Casos Harvard

CATEDRATICO: LIC. RENE BARAHONA

AULA: 238

HORA: 6:30 – 7:20PM

INTEGRANTES:

Jose Miguel Perez

COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

BREVE DESCRIPCION

Corey Robinson es promovido a una nueva posición en Sprint durante una época de muchos cambios internos dentro de la empresa. Pide a los lectores a considerar cómo se da el tono a su nuevo equipo de gestión y la eficacia es en la construcción de credibilidad en su nuevo papel de liderazgo. Una versión nueva de un caso anterior.

Objetivo de aprendizaje:

Para hablar sobre las habilidades necesarias para tener éxito como gerente general.

Temas tratados:

La promoción profesional, servicio al cliente, gerentes generales, técnicas de gestión;; Cambio de liderazgo organizacional, el poder y la influencia

Marco:

Industria: Telecomunicaciones

COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

La empresa Sprint, propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de cuatro años, donde estará como Director de Atención al Cliente y ventas de productos de gama superior enPAG.2los mercados intermedios y emergentes. Con este nuevo puesto la responsabilidad será más grande ya que pasara a dirigir a más de trescientos agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

Ya que la empresa Sprint estaba en plena restructuración y aparte de esto se estaba integrando al servicio por cable e inalámbrico, seria obligatorio volverse a configurar los sistemas departamentos de marketing y sobre todo la atención al cliente. Por consiguiente como primera medida Corey marco las pautas a su equipo y los estimulo para lograr los objetivos de la organización que eran bastantes ambiciosos.

Además de Robinson también fue contratado como consejero delegado el señor Gary Forsee con el objetivo de dar a la empresa un giro total, por medio de un plan de 5 etapas. 1) Aumentar las utilidades de la empresa, 2) Mejorar el servicio de atención al cliente, 3) Disminuir los gastos de Sprint, 4) Desarrollar una cultura de ganadores y 5) Consolidar la marca de Sprint. Aparte de esto también vino la parte mala y dolorosa, la reducción de la plantilla de la empresa.

Robinson también tenía pensado que sería más fácil aceptar los cambios si se producían en todo y para todos a la vez ósea desde adentro de la empresa hacia afuera comenzando por los empleados. El debía de crear una organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos con un servicio de atención impecable de principio a fin.

Teniendo en cuenta que este nuevo sector inalámbrico era muy novedoso lo que implicaba nuevos procesos al momento de atender...

OTRA BUSUEDAD

Resumen Caso 1 de Harvard

Corey Robinson en Sprint Corporation

Asignatura:

Administración I

CASO 1

COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

Resumen

Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de 4 años, para ocupar el cargo de director de servicio de atención al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell) en los mercados intermedios y emergentes. Al aceptar este nuevo puesto, su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa seria dos veces superior y tendría bajo su supervisión a diez veces mas colaboradores, ya que pasaría a dirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

Asimismo Sprint estaba en plena reestructuración y cundo se integraran los departamentos de servicios por cable e inalámbricos sería necesario algo más que simple optimismo para acabar con los grupos cerrados q se habían creado en la empresa con el paso de los años. Tendrían que volverse a configurar los sistemas y reorganizar los departamentos de marketing y de atención al cliente y los empleados tendrían que reciclarse. Robinson era consciente de que llegar a dominar las técnicas de gestión recientemente adquiridas en un periodo tan agitado seria todo un reto. Su primera medida fue marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlo para lograr los objetivos de la organización.

Sprint se encontraba en un periodo difícil y circulaban rumores de que podría ser vendida. En marzo de 2003 se nombro consejero delegado a Gary forsee

para dar un giro total a la compañía. Era la segunda vez que Forsee trabajaba en sprint tras abandonar la empresa en 1999, después de diez años, para ocupar el cargo de vicepresidente de Bellsouth.

Pronto se impusieron como imperativos estratégicos de sprint la retención de clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente ejemplar ya que los clientes estaban migrando de conexión por cable a inalámbrica el 24 de noviembre de 2003 la comisión federal de comunicaciones su habría decretado que los clientes podían migrar sus líneas de teléfono por cable a una red inalámbrica sin perder su número de teléfono si cambiaban de operador inalámbrico.

Las 5 etapas para transformar a sprint y preparla para afrontar estas nuevas realidades competitivas:

1 aumentar los ingresos.

2 mejorar el servicio de atención al cliente.

3 reducir los gastos de sprint.

4 desarrollar una cultura de ganadores.

5 y consolidar la marca de sprint.

Así q anuncio que había llegado la hora de decidir si debían fusionarse las dos partes de Sprint: la FON (larga distancia) y los PCS (servicios inalámbricos).

Robinson describía de esta manera los cambios que su grupo tendría que realizar:

<< Nuestro éxito pasado se basaba en nuestra capacidad de innovar, de crear nuevas tecnología y nuevos productos, y los clientes parecían satisfechos. Pero esto estaba cambiando. Nos estábamos convirtiendo en un negocio de productos básicos muy estandarizados.

El puesto de Robinson era nuevo en la empresa y

formaba parte de la estrategia de transformación de Sprint. Su grupo se encargaría de crear organización de agentes de atención al cliente capaces de ofrecer asistencia para los nuevos productos.

Robinson explicaba:

<<Solo desde el punto de vista de los productos, la manera en la que habíamos creado los productos y los sistemas, hacia que la asistencia que teníamos que ofrecer en relación con los mismo, desde la conexión por cable de larga distancia y local a la conexión inalámbrica fuera muy diferente.

Los sistemas que antes se usaban eran antiguos, difíciles de cambiar ampliar o integrar realmente con otras

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