Diseño E Implantacion De ISO-9000

DISEÑO E IMPLANTACIÓN1D2E UN ENFOQUE DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000:

ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES1

C. MARTÍNEZ FUENTES

F. BALBASTRE BENAVENT M.A. ESCRIBÁ MORENO T.F. GONZÁLEZ CRUZ

M. PARDO DEL VAL

DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS UNIVERSITAT DE VALÈNCIA

Resumen: Las normas de la serie ISO 9000 consisten en una serie de guías genéricas que indican qué puede hacer una empresa æcon independencia de su tama- ño y sector de actividadæ para gestionar la calidad de sus productos y ser vicios, si bien no indican cómo debe hacerlo. Así pues, es la empresa en cada caso la que debe establecer los contenidos específicos del sistema de gestión y el modo de implementarlo. Se precisa, por tanto, de un proceso de comprensión y adaptación a la norma, aunque la realidad es distinta. Investigacio- nes previas a este trabajo revelaron diferencias entre la flexibilidad sugerida por la norma y la actuación de las empresas. Estas últimas utilizan procesos de im- plantación análogos con contenidos similares. Así pues, nos plantemos conocer los aspectos que las empresas consultadas consideran relevantes en el proceso de di- seño e implantación del sistema, con la finalidad de comprender dicha diferencia. En este marco fijamos como objetivos concretos: (1) Conocer si las empresas que implantan un sistema de gestión de la calidad ba- sado en las normas ISO 9000 han realizado un diag- nóstico estratégico previo, estudiando para ello el uso de diferentes herramientas de análisis antes y después de la implantación. (2) Analizar qué aspectos relacio- nados con la gestión de procesos, la estructura organi- zativa existente, o la relación con proveedores y con clientes, se tienen en consideración al diseñar el enfo- que del sistema de aseguramiento de la calidad. (3) Estudiar qué elementos de carácter organizativo facili-

tan la implantación del sistema y cuáles pueden obs- taculizarlos.

Palabras clave: Gestión de la calidad; ISO 9000, diag- nóstico estratégico implantación, barreras organizati- vas.

I. Introducción

La implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad se está convir tiendo en una práctica gene- ralizada en el ámbito empresarial. Las razones que pueden justificar este hecho son muy variadas, yendo desde los aspectos ligados a la disminución de costes e incrementos en la productividad, hasta aquellas otras ligadas a la necesidad de poseer un conjunto de procesos estandarizados que permitan regular y controlar las actividades y funciones que se realizan en el seno de una empresa. La implanta- ción de dichos sistemas de aseguramiento de la ca- lidad2 se realiza dentro de algún marco de trabajo

1 El trabajo aquí presentado supone una primera aproximación a un estudio más amplio enmarcado dentro de un proyecto precompetiti- vo financiado por la Universitat de València

2 El aseguramiento de la calidad es definido en la norma BS 4778:

que pueda ser vir como referente para que la misma no se lleve a cabo de manera poco estruc- turada, incompleta o arbitraria, siendo las normas de la serie BS 5750 y sus homónimas publicadas por la International Organization for Standardiza- tion (normas de la serie ISO 9000)3 las más utiliza- das.

La impor tancia de este fenómeno es cada vez mayor, tal y como pone de manifiesto el hecho de que el número de compañías que utilizan las nor- mas de la serie ISO 9000 como guía para implantar y obtener la cer tificación del sistema de calidad va incrementándose año tras año (Durand, Marquardt, Peach y Pyle, 1993; Forum Calidad, 1998; Ugalde,

1998; Casadeús y Heras, 1999). El crecimiento ex- perimentado por el número de cer tificaciones es espectacular pasando de de 4000 cer tificaciones ISO 9000 a finales de 1997 a 7000 cer tificaciones en abril de 1999.4

La aparición de estas normas ha facilitado la armo- nización de los enfoques de los sistemas de calidad dentro de la Europa comunitaria (Dale, 1994), y su utilización por par te de las empresas va orientada en dos líneas claramente definidas (Padrón, 1996): por un lado, como guía o directriz para el desarro- llo, implantación, y evaluación interna o externa del sistema de calidad; y por otro, como marco de refe- rencia para obtener la cer tificación de dicho sistema. Las normas de la serie ISO 9000 son genéricas en su ámbito de aplicación (Besterfield et al., 1995; Senlle y Stoll, 1994) ya que por su diseño pueden ser acopladas a las necesidades de cualquier orga- nización, tanto si ésta es grande o pequeña, indus- trial o de ser vicios. Este hecho facilita la utilización del referencial por cualquier tipo de empresa, lo cual constituye un aspecto positivo de las normas, si bien precisa que las empresas que lo utilicen lle- ven a cabo una interpretación y una adecuación previa a su utilización.

Par te 1 (1987) como todas aquellas acciones planificadas y sistemáti- cas necesarias para generar la confianza necesaria de que un producto o ser vicio satisfará los requisitos de calidad establecidos.

3 Las normas de la serie ISO 9000 fueron publicadas por primera vez en 1987 y son sometidas a un proceso de revisión cada cinco años (Pa- drón, 1996;Tummala y Tang, 1996). El último proceso de revisión toda- vía no ha concluido, y hasta el momento ha generado un borrador de lo que será la última versión de las mismas y que es conocido como normas de la serie ISO 9000: 2000. En esencia, este borrador presen- ta algunas diferencias considerables respecto a la versión anterior, de entre las que podemos comentar la explícita orientación al mercado, a los procesos, a la mejora continua, y al fomento del aprendizaje, dife- rencias que han llevado a numerosos especialistas, tanto del ámbito académico como empresarial, a comentar que la nueva versión de las normas pretende aproximarse al marco de referencia subyacente al Premio Europeo de Calidad.

4 Fuente: Centro Nacional de Información de la Calidad. Datos hasta abril de 1999

Respecto a este aspecto, obser vamos en un estudio anterior (Mar tínez et al., 2000) que las empresas desarrollan procesos de implantación con enfo- ques, fases y objetivos muy similares. Es decir, la puesta en marcha del sistema de aseguramiento de la calidad parece realizarse sin un análisis previo que permita comprender el espíritu de la norma, así como una correcta adaptación a las necesidades y capacidades de la empresa.

Por tanto,

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