Caso # 3 Merca1

CASO CITIBANK

1.Dada la Estrategia de negocio que persigue Citibank ¿crees adecuado el sistema de control de gestión y cuadro de indicadores que ha establecido?

En mi opinión, el sistema de control de gestión y cuadro de indicadores establecido por Citibank es adecuado. Pero considero que como todos los sistemas tiene sus limitaciones, y no nos podemos ceñir estrictamente a los indicadores (sobre todo a los de satisfacción) como tal, sino que también debemos tener en cuenta, la relación entre ellos y la situación en que se han conseguido unos resultados u otros.

2. ¿Aconsejarías algún cambio tanto en su diseño como en su implantación y utilización?

Los resultados financieros y de implantación de la estrategia parecen bastante objetivos. En cuanto, al nivel de satisfacción de los clientes, puede que en función de una oficina u otra pueda variar en gran medida la exigibilidad de los clientes, además, en algunas ocasiones los servicios prestados a los clientes, exceden del límite de influencia del director (como los cajeros, por ejemplo).

3. ¿Consideras que James ha hecho un buen trabajo? ¿En base a qué criterios?

Considero que James ha hecho un gran trabajo, en cuanto a resultados financieros e implantación de la estrategia ha conseguido resultados inmejorables. Como consecuencia de la tipología de clientes que frecuenta su oficina, encuentra una valoración “bajo la par” provocada, por su alto grado de exigencia.

4. Si fueras Lisa Johnson ¿qué recomendarías?

Daría a James una evaluación “sobre la par”, por sus grandes resultados a nivel financiero y de estrategia. Respecto a los clientes, al ser un nuevo sistema, requiere de adaptación para cualquier director, y en especial para James, por tratarse de su oficina un caso particular por el tipo de cliente.

5.… ¿y si fueras Frits Seegers cambiaría tu recomendación? ¿Por qué?

La evaluación para James sería “par”, le haría más hincapié si cabe en mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, en próximas evaluaciones debe mejorar. Teniendo en cuenta el proceso de adaptación y el tipo de cliente con el que trata, pero en próximas evaluaciones debe mejorar sus resultados. Si fuera Frits analizaría los indicadores y encuestas, asegurándome de que están bien establecidos.

6. ¿Cuál es tu opinión fundada acerca de cómo evaluar a James y qué hacer con su bono? (asumiendo los papeles alternativos tanto de Lisa como de Frits)

Personalmente le daría una evaluación “par”, ya que las normas establecen que si obtienen algún “bajo la par” es lo máximo a lo que aspiran, y mostrar respeto al resto de directores. Analizaría las encuestas de los clientes de su oficina, para ver donde reside el principal problema de la oficina (comparar con las de otras oficinas) y ver si la solución está al alcance de James para posteriores evaluaciones.

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