Entrevista Javier Carazo. transcripción final

Para poder obtener más información sobre NH necesitábamos poder obtener una entrevista con algún director de la empresa. Sin lugar a dudas, Javier Carazo, Senior VP Operaciones y Calidad de la compañía, nos parecía el candidato perfecto, debido a que sus funciones en la compañía poseen mucho interés para nuestro trabajo.  Por este motivo decidimos ponernos en contacto con él, y con mucha amabilidad nos concedió la entrevista que necesitábamos. A pesar de que al principio iba a ser una entrevista en persona en la sede central de NH, finalmente, por motivos de agenda hubo que realizarla telefónicamente. Nos contestó ampliamente a todas las preguntas que le realizamos, dándonos de esta manera información de mucho interés para poder continuar con la auditoría.

Entrevista a Javier Carazo

1. ¿Cómo cree que la cultura organizacional de NH influye sobre la calidad de la empresa?

Es algo esencial en una empresa de servicios como es NH. En primer lugar hay que tener en cuenta que en una empresa multinacional que opera con casi 400 hoteles en 26 países y en varios continentes y tienes que tener muy claro como estás organizado para que no sea un caos y se pueda implementar niveles de estándares de servicio, de producto, de sistema, de marketing…  para poder implementar esto tienes que tener el sistema de organización muy claro y donde la comunicación fluya de manera bidireccional. Se crea de arriba para abajo y de abajo para arriba. El éxito de NH es que se escucha mucho a todos los niveles y se deja mucha libertad para crear. Además de esta manera se consigue aprender ya que en numerosas ocasiones los problemas que se generan en un hotel son los mismos en distintos hoteles y en distintos países. De esta forma la solución del problema de un hotel puede estar en otro, incluso de otro país.

En las decisiones que se toman desde arriba a nivel corporativo se tiene que tener en cuenta a la gente de base para que de esta manera sea mucho más fácil que la gente de más abajo las tome como propias y las ejecute como tal.

NH tiene una estructura muy horizontal, lo que hace que sea muy fácil el acceso a la comunicación desde cualquier nivel de la organización.

Evidentemente existen reglas que se toman desde arriba, pero hay que esforzarse en explicar el por qué de éstas.

Por ejemplo, a la hora de cambiar el sistema informático, se les pregunta a los empleados que necesidades operativas tienen, y desde arriba se encargan de conseguir que esas necesidades se cubran en el nuevo sistema que se implanta.

1. ¿En qué grado está comprometida la dirección con la cultura de empresarial de NH? 

Al 150%. Uno de los principios es que la dirección está al servicio de los países y de los hoteles, entonces estamos 100% alineados con la forma en la que nos organizamos y de actuar que tenemos. Si fuera de otra forma no funcionaría.

1. Hemos leído en una entrevista anterior que usted mantiene un trato cercano con sus empleados ¿Es esto la tónica habitual en la comunicación entre los directivos y los empleados de la cadena? ¿Cómo definiría la comunicación entre los distintos niveles organizacionales?

Uno de los puntos fuertes que tiene NH es la calidad humana de las personas. Por este motivo se trata de tener cercanía entre los distintos niveles. Como empresa de hospitality que somos es un deber de todos los directivos, sino no encajarías en esta compañía.

1. Nos gustaría que nos hablara acerca del sistema Quality Focus

En dos semanas vamos a ir a Google a presentar este sistema. Dentro del BIG DATA este sistema es un ejemplo de cómo operacionalizas el BIG DATA y sobre esto realizas planes de acción. Entonces es una herramienta que creamos a medida en el 2008, fijándonos que había en el mercado y como nos gustaría que fuese  para nuestra empresa. El mundo Online nos ha cambiado a todos, lo que teníamos que hacer es aprender y sobre todo saber que se está diciendo de NH y de cada uno de nuestros hoteles, qué hacemos bien, dónde se necesita mejorar, y en base a eso, tomar planes de acción. No solo nos fijamos en nosotros sino que la propia herramienta hace un seguimiento directo de cada uno de nuestros competidores. Tenemos cargados unos 5 hoteles, por cada uno de nuestros hoteles, en total unos 2000 hoteles y sobre ellos vamos monitorizando cual es el comportamiento a nivel cualitativo de estos hoteles  y lo comparamos con el comportamiento de los nuestros. A partir de esto se la han ido añadiendo un montón de mejoras, por ejemplo analizamos también la parte de los comentarios escritos y somos capaces a través de esta herramienta de contestar a los clientes a estos comentarios. también a través de este sistema se recogen todas las visitas que se realizan a cada hotel. Este sistema también nos permite mezclar las variables económicas, precio medio, ocupación, números de empleados, con las variables cualitativas de manera que de un vistazo podemos comparar hoteles similares y ver a ver si un hotel con más o menos empleados tienen un mejor o peor comportamiento en algún área de calidad. Entonces yo creo que ha sido un claro ejemplo de éxito, y por eso nos ha llamado Google para presentarlo, porque es como operacionalizas el BIG DATA. Una herramienta informática la tienes que medir por el uso que se le da, y cuando te das cuenta que numerosos empleados la utilizan en su día a día es porque le encuentran un valor añadido y es lo que nos empuja a seguir utilizando esta herramienta y mejorándola.

1. En la época en la que vivimos, la conciliación familiar parece una idea idílica e inalcanzable ¿Qué facilidades ofrece NH en este aspecto a sus trabajadores?

Yo aquí separaría la vida de hotel, de la vida de la central. Existe preocupación, igual que en todas las industrias, y se trata de ponerse en la piel del empleado y en la medida en la que se puede buscar flexibilidades a la hora de establecer horarios, no todos los puestos lo permiten lógicamente, pero en aquellos que se permite hacer contratos a tiempo parcial, adaptarse a los horarios… en definitiva en la medida que el puesto y la responsabilidad lo permite se hacen esfuerzos en este sentido. De hecho un 50% de los puestos de dirección de hotel están ocupados por mujeres. Existen puestos de una mayor necesidad de presencia en los que es muy difícil. Pero se trata de fomentar la flexibilidad y se hacen esfuerzos en este sentido. De hecho hacemos encuestas de clima laboral y en aquellos centros de trabajo donde eso puede ser un tema a mejorar, se diseñan planes de acción para mejorarlo. No es fácil pero se intenta.

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