Casos Practicos

CASOS PRÁCTICOS:GESTION DE CALIDAD TOTAL (JUNIO 2010)

CASO UNO : EL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL DEL GRUPO CAMPOFRÍO

Fundada en 1954, el grupo Campofrío es en la actualidad el mayor productor de productos cárnicos en España, con un EBITDA (Beneficio antes de intereses, impuestos y amortizaciones) en el ejercicio 2001 superior a los 102 millones de euros, una cifra de negocios de 1.513 millones de euros y una plantilla de casi 2.500 empleados en la empresa matriz.

Tras la adquisición del grupo Navidul, el grupo Campofrío es propietario de marcas tan conocidas como Revilla, Navidul, Campofrío y Oscar Mayer, líderes en el mercado nacional de productos cárnicos. A nivel nacional el grupo posee fábricas localizadas en Burgos (J. Burgaleses y La Bureba), Salamanca (Candelario), Soria (Ólvega), Valencia (Torrente y Sollana), Toledo (Torrijos y Olías) y Madrid (Villaverde).

La apuesta de Campofrío por la Calidad Total se fundamenta en la integración perfecta de las actividades en el interior de todas las unidades de la empresa, que mejora continuamente las condiciones de entrega de los productos y de los servicios con un único fin “Satisfacer al Cliente”.

Antonio Calvo, director técnico del grupo Campofrío, afirma que los cambios de la envergadura que representa moverse hacia la Calidad Total no puede hacerse en unos días ni en unos meses. Pueden tardarse años en conseguir los primeros resultados tangibles.

En cambio las auditorías, los sistemas ARCPC (Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos), los registros de empresa respecto a Normas ISO, son fotografías de la situación, que pueden ser necesarias o convenientes para establecer un determinado orden. Pueden ser muy útiles como paso previo, pero no han de entenderse como una meta.

Prever, delegar, educar, responsabilizar, aprender, es la filosofía del Programa 2000 de Campofrío, liderado por el presidente de la empresa. El proceso es sencillo, aunque resulta difícil llevarlo a la práctica. En esencia se trata de generar dos flujos, de sentidos opuestos.

1) Un impulso que abarque a toda la empresa, dirigida hacia unos resultados de satisfacción de los clientes y de aumento de participación de mercado, utilizando una doble vía.

• Un sistema organizativo y de participación de los empleados, que origine la mejora de la calidad de la organización.

• Una mayor calidad y fiabilidad del producto y del servicio, con una mayor puntualidad en las entregas, con menos errores de todo tipo.

2) Un flujo de información, de sentido opuesto al anterior. Constituye el conjunto de cuadros de mando que permite conocer la situación y los progresos. No puede progresarse hacia la Calidad Total sin este flujo de información a todos los niveles.

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Cuestiones:

1. ¿Cuáles son los principios básicos de la apuesta de Campofrío por la Calidad Total?

2. Busca en Internet información sobre las políticas de calidad de los principales competidores del grupo.

CASO DOS: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a supermercados, hipermercados y demás tiendas de conveniencia o tiendas descuento. Dentro de las marcas blancas se establecen varias subdivisiones. La marca blanca "tradicional" es la que indica aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la cadena que la fabrica, fueron las primeras en aparecer y en un principio el fondo de los embalajes y envoltorios era blanco, de donde procede su nombre actual. Los distribuidores también comercializan marcas blancas, denominadas de segunda generación; son productos de varias familias que compiten con productos líderes del mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la que pertenecen (ej. los productos de alimentación marca Carrefour). En tercer lugar se encuentran las "marcas privadas" que son aquellas que, aún perteneciendo a diferentes distribuidores, se acogen a una marca única y propia, que no coincide con el nombre de la cadena, y que se comercializa en exclusiva por parte de una gran superficie o hipermercado. Es el caso, por ejemplo, de la marca First Line de los productos de electrónica del grupo Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de marcas dado que sus bajos precios se asociaban a una mala calidad del producto comercializado bajo dicha marca. Además el consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de otras marcas más conocidas. Actualmente, los datos referidos al consumo, demuestran que esta mentalidad ha cambiado, ya que al demostrarse que la calidad es la misma el consumidor se ha ido adaptando a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los productos comercializados con marca blanca su menor precio. Así, según algunos estudios hasta un 45 por ciento más económicos en bebidas y productos lácteos y un 50 por ciento en postres preparados. Esto se une a unos niveles de garantía y calidad totalmente asegurados puesto que los fabricantes de las marcas blancas son los mismos fabricantes de las marcas tradicionales, cambiando exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran una cuota de mercado del 22 por ciento, porcentaje que en los próximos tres años se duplicará hasta representar el 45 por ciento de las ventas de productos en cada centro de distribución.

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Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos a los distribuidores para sus marcas blancas.

2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de identificar el fabricante de alguno de los productos comercializados con marca blanca.

CASO TRES: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de reclamación, incidencias y averías. Las incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la prestación del servicio que son detectadas por el operador a través de la supervisión o del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y notificado por el cliente. Y las reclamaciones son problemas en

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