CUSTOMER RELATION MANAGMENT

Controles en sistemas CRM. Caso práctico: Salesforce

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Resumen

En el presente proyecto se realizará un análisis de las distintas soluciones CRM,

centrándonos en la comparativa de las diferentes ofertas de las empresas más conocidas

que ofrecen este tipo de servicio.

Se deberá decidir cuál es el que mejor se ajusta a las necesidades de un banco

con sedes en veinticuatro países alrededor de cuatro continentes.

En este trabajo se escoge el CRM de Salesforce, que es el que mejor cubre los

requerimientos de la empresa. Se detallará el modo de conseguir un CRM satisfactorio

que nos ayude en los procesos de contacto con los clientes, de ventas de nuestros

productos y de lanzamiento de campañas publicitarias, entre otras cosas.

Palabras clave: CRM, ERP, Gestión de Clientes, Salesforce.com, Oracle, Microsoft

Dynamics, Siebel, On-Demand, On-Premise.

Controles en sistemas CRM. Caso práctico: Salesforce

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Abstract

In this project, we are going to make an analysis of different CRM solutions,

focusing on the comparison of the different offers of the best known companies that

offer this type of service.

We must decide which one best covers the needs of a bank with offices in

twenty-four countries on four continents.

In this project we choose Salesforce CRM, which is what best meets the

requirements of the company. We will detail how to get a successful CRM to help us in

the process of contacting customers, sales of our products and launch advertising

campaigns, among other things.

Keywords: CRM, ERP, Customer Management, Salesforce.com, Oracle, Microsoft

Dynamics, Siebel, On-Demand, On-Premise.

Controles en sistemas CRM. Caso práctico: Salesforce

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Índice general

1. Introducción y objetivos..............................................................................................11

1.1 Introducción...............................................................................................................11

1.2 Objetivos....................................................................................................................12

1.3 Fases del desarrollo...................................................................................................13

1.4 Medios empleados.....................................................................................................14

2. Introducción a CRM....................................................................................................15

2.1 Definición de CRM...................................................................................................15

2.2 Implementación de sistemas CRM y su modelo de negocio.....................................16

2.3 Otras ideas para la implantación de sistemas CRM..................................................19

2.4 Relación de CRM con la tecnología.........................................................................19

2.4.1 Estrategia tecnológica de un CRM en una empresa..............................................20

2.4.2 Tipos de tecnologías CRM.....................................................................................21

2.4.3 Componentes de la tecnología CRM......................................................................22

2.5 Oferta del CRM y sus beneficios para la empresa.....................................................24

2.6 ERP, Planificación de Recursos empresariales.........................................................26

2.7 ERP VS CRM............................................................................................................27

3. Auditoría y controles...................................................................................................29

3.1 Introducción a la Auditoría CRM..............................................................................29

3.2 Auditoría CRM..........................................................................................................30

3.2.1 Proceso general de la auditoría...............................................................................30

3.2.2 Pasos en la auditoría CRM.....................................................................................32

3.2.3 Técnicas de auditoría..............................................................................................35

3.2.4 Norma ISO 9001.....................................................................................................36

3.3 Proceso de control.....................................................................................................38

3.3.1 Clasificación general de los controles....................................................................39

3.3.1.1 Controles automáticos.........................................................................................39

3.3.1.2 Controles de seguridad........................................................................................40

3.3.1.3 Control interno....................................................................................................41

3.3.1.3.1 Controles de seguridad física............................................................................42

3.3.1.3.2 Controles de acceso lógico...............................................................................42

3.3.1.3.3 Otros controles contra amenazas internas o externas.......................................43

3.3.2 Norma ISO 27001...................................................................................................45

3.4 Plan de contingencia..................................................................................................46

4. Cloud Computing y tipos de CRM..............................................................................49

4.1 Introducción al “CLOUD COMPUTING”................................................................49

4.2 Ley orgánica de protección de datos.........................................................................51

4.2.1 Ley Orgánica de protección de datos en relación con un CRM.............................52

4.3 Cloud Computing y la LOPD....................................................................................53

4.3.1 Seguridad y la Confidencialidad de los datos.........................................................53

4.3.2 Medidas de seguridad en el tratamiento de datos de carácter

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