Cultura De La Calidad

CULTURA DE LA CALIDAD

El concepto de calidad en las organizaciones económicas podría ser planteado inicialmente a través de dos dimensiones : una “ hard “ constituída por las diversas técnicas empleadas para medir la calidad y otra “ soft “ que comprende los aspectos relacionados con la mentalidad de los trabajadores y con la responsabilidad de “ producir “ calidad. La primera de las dimensiones está referida a los aspectos e instrumentos técnicos del proceso y a las mejoras en los sistemas técnicos. Entre los instrumentos técnicos aparecen el diagrama de Pareto, los histogramas, los diagramas de recorrido y cartas de control.

La dimensión soft de la calidad está referida a los recursos humanos y a su gestión. La implementación de sistemas de calidad puede requerir cambios en la misión, estructura, diseño de puestos, prácticas de gestión y múltiples aspectos de la organización de recursos humanos. La formación y capacitación de los recursos humanos deberá incluir el fomento de valores y prácticas que sustenten la búsqueda de la mejora continua e incrementada de la calidad en la organización.

Una cultura de la calidad, deberá sustituir cualquier tipo de presión sobre los trabajadores que les impida incluir el compromiso con la calidad como horizonte para su trabajo cotidiano. El respeto mutuo y el trabajo en equipo, el espíritu de colaboración deberán ser elementos necesarios del clima organizacional. El autocontrol, la autonomía, la creatividad sólo se desarrollan a partir de un involucramiento de los integrantes con el proyecto organizacional. ( Sarries Sanz, 1994 :59-60 )

Los cambios que se producen en una organización activan actores y recursos institucionales, alteran los márgenes de poder en los que los actores desarrollan sus estrategias, modifican roles y competencias.

Una organización es un plan de actividades humanas que no se pone en marcha hasta que no se hayan reclutado las personas que vayan a desempeñarse en las distintas funciones. Edgard Schein ( 1982 : 18-19 ) señala que al incorporar personas a una organización deben enfrentarse dos situaciones problemáticas : al definir una política de reclutamiento, selección, entrenamiento, socialización y asignación de cargos diseñada para asegurar la mayor eficiencia por parte de cada empleado, no está por ello asegurada la satisfacción automática de las necesidades y expectativas que cada uno traiga al ingresar a la organización. Así entonces, la cuestión consistirá en encontrar las políticas organizacionales y la práctica social que permita alguna compatibilidad entre las exigencias organizacionales y las necesidades humanas.

La otra cuestión señalada por Edgard Schein es que tanto la asignación de las personas a los cargos como la utilización eficiente de los recursos humanos pueden lograrse a través de dos estrategias “ fundamentalmente diferentes basadas en premisas completamente diferentes “. Una es que el cargo es una constante y la persona una variable ( puede ser seleccionada y entrenada, visión de la psicología de personal ). La otra posibilidad es que el cargo y su medio físico pueden ser rediseñados para adecuarlos a las capacidades y limitaciones de las personas. ( persona constante y cargo variable, visión de la psicología industrial ). Estas dos perspectivas, la del individuo que pretende satisfacer sus necesidades en la organización y la del administrador que atiende las demandas de la organización, pueden según Schein, ser planteadas en un marco que contemple a ambas.

La noción de contrato psicológico pretende abordar esta dicotomía desde una perspectiva integrada y dinámica. Una vez reclutadas, seleccionadas, entrenadas y asignadas la organización debe encarar la tarea de crear las condiciones que permitan continuidad en la manutención de un alto nivel de eficiencia, a la vez que se genera en los empleados la satisfacción originada en la pertenencia y trabajo en la organización, visualizada como un lugar en el que puedan satisfacer algunas de sus necesidades. La noción de contrato psicológico permite el tratamiento de este tema desde la perspectiva de la consideración de un “ conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miembro y otros miembros dirigentes de la organización. Esta idea está implícita en el concepto de rol organizacional, en el sentido de que cada rol es básicamente un conjunto de expectativas conductuales “ ( Schein cita a Kahn, 1982 : 20 y 21 )

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