El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrínsecos

        El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrínsecos que la convierten en un compromiso muy serio para los que prestan servicios turísticos, para el mismo gobierno y para todos los que formamos parte de esta nación, que a su vez, está estrechamente ligada a las estrategias antes mencionadas de competitividad, rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, los problemas y las responsabilidades son de todos.

La calidad implica que todo funcione bien y que nos preocupemos por dar respuestas efectivas a las necesidades de los turistas, para que estén contentos y que redunde en más empleo y beneficios socioeconómicos para las mayorías, pero eso sí, mejorando sistemáticamente los procesos, para que esto nos lleven a los mejores resultados. No debemos olvidar lo cambiante que resulta el mercado, la gran variedad de ofertas y destinos altamente competitivos que existen en muchas partes del mundo, que nos pueden fácilmente, sacar del camino. De ahí la importancia de la calidad.

Las normas de calidad, desde su concepción básica, buscan la orientación hacia objetivos específicos y asequibles. Sus documentos respetan la pluralidad y no cargan misiones sobradas en la industria turística. Su objetivo es apoyar firmemente al turismo, y no poner en peligro la actividad legítima:

• Constituye una herramienta para la industria turística, que coadyuva a comercializar de mejor manera los productos, servicios y ofertas.
• La gerencia de la industria turística se puede apoyar en las normas de turismo independientemente de la situación o tamaño de la empresa.
• Ayuda a los consumidores a elegir el producto o servicio que más satisfaga sus requerimientos.
• Estimula la actividad turística, por ser fruto del consenso empresarial, constituyendo con firmeza una guía para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

En sí, las normas tratan de responder a intereses colectivos y comunes del sector con total orientación al mercado. Las normas tendrán progreso si se logra mantener interés de las empresas en incorporar dichos consensos a sus procesos. La aplicación de éstas, debería poder mejorar la definición de la identidad empresarial, alcanzar la innovación al buscar la mejora continua y la certificación-y lograr permear la simpatía local.

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.(OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003).

Concretamos utilizando una frase muy conocida en el contexto nacional: ¡más claro no puede cantar un gallo! La Calidad Turística en un país como Venezuela se torna un tanto complicada. Existen una serie de factores que debemos vencer lo más pronto posible para lograr que el tema de la calidad, se convierta en algo implícito en todos los procesos implementados, tanto por las autoridades, como por los prestadores de servicios, y la colectividad en general. Por ejemplo: Los altos precios que tenemos, en comparación con los servicios prestados, que se convierten, en muchos casos, en especulación, además de la falta de conciencia ciudadana en contra de los turistas y la seguridad, entre otros.

La aplicación de la normas, lleva implícito, el favorecer la competencia del sector, pudiendo incentivar la diferenciación entre establecimientos, y mejorando las experiencias de atención y servicio al cliente. La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), desarrolla por propuesta de las organizaciones participantes en el mundo proyectos de normas, los que a su vez se desarrollan siguiendo un proceso de elaboración.

Las normas de turismo se han elaborado dentro del grupo de normas para servicios (ref. ISO 18513:2003), tituladas:

• “Terminología de los Establecimientos de alojamiento Turístico”, la cual tiene como objetivo manejar un vocabulario o léxico internacional para describir los principales servicios hacia los actores primordiales de la cadena de servicios de alojamiento, usuarios (turistas), proveedores y demás relacionados. La utilización de la norma cobra relevancia cuando el enfoque principal del servicio de alojamiento es hacia turistas extranjeros.
• La “Norma de calidad turística de servicios e instalaciones para pequeños y medianos hoteles, hostales y apartoteles”, ha sido elaborada para determinar los requisitos asociados a la calidad en el servicio y la infraestructura de los pequeños y medianos hoteles, hostales y apartahoteles. La norma es apropiada para todo nuevo establecimiento, o aquellos servicios de alojamiento que desean impulsar procesos claves del servicio. Por ejemplo, el manejo de las reservaciones o la portería; la administración del equipaje o el desempeño de botones; la recepción ágil y la información; la facturación y salida del huésped. Permite hacer una lista de chequeo para organizar el mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos como son mobiliario de recepción y decoración; habitaciones, servicios sanitarios, instalaciones adecuadas para empleados, manejo de la ropa de cama y toallas; y algunas recomendaciones generales para la seguridad de las instalaciones y las personas.
• Otra norma muy interesante a considerar está relacionada a “Restaurantes y establecimientos gastronómicos similares. Especificaciones para la prestación del servicio” En ella se definen algunos requisitos para prestar los servicios de alimentación y bebidas en restaurantes y establecimientos gastronómicos similares. Dicha norma se complementa con la Norma Técnica Sanitaria correspondiente a restaurantes bajo la vigilancia del Ministerio de Salud. En esta norma se evocan requisitos para el servicio al cliente, listando actividades como reservaciones, datos telefónicos, información disponible al público, manejo de sugerencia y quejas del cliente. Además, hace lista de repaso por las áreas de comedor, bar y cocina, denotando una serie de consideraciones útiles para la estandarización del servicio. Siempre, en la norma de restaurantes, hace mención de nueve requisitos a considerar para el mantenimiento preventivo del equipo y la seguridad de las personas. Asimismo, en cinco numerales, se enfoca a la gestión con proveedores, pieza clave de un esquema de gestión de calidad empresarial. Por supuesto, el componente de gestión del recurso humano se visualiza desde los componentes: selección, evaluación y capacitación del personal.
• Existen otras guías de calidad con enfoque regional para proponer buenas prácticas en servicio de alimentos y bebidas; alojamiento; tiendas de artesanías y souvenirs (recuerdos); y para operadores turísticos.

Las normas técnicas son de carácter voluntario, y su aplicación estriba en la voluntad propia de los directivos, los gerentes y el personal de las empresas de servicios turísticos que apuesten al crecimiento en calidad, para cumplir las expectativas de los clientes, que cada vez son más exigentes y merecedores de toda la atención, basándose en la premisa sustantiva del mercado turístico (competencia). Sintetizando, las normas de turismo son de terminología y sistematización de diseño de productos y servicios turísticos.

...