Capitulo 1 y 2 desarrollo de tesis ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Resumen

Abstract

Glosario de  Siglas

Relación de cuadros

Introducción

Mapa Mental

CAPITULO 1 MARCO CONTEXTUAL

1. ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Origen y Evolución del Servicio Post Venta

1. Situación del servicio  Post Venta a nivel Internacional

1. Situación del Post Venta a Nivel Nacional         

1. Servicio Post venta en la industria Automotriz

1. Principales competidores en el Servicio Post Venta

1. NATURALEZA  DE LA EMPRESA

1. Antecedentes        

1. Misión, Visión y Objetivos

1. Filosofía

1. Valores

1. Estrategias corporativas        

1. Estructura Organizacional

1. Análisis FODA de la Empresa

1. ANÁLISIS DEL SERVICIO

1. Descripción del Servicio                 

1. Líneas de productos

1. Matriz BCG

1. Análisis FODA del servicio Post Venta

1. Ciclo de Vida del producto

1. ANÁLISIS DE MERCADO                        

1. Mercado Meta                                

1. Perfil del Consumidor

1. Penetración del Mercado

1. Posicionamiento

1. CAPITULO 2 MARCO TEORICO

1. EL SERVICIO POST VENTA

1. Definición del Servicio Post Venta

1. Características del Servicio Post Venta

1. Marketing de Servicio

1. Toma de Decisiones del consumidor

1. Tipos de decisiones de compra del consumidor

1. Involucramiento del consumidor

1. Toma de decisión compleja

1. Compra y evaluación post compra

1. Como atraer, mejorar y retener al cliente

1. Creación y mantenimiento de relaciones con el cliente

1. Perspectivas del servicio

1. Tipos de Relaciones

1. Idealización y lealtad en los clientes

1. Modelos del servicio Post Venta

1. Atención al cliente

1. Capacitación del personal

1. Poder Adquisitivo del cliente

1. Precio

1. Tiempos de entrega

1. CAPITULO 3  METODOLOGIA

1. Problematización

1. Definición del problema

1. Justificación                

1. Objetivos de la investigación

1. Preguntas de investigación

1. Establecimiento de las hipótesis

1. Tipo de estudio

1. Tipo de investigación

1. Cuadro de congruencia

1. Horizonte espacial y temporal

1. Selección de variables de estudio

1. Diagrama Sagital

1. Sujetos de Investigación

1. Universo  y Muestra

1. Método Utilizado para el análisis de datos

1. Instrumento

1. Matriz de Congruencia

1. CAPITULO 4  ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1. Procesamiento  y análisis de datos

1. Entrevistas  de profundidad

1. Focus Group

1. Análisis de Informes y documentos

1. Plan alterno de post venta

1. Objetivo general del plan

1. Estrategias de servicio

1. Programas para la fijación de precios

1. Políticas de precio

1. Determinación del precio del servicio

1. Comunicación comercial del servicio

1. Lugar donde se puede adquirir el servicio

1. Tácticas de venta del servicio

1. Programas

1. Instrumentación

1. Sistema de ventas del servicio

1. Inversión en post venta

1. CAPITULO 5  CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Conclusiones

1. Recomendaciones para futuras investigaciones

Bibliografía

Anexos

1. ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL  CLIENTE