Customer Process Managment

Maria Cox

Nueva ecuación comercial (CRM + BPM = CPM).

Ahora que el mundo empresarial está enfocándose cada vez más en el cliente y existe un clima económico que mejora progresivamente y fomenta actualmente una mayor inversión en tecnología para impulsar crecimiento, las empresas continúan mirando a los sistemas de gestión de relaciones con clientes (Customer Relationship Management o CRM) como la respuesta para mejorar su rendimiento.

Como resultado, Gartner informó el año pasado que los ingresos del software CRM alcanzaron un incremento de casi el 14% en 2005. Además, en un reciente estudio global de IBM dirigido a CEOs, aproximadamente alrededor del 60% de las empresas dijeron que miran al CRM para aumentar su facturación a través de mejoras en la relación con sus clientes así como una mayor retención de los mismos y en la influencia que pueden tener en el desarrollo de nuevos productos y servicios.

¿Pero están algunas de estas organizaciones condenadas a la decepción? Al igual que la generación anterior de usuarios, ¿están muchos de ellas destinadas a gastar enormes sumas de dinero en sonadas soluciones de CRM, para luego contemplar como sus beneficios no se aproximan apenas a sus expectativas?

CRM tiene sus límites en cuanto se trata de entender al cliente y satisfacer sus necesidades y expectativas. En contraste, Customer Process Management (CPM) basado en reglas da un importante paso adelante con diferenciar la oferta de productos/servicios y proporcionando una experiencia realmente positiva para el cliente - la clave para la retención de clientes y el crecimiento del negocio.

Como los analistas en Forrester Research señalan: “CRM se está convirtiendo en la gestión de procesos con los clientes. La innovación de procesos es la clave para poder ofrecer una experiencia ‘de marca’ al cliente que diferencia su compañía frente a sus competidores”.

“Data Intelligence'

Examinado el destacado perfil que el CRM ha tenido a lo largo de los últimos años, no es difícil de ver porqué tales tecnologías han llegado a apoderarse de la conciencia corporativa de las compañías. Durante más de una década, el concepto de “cliente como un rey” fue poco más que un dicho vacío en el lenguaje de la dirección de las empresas, una mantra algo no contemplado bajo la realidad de la práctica.

Pero más recientemente, de cara al duro mercado global y a los grandes productos y materias primas, las compañías han reconocido la necesidad de comprender aún mejor las perspectivas de sus clientes con el objeto de mejorar sus competencias.

Y justamente las tecnologías CRM parecen ofrecer la respuesta. Pues, en el punto donde el cliente interactúa cara a cara con la marca y los valores de la empresa, se hace accesible el conocimiento de cada cliente recogido a través de cada venta u operación de marketing o servicios,

...