Enfoque De Procesos

GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Í N D I C E

1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................2

2. GESTIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................................2

2.1. Qué es un proceso........................................................................................................2

2.2. Cómo se describe un proceso........................................................................................4

2.3. Cómo se mejora un proceso..........................................................................................8

3. GESTIÓN POR PROCESOS................................................................................................................9

3.1. Qué es un macroproceso ..............................................................................................9

3.2. Cómo se describe un macroproceso.............................................................................11

3.3. Cómo se gestiona por procesos...................................................................................12

4. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.............................................................................14

4.1. Liderazgo de la dirección............................................................................................14

4.2. Participación de los empleados...................................................................................14

4.3. Formación..................................................................................................................15

2

1. INTRODUCCIÓN

La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares

sobre los que descansa la gestión según los principios de

Calidad Total.

Aunque más adelante se definirá con más rigor, se

puede decir de forma muy genérica que un proceso es

cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades

que ocurren normalmente en una organización.

Son ejemplos de procesos:

• El proceso que estampa y rosca un tornillo.

• El proceso que ensambla un conjunto concre t o

de una máquina de transformación eléctrica.

• El proceso que desarrolla una jornada informativa

sobre el impacto del Euro.

• El proceso que tramita una licencia de obras

menores en un Ayuntamiento.

Los procesos son la “materia prima” de la apuesta

que las organizaciones hacen cuando deciden gestionarse

según principios de Calidad Total.

U n a “ O rganización Calidad To t a l ” tiene claro

que es a través de los procesos como consigue hacer

llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha

definido como “ D e s t i n a t a r i o s ” de lo que hace,

(Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jorn a d a ,

Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los

que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto

la probabilidad de que en el futuro sigan contando

con la org a n i z a c i ó n .

Una “Organización Calidad Total” tiene también

claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando

su actividad a largo plazo es la que consiga

implicar a todo su personal en la mejora continua de

esos procesos.

Las organizaciones líderes más destacadas están ya aplicando

a sus procesos los conceptos de gestión y mejora

que se describen en este documento y por lo tanto experimentando

sus ventajas.

2. GESTIÓN DE PROCESOS

2.1. QUÉ ES UN PROCESO

• Se puede definir un proceso como cualquier secuencia

repetitiva de actividades que una o varias personas

(Intervinientes) desarrollan para hacer llegar

una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos

que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan

emplear los intervinientes) o bien se consumen

(Entradas al proceso).

• Por ejemplo:

- Proceso: Estampar un tornillo.

- Actividad del pro c e s o : Cambiar cesto contenedor

en tolva de evacuación de tornillos estampados.

- Intervinientes: Sección de estampado.

- Salida: Tornillo estampado.

- Destinatario: Sección de roscado.

- Recurso amortizable: Máquina estampadora.

- Entradas: Acero.

• El proceso tiene capacidad para transformar unas

entradas en salidas.

ENTRADA Þ PROCESO Þ SALIDA

• El proceso está constituido por actividades internas

que de forma coordinada logran un valor apreciado

por el destinatario del mismo.

3

• Las actividades internas de cualquier proceso las

realizan personas, grupos o departamentos de la

organización.

• Esta secuencia de actividades se puede esquematizar

mediante un Diagrama de Flujo. (Ver folleto de

Herramientas).

• Son los destinatarios del proceso, internos o externos

a la organización, los que en función de sus

expectativas con relación al mismo juzgarán la validez

de lo que el proceso les hace llegar.

• El proceso consume o utiliza recursos que pueden

ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas,

energía, máquinas y herramientas.

• Dos características esenciales de todo proceso son:

1) Variabilidad del proceso. Cada vez que se

repite el proceso hay ligeras variaciones en la

secuencia de actividades realizadas que, a su

vez, generan variabilidad en los resultados del

mismo expresados a través de mediciones concretas,

por ejemplo el % de tornillos estampados

fuera de tolerancia, el % de asistentes que se

quejan porque la temperatura de la sala no es

la adecuada.

La variabilidad repercute en el destinatario del

proceso, quien puede quedar más o menos

satisfecho con lo que recibe del proceso.

Ejemplos.

• Cada vez que se estampa un tornillo la característica

longitud varía ligeramente.

• Cada vez que se ensambla un conjunto concreto

de una máquina de transformación eléctrica el

adelanto o retraso en la entrega a la sección de

pintado varía ligeramente.

Las personas que realizan el proceso cuentan

con una herramienta específica, el Gráfico de

Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que

les

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