace la voz más agradable
- Sea cálido: da seguridad al interlocutor que no lo ve.
- Cuidado: Si Ud. esta molesto por otra situación, es probable que lo trasmita en su conversación telefónica.
- Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí.
- Si es llamada entrante no debe de sonar más de tres timbres.
- Si el que llama es descortés, usted sea el doble de amable
- No deje nunca a nadie esperando al teléfono mientras hace otra actividad, aunque la considere igual de importante.
- Si esta hablando por teléfono, interrumpa cualquier otra actividad.
- Si no hay nadie cerca para contestar el teléfono, aunque ese no sea el trabajo que le asignaron, atienda e intente derivarlo adonde corresponda.
- Siempre devuelva una llamada telefónica, aunque no sepa quien es la persona que lo llamó, aunque piense que no es un tema importante o aunque la persona dijo que volvería a llamar, etc.
- Cuando una persona espera en línea, retomar el contacto para decirle que no nos hemos olvidado de ella y que ya lo estaremos comunicando.
- Anote: esto le permitirá fijar mejor las ideas y evitar tener que pedirle al otro que repita.
Sea organizado:
- Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una guía de conversación (guión o speech).
- Los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano.
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFONICA
No olvide que cuando atiende el teléfono Ud. es la imagen de la empresa.
- IDENTIFICARSE – Dar el nombre de la empresa y el suyo.
- CLARIFICAR – Decir el objetivo de la llamada con voz natural y modulada, o intentar entender el objetivo del interlocutor.
- PERSONALIZAR LA LLAMADA - Pedir el nombre a la persona que llama o a la cual llamamos, y anotarlo para usarlo cada vez que nos dirijamos a ella.
- ESCUCHAR CORRECTAMENTE- Prestar mucha atención a lo que la persona nos trasmite para poder canalizar la llamada rápidamente. Es importante captar el estado de ánimo de la persona para facilitar nuestra tarea o la de la persona que la atenderá posteriormente.
- TOMAR NOTAS – Para tener las ideas claras, acortar la duración de la conversación y darle una pronta canalización.
- REPETIR – repetir el mensaje para verificar que el mismo ha sido tomado en forma correcta
- CIERRE –despedida cordial
Hay “palabras mágicas” que deben aparecer en el transcurso de la llamada y no deben de faltar en el cierre, como son: por favor, muy amable, muchas gracias.
FILTRAR LLAMADAS
Para realizar esto debe contar con los siguientes elementos:
- Instrucciones de los posibles destinatarios de las llamadas
- Conocer los procedimientos internos para saber a donde canalizar según el caso.
- Tener capacidad de decisión para resolver situaciones inesperadas y tener capacidad de reacción para resolver imprevistos.
Pregunte de la manera más agradable posible:
- ¿Su nombre es?
- ¿De que empresa me habla?
- ¿Con quien desea hablar?
- ¿Cuál es el motivo de su llamada?
Con estos datos valora, reflexiona y decide si pasar o no la llamada, a quien, etc.
TOMAR MENSAJES
Los datos que no pueden faltar:
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